如何讓我們的客戶滿意——服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(ppt30頁(yè))(已修改)
2025-03-03 23:43 本頁(yè)面
【正文】 如何讓我們的 客戶感到滿意 客戶滿意 ? 第一章 . 用戶滿意總論 ? 第二章 . 提高客戶滿意度的服務(wù)理念 ? 第三章 . 如何贏得用戶滿意 課程內(nèi)容 3 第一章 客戶滿意總論 客戶 /顧客的定義 ? 客戶 /顧客： – 是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。 ? 外部顧客 – 是不屬于你的機(jī)構(gòu)，而使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。 ? 內(nèi)部顧客 – 是在你的機(jī)構(gòu)內(nèi)部而需要或依賴你所提供或生產(chǎn)的東西的人 。 如何讓客戶滿意 客戶滿意度 Customer satisfaction 如何讓客戶滿意 ?全面體驗(yàn) ?Total Experience ?增值服務(wù) ?Valueadded Service ?產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ?Advantages of Product ?產(chǎn)品 ?Product 滿意 /不滿意的模式 滿意 高 高 低 低 不滿意 不在乎 區(qū)域 滿意 /不滿意模式 ?滿意與不滿意不是對(duì)立的 它們是不同的標(biāo)尺 ?顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意 這些顧客可稱為處于不在乎區(qū)域。 ?不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去。 ?顧客感到不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，了解的唯一方法是提問(wèn)。 如何讓客戶滿意 滿意 /不滿意模式 滿意 高 高 低 低 不滿意 不在乎 區(qū)域 ?基本需求未滿足 ?最低期望未達(dá)到 ?擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事情 變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) ?基本需求已滿足 ?最低期望已達(dá)到 ?擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事情可能 會(huì)或不會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) ?基本需求已滿足 ?最低期望已達(dá)到 ?額外的獲得超越了期望 ?擔(dān)心的事情沒(méi)有變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 如何讓客戶滿意 客戶滿意 ? 滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較。 ? 滿意程度是客戶期望值與實(shí)際感知差異的函數(shù) 。 ? 滿意度水平： ? 期望值 實(shí)際感知 =非常滿意。 ? 期望值 =實(shí)際感知 =沒(méi)有不滿意（一般）。 ? 期望值 實(shí)際感知 =不滿意 ? 客戶期望值形成：以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)歷。朋友影響。營(yíng)銷者 /服務(wù)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。 這個(gè)行業(yè)對(duì)我們的要求？ – 工作 /技術(shù) （后輪） 技術(shù)性的工作技巧，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí) – 人際關(guān)系 （前輪） 耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善 – 靈活性 （齒輪） 根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變 – 自我管理 （把手） 愿意及有能力控制個(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面的處理與顧客的交往 如何讓客戶滿意 四個(gè)層面 自行車模式 自我管理 靈活性 工作 /技術(shù) 人際關(guān)系 第二章 提高客戶滿意度的服務(wù)理念 ? 始終以客
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