如何讓我們的客戶滿意——服務意識培訓(ppt30頁)(完整版)
【正文】 的能力 （提問的技巧、溝通的技巧） ? 他們的問題被關心 — 表達在意與關懷的技巧（復述事實、復述情感） 客戶希望從我們的服務中得到： 信心 ? 能夠解決問題 — 充分的準備，以給客戶一個專業(yè)人士的印象 ? 能夠幫他的忙 — 儀表和談吐能夠讓顧客快速接受 ? 看到你就放心了 — 足夠的知識能取得顧客的信任 客戶希望從我們的服務中得到： 敏捷而負責的反應 ? 所提出的問題能被解決 — 總結與歸納顧客提出的問題 ? 真實的感受能夠被體會 — 快速給予反饋的能力 ? 能夠得到有負責的承諾 — 不推卸責任的積極態(tài)度 客戶希望從我們的服務中得到： 可靠度 ? 準時履行承諾 — 守時守約 ? 快速而徹底地解決問題 — 解決問題的技術 ? 看到問題得以解決的保障 — 一次性完成任務的能力 決定服務質量的因素 Reliability 可靠度 32% Responsiveness 反應度 22% Assurance 信賴度 19% Sympathy 同理度 16% Tangibility 有形度 11% 100% 客戶滿意與客戶服務人員行為 ? 客戶從服務中獲得 對服務人員意味著 感染（和諧、愉快） 積極的服務態(tài)度 理解（需求上的和心理上的） 識別服務需求與心理需求的技巧 滿足（需求上的和心理上的） 快速、準確的應對和處理能力 問題被解決 業(yè)務能力 、 處理抱怨的技巧 第三章 如何贏得用
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