如何讓我們的客戶滿意——服務(wù)意識培訓(xùn)(ppt30頁)-文庫吧資料
2025-02-27 23:43本頁面
【正文】 ? 服務(wù)與銷售時(shí)間關(guān)系 售前，售中，售后。 這個行業(yè)對我們的要求？ – 工作 /技術(shù) （后輪） 技術(shù)性的工作技巧，對產(chǎn)品的知識、對規(guī)定和程序的認(rèn)識 – 人際關(guān)系 （前輪） 耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善 – 靈活性 （齒輪） 根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變 – 自我管理 （把手） 愿意及有能力控制個人感情上的反應(yīng)，以便正面的處理與顧客的交往 如何讓客戶滿意 四個層面 自行車模式 自我管理 靈活性 工作 /技術(shù) 人際關(guān)系 第二章 提高客戶滿意度的服務(wù)理念 ? 始終以客戶為中心 ? 時(shí)刻關(guān)注客戶的情感需求 ? 穿顧客的鞋子 服務(wù)行為的概念 服務(wù)就是指提供給顧客的任何幫助 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成 。朋友影響。 ? 期望值 實(shí)際感知 =不滿意 ? 客戶期望值形成：以往的購買經(jīng)驗(yàn)。 ? 滿意度水平： ? 期望值 實(shí)際感知 =非常滿意。 如何讓客戶滿意 滿意 /不滿意模式 滿意 高 高 低 低 不滿意 不在乎 區(qū)域 ?基本需求未滿足 ?最低期望未達(dá)到 ?擔(dān)心會發(fā)生的事情 變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) ?基本需求已滿足 ?最低期望已達(dá)到 ?擔(dān)心會發(fā)生的事情可能 會或不會變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) ?基本需求已滿足 ?最低期望已達(dá)到 ?額外的獲得超越了期望 ?擔(dān)心的事情沒有變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 如何讓客戶滿意 客戶滿意 ? 滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產(chǎn)品 /服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較。 ?不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競爭對手引誘過去。 ? 內(nèi)部顧客 – 是在你的機(jī)構(gòu)內(nèi)部而需要或依賴你所提供或生產(chǎn)的東西的人 。如何讓我們的 客戶感到滿意 客戶滿意 ? 第一章 . 用戶滿意總論 ? 第二章 . 提高客戶滿意度的服務(wù)理念 ? 第三章 . 如何贏得用戶滿意 課程內(nèi)容 3 第一章 客戶滿意總論 客戶 /顧客的定義 ? 客戶 /顧客： – 是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。 ? 外部顧客 – 是不屬于你的機(jī)構(gòu)，而使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。 如何讓客戶滿意 客戶滿意度 Customer satisfaction 如何讓客戶滿意 ?全面體驗(yàn) ?Total Experience ?增值服務(wù) ?Valueadded Service ?產(chǎn)品優(yōu)勢 ?Advantages of Product ?產(chǎn)品 ?Product 滿意 /不滿意的模式 滿意 高 高 低 低 不滿意 不在乎 區(qū)域 滿意 /不滿意模式 ?滿意與不滿意不是對立的 它們是不同的標(biāo)尺 ?顧客可能既不感到滿意，
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