【正文】 ?%%35%211331 ????? QPW 例如，圖 2中，假定“不出現(xiàn)重復(fù)維修， 35%” 被看作“維修服務(wù)環(huán)節(jié)，21%” 的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在 ATT公司整個電信服務(wù)過程中的重要程度就是 %。 2023/3/14 28 評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 圖 6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和篩選程序 2023/3/14 29 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)是對顧客滿足感及服務(wù)質(zhì)量評估重要的標(biāo)準(zhǔn)。為了避免這一點(diǎn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以聘請外不得與本機(jī)構(gòu)部門或人員沒有直接利益關(guān)系的研究機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。這一點(diǎn)時應(yīng)當(dāng)避免的。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過“顧客代表大會”收集對該店服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)、意見、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因?yàn)槟菢荧@得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。 圖 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 2023/3/14 26 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)機(jī)構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程，很大程度上就是服務(wù)調(diào)研或顧客調(diào)研的過程，也就是通過深入細(xì)致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進(jìn)一步深入化、細(xì)化和具體化。 2023/3/14 24 2023/3/14 25 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地也可以表達(dá)為區(qū)間：高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對應(yīng)，中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對應(yīng)，而低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對應(yīng)。“軟”標(biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)，參見服務(wù)營銷窗口 1。在服務(wù)質(zhì)量的 5個層面中，與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是“軟”標(biāo)準(zhǔn)。 2023/3/14 22 圖 4 服務(wù)質(zhì)量 5個層面與“硬”標(biāo)準(zhǔn)、“軟”標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/14 23 然而，不是所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語言或時間化語言表述。如上述“炸雞在 15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售”這一項(xiàng)“硬”標(biāo)準(zhǔn)就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的“硬”標(biāo)準(zhǔn)是“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括 5個層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。 2023/3/14 21 “硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn) 能夠用定量化（數(shù)量化）語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱為“硬”標(biāo)準(zhǔn)。 下一個層次的期望或要求是“對顧客來電迅速回復(fù)”，與“服務(wù)反應(yīng)要快”相比具體一點(diǎn)，明確了“哪些服務(wù)反應(yīng)要快”以及反應(yīng)的內(nèi)容，但是“快到什么程度”仍然沒有明確，因此還是不宜作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2023/3/14 18 2023/3/14 19 圖 3 將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/14 20 最高層次的期望或要求是“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?；\統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿绻沁@些用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)人員對這樣的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”無法準(zhǔn)確理解，從而無法達(dá)成統(tǒng)一的理解，操作起來必然缺乏統(tǒng)一性，也就是說，實(shí)際上等于沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。像“銷售服務(wù)人員很懂專業(yè)知識”這項(xiàng)期望中，“很懂”二字的含義就是不明確的，沒有具體說明懂到什么程度為“很懂”。 2023/3/14 16 按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) “硬”標(biāo)準(zhǔn)與“軟”標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 2023/3/14 17 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) 顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的。這里的百分?jǐn)?shù)都來自對顧客的調(diào)研，都能代表顧客的看法。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者需要對每個環(huán)節(jié)顧客的多項(xiàng)期望或要求按重要程度排序。 2023/3/14 15 顧客期望或要求的重要程度 確定某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的期望或要求，也包括確定顧客的這種期望或要求的重要程度。了解各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是有價值的。如圖 2中，某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度用以個百分?jǐn)?shù)表示，這個百分?jǐn)?shù)來自對顧客調(diào)研的結(jié)果。 2023/3/14 9 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 圖 1 2023/3/14 10 確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 2023/3/14 11 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 2023/3/14 12 圖 2 2023/3/1