【正文】 7 云齒鋸 8 手砂輪 9 機械升降機 10 污泥泵 11 潛水泵 12 熱熔機及配件 13 切割機及配件 14 氣泵 15 鋁合金梯 16 應(yīng)急燈 17 萬用表 18 電流表 19 漏電測試表 20 壓力測試表 21 電力測試 筆 22 工具臺 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 17 23 工具柜 24 物料架 25 便攜工具箱 26 兩點式安全帶 27 反光衣 個人用 28 電工 29 水暖工 30 瓦木工 專用工具 31 克絲鉗 32 偏口鉗 33 尖嘴鉗 34 一字大改錐 35 一字小改 錐 36 十字大改錐 37 十字小改錐 38 手板子 39 臺鉗 40 管鉗 , 41 膠槍 42 鋼鋸 43 竹片 44 剪子 45 锨 46 鎬 47 手錘 48 電烙鐵及配料 49 卡尺、卷尺等 50 接線線軸 51 剝線鉗 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 18 驗房工具 52 線路驗電器 53 燈口 \燈泡 各 10 個 54 多項接線板 55 坐燈口 56 鉛絲 57 護套線 、 58 保險絲 1 各 4 盤 59 普通護水包布 各 4盤 60 告示牌 61 指示牌 62 防滑地墊 63 隔離柱 64 推車 1211 滅火 65 鑰匙柜及鑰匙牌 秩序維護 警用器械 66 警棍 67 強光手電 68 電動車 69 防刺衣 70 備用電池 71 對講機 72 電話 73 警示牌 消防器械 74 消防斧 75 滅火器 76 消防云梯 77 消防扳手 78 防毒面具 79 鋼盔 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 19 80 消防靴 81 訓(xùn)練器材 環(huán)境維護 保潔設(shè)備工具 82 吸塵水機 83 冷 /熱高壓清洗機 84 拋光機 85 個人清潔工具 86 道路清掃車 87 便民車 88 手推車 89 噴霧器 90 洗衣烘干設(shè)備 綠化 91 汽車剪草機 92 手推式剪草機 93 綠籬修剪機 94 綠化工具 95 鐵鏟 96 機動噴霧器 綜合設(shè)備 辦公設(shè)備 97 電腦 98 打印機 99 復(fù)印機 100 傳真機 101 塑封機 102 照相機 103 打卡機 104 電視機 105 空調(diào) 106 空調(diào) 107 電暖器 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 20 108 白板 109 鏡框 110 微波爐 111 飲水機 112 檔案柜 113 資料柜 114 更衣柜 115 保險柜 116 辦公桌椅 117 會議桌 118 接待桌椅 后勤用品 119 暖瓶 120 雨衣 121 雨鞋 122 絕緣鞋 123 宿舍用品 124 上下鋪 125 床品 126 插座 127 灶臺、廚柜 128 廚具 129 微波爐 130 餐具 合計 第四 章 人員的培訓(xùn)及管理 一、 培訓(xùn)目標(biāo) ⑴、在服務(wù)態(tài)度、知識、技能三個方面提高員工的整體素質(zhì)，樹一流的服務(wù)理念， 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 21 體現(xiàn)規(guī)范的企業(yè)行為； ⑵、使各級管理人員的專業(yè)知識和管理水平達到并超過 同類 物業(yè)管 理公司的資質(zhì)要求，確保公司在 青島 市物業(yè)管理行為中的領(lǐng)先地位； ⑶、在員工中建立追求卓越，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)意識。 三、資源配置情況 為確保實施物業(yè)管理的高起點和高水平 ,我們 應(yīng) 按照科學(xué)性和實用性的原則進行論證 ,并結(jié)合實地調(diào)研 ,制訂出管理處詳細(xì)的物資裝備計劃 (舉例 )。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次方案中的各項承諾 的保證 ，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 第三 章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 一、崗位配置情況 部門 崗位設(shè)置 工作內(nèi)容 具備條件（擬招聘條件） 人數(shù) 中心 領(lǐng)導(dǎo) 總物業(yè)經(jīng)理 全面主持客戶服務(wù)中心工作 本科學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有 6 年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，主持過大型住宅物業(yè)項目 3 年以上，熟悉物業(yè)法規(guī)，通曉 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ⑵、保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)高度統(tǒng)一，所有信息均匯聚到前臺部集中處理，經(jīng)過分析整理，由前臺部發(fā)出指令，跟蹤檢查?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理是小區(qū)管理的負(fù)責(zé)人，全面統(tǒng)籌、處理小區(qū)事務(wù)，迅速調(diào)配人力、物資、服務(wù)與各項資源。 （二） 創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略 提升樹立建泰 物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 建泰 物業(yè)人風(fēng)采的團隊。 ⑶、環(huán)境口是物業(yè)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的主要部門，為業(yè)戶提供舒適的居住環(huán)境，擔(dān)負(fù)著園區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，環(huán)境美化等工作。具體職能如下： 客服部： ⑴、行政人事口是物業(yè)公司 (管理處 )總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)公司行政、文秘、檔案、總務(wù)、人事、后勤、采購、倉庫、固定資產(chǎn)及社區(qū)文化、會所經(jīng)營管理、園區(qū)場地出租等方面的管理工作。 各項分解目標(biāo)圖 序號 管理項目 招標(biāo)文件要求 國家示范標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 測定依據(jù) 1 火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率 0 0 0 2 治安案件 不超過 % 1‰ 1‰ 以公安部門記錄為依據(jù) 3 環(huán)境衛(wèi)生 99% 98% 99% 以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 清潔率 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 9 4 消防設(shè)備設(shè)施完好率 100% 100% 所有消防設(shè)備使用時處于完好狀態(tài) 5 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 98% 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100% 6 設(shè)備完好率 100% 100% 所有設(shè)備使用時處于完好狀態(tài) 7 智能化系統(tǒng)運行正常率 98% 98% 故障時間占整個使用時間的比例 8 零修急修 及時維修次數(shù) /應(yīng)計報維修次數(shù)100% 及時率 100% 100% 100% 返修次數(shù) /維修次數(shù) 100% 返修率 不超過 1% 不超過 1% 不超過 1% 9 業(yè)主有效 不超過 1% 不超過1% 有效投訴次數(shù) /總?cè)藬?shù) 100% 投訴率 辦結(jié)率 100% 1%以下 辦結(jié)率 辦結(jié)率 100% 回訪率 80% 10 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率 95% 95% 96% 對管理滿意戶數(shù) +基本滿意戶數(shù) /參加業(yè)主評議戶數(shù)100% 第 二 章 項目管理方式 一 、 管理模式 結(jié)合 具體的 管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，完善品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) 項目顧客的定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 ⑾、零修急修及時率 100%，返修率小于 1%。 ⑼、設(shè)備完好率 100%。 ⑺、消防設(shè)備設(shè)施完好率 100%。 ⑸、刑事案件發(fā)案率不超過 %。 ⑶、入住 X 年內(nèi)取得《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》稱號。 五 、 管理目標(biāo) 管理目標(biāo) 舉例 ⑴、業(yè)主滿意率平均達到 95%。 實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段 至少還受制于以下因素： （ 1） 國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； （ 2） 生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； （ 3） 垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 物 業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。根據(jù) 以往 經(jīng)驗，共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 7 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施 、設(shè)備的管理和維護。客戶服務(wù)前臺是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客服前臺，由前臺負(fù)責(zé)分類處理；而客戶服務(wù)中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該前臺反饋到業(yè)主。在 服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋 未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。為此，在裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 6 交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人 員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。 倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào) 不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需 求。通過持