豐田服務(wù)經(jīng)理顧客關(guān)懷-文庫吧資料
2025-02-28 06:17本頁面
【正文】 :3619:001/22/20232023167。January 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 如果你發(fā)現(xiàn)顧客對投訴的處理不滿意 ,返回合適的步驟重新進(jìn)行投訴處理程序。二、投訴對應(yīng)步驟 7 后續(xù)跟蹤服務(wù)? 如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理 ,偶爾檢查一下處理投訴的進(jìn)程 ,并確認(rèn)已經(jīng)采取措施。? 目送顧客離開。告知顧客你所學(xué)到的將會幫助你改善客服的運營。? 向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。如果顧客不同意或者看起來很猶豫 ,返回步驟 3更深入的討論出現(xiàn)的問題。? 告訴顧客你認(rèn)為問題出現(xiàn)的原因 ,并提供一些方案 ,以防止問題再次出現(xiàn)。 ? 如果你的解決方案超出了你的職權(quán) ,從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。二、投訴對應(yīng)步驟 4 重新評價重要性并作出決定? 決定將要采取的措施 (做什么和什么時候做；提供怎樣的折衷方案等 )。與技術(shù)員和工長一起確定問題的原因 (試著重現(xiàn)問題 ,和顧客一起試駕 ),確定這是制造商、經(jīng)銷商還是顧客的責(zé)任。? 肯定顧客所發(fā)現(xiàn)的事實。b)a)? 收集所有相關(guān)信息 : 這將幫助你確信你對顧客和自己的理解。顧客通常不會直接告訴你 ,因此注意顧客的語氣和通過肢體語言表達(dá)的無言的交流。利用 5W’s和 2H’s方法準(zhǔn)確把握談話的內(nèi)容fe仔細(xì)地聽 并表示出你的在意恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) (“我知道了 … 是 … 這什么時候發(fā)生的 ”),盡量不要被無關(guān)的電話或是與其他的員工和顧客的談話打擾。c耐心聆聽 ,不要打斷顧客 ,直到他表達(dá)完他的氣憤。首先使煩躁的顧客平靜下來。二、投訴對應(yīng)步驟 2 認(rèn)真聆聽a在受到嚴(yán)重投訴時 ,立即聯(lián)系 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理 (包括事故、傷害等 )。e這不僅告訴顧客你重視他的投訴 ,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問題 ,或者不必?fù)?dān)心他人聽到談話的內(nèi)容。告訴顧客你的姓名 ,并表示愿意幫忙。c面對面的交流比通過電話或者函件更易于解決問題 ,更易于讓顧客滿意。必要時咨詢 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理 ② ① ③ ② ① ? 注意部
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