【正文】 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? 特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? ? 按照客戶的購(gòu)買習(xí)性對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對(duì)于關(guān)系中心型客戶 ? 日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個(gè)人關(guān)系和單位組織關(guān)系。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? 特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、各種產(chǎn)品量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? ? —— 對(duì)于均衡型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? 特殊維護(hù)：中間業(yè)務(wù)套餐、專項(xiàng)答疑、中間業(yè)務(wù)量身定制、問題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? ? —— 對(duì)于中間業(yè)務(wù)倚重型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面結(jié)算及咨詢服務(wù)、常規(guī)溝通、日常中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 特殊維護(hù)：貸款套餐、專項(xiàng)答疑、貸款量身定制、問題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? —— 對(duì)于貸款倚重型客戶 ? 日常維護(hù)：客戶貸前、貸中、貸后管理及服務(wù)、常規(guī)溝通、日常貸款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? 特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、存款量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? 四、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)方式 ? 按照客戶的金融產(chǎn)品偏好對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對(duì)于存款倚重型客戶 ? 日常維護(hù)：日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 全方位的溝通技巧 （ 1）傾聽客戶的心聲 （ 2）多問為什么 （ 3）有效溝通的語(yǔ)言特征 （ 4）注重非語(yǔ)言交流 （ 5）注重個(gè)人儀表 ? 充分利用各種溝通工具：電話、互聯(lián)網(wǎng) ? 三、客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式 ? 銀行客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括日常維護(hù)、特殊維護(hù)和客戶關(guān)懷等。 （ 5）提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。 （ 3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶關(guān)系的征兆，并及時(shí)加以修補(bǔ)。 ? 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? （二）加強(qiáng)同客戶的合作 （ 1）建立《客戶名冊(cè)表》，對(duì)不同的銀行客戶實(shí)行差別對(duì)待。 ? 機(jī)制維護(hù)： 通過建立銀行與客戶間的雙向溝通機(jī)制來維護(hù)雙方的關(guān)系。 ? 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? 維護(hù)訪問 （ 1）事前進(jìn)行特別準(zhǔn)備 （ 2）注意發(fā)現(xiàn)新的問題，因?yàn)樾聠栴}往往意味著新的 機(jī)會(huì)。 （ 2）客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解每件新產(chǎn)品是如何實(shí)施的，了 解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶。 （ 2）不僅向客戶提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務(wù)，還應(yīng) 動(dòng)用銀行的各種資源，不斷滿足客戶的新需求。 （ 6）根據(jù)客戶的日程安排追蹤活動(dòng)。 （ 4）推動(dòng)客戶經(jīng)理間關(guān)于客戶服務(wù)的交流活動(dòng)。 ? 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? （一）維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法 追蹤制度： （ 1）向客戶提供有用的各種信息，包括客戶產(chǎn)品的市 場(chǎng)信息、有關(guān)的宏觀信息、新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)或?qū)? 戶有用的其他信息。一個(gè)表面上看來是由于市場(chǎng)和銷售活動(dòng)（價(jià)格因素）流失的客戶，實(shí)際上可能存在很多種流失原因： 不現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)目標(biāo)、價(jià)格結(jié)構(gòu)的不合理、過度復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的不合理、決策工具的應(yīng)用失誤、信息系統(tǒng)的缺陷、銀行不恰當(dāng)?shù)墓蛡蛟瓌t、培訓(xùn)的缺乏、落后的技術(shù)、員工職業(yè)生涯發(fā)展不利和對(duì)員工的激勵(lì)不足等 。 ? （ 7）政治流失。 ? （ 5）促銷流失。 ? （ 3）服務(wù)流失。 ? 一、客戶流失原因分析 ? （ 1）價(jià)格流失。 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，把客戶流失率降低 5%，銀行分行存款賬戶的客戶價(jià)值（利潤(rùn)）可提高 85%、信用卡業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值提高 75%、信用保險(xiǎn)業(yè)客戶價(jià)值提高25%、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)提高 50%。② 權(quán)數(shù)④ 得分⑤ = ③ ④ 銷售利潤(rùn)率 15 20 15 總資產(chǎn)報(bào)酬率 10 8 15 資本收益率 12 9 15 資本保值增值率 8 10 1025 10 資產(chǎn)負(fù)債率 50 80 5 流動(dòng)比率 2 5 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 4 5 5 存貨周轉(zhuǎn)率 2 5 社會(huì)貢獻(xiàn)率 20 15 10 社會(huì)累計(jì)率 40 5 15 合計(jì) 100 資料來源：徐建云等：《銀行客戶開發(fā)與管理》，中國(guó)金融出版社 1999年版 ? 第四節(jié) 銀行忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) ? 金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取和保持客戶是銀行生存和發(fā)展的使命。 （ 4）如果行業(yè)平均值為負(fù)數(shù)或 0時(shí)，應(yīng)對(duì)行業(yè)平均值進(jìn)行必要的修正，使之大于 0，然后進(jìn)行綜合評(píng)分。 （ 3）資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)率的最高得分應(yīng)為10分，即為基本權(quán)數(shù)得分的 2倍。 （ 2）虧損企業(yè)的銷售利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資本收益率和資本保值率、實(shí)際財(cái)務(wù)比率社會(huì)負(fù)數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)值） 舉例：見表 52 （ 1）資產(chǎn)負(fù)債率超過標(biāo)準(zhǔn)值，如表 52，實(shí)際值為 80%，標(biāo)準(zhǔn)值為 50%，并不是好現(xiàn)象，不應(yīng)當(dāng)因此多評(píng)分。 （ 3）根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表，分析計(jì)算 10項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值，然后加權(quán)計(jì)算 10項(xiàng)指標(biāo)的綜合實(shí)際評(píng)分。企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額 ? 二、指標(biāo)體系法 ? 指標(biāo)體系的綜合評(píng)分法如下： （ 1）以行業(yè)平均的評(píng)價(jià)值。 2 （ 9）社會(huì)貢獻(xiàn)率 社會(huì)貢獻(xiàn)率 =企業(yè)貢獻(xiàn)總額247。 存貨周轉(zhuǎn)率 =產(chǎn)品銷售成本247。 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 =賒銷金額247。資產(chǎn)總額 （ 6）流動(dòng)比率（或速動(dòng)比率）。期初所有者權(quán)益總額 （ 5）資產(chǎn)負(fù)債率。實(shí)收資本 （ 4）資本保值增值率。平均資產(chǎn)總額 （ 3）資本收益率。產(chǎn)品銷售凈額 （ 2）總資產(chǎn)報(bào)酬率。 ? 二、指標(biāo)體系法 ? 財(cái)政部于 1995年公布了一套企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該套體系包括以下 10個(gè)指標(biāo)： （ 1）銷售利潤(rùn)率。 ? 綜合評(píng)分方法的關(guān)鍵技術(shù)是“標(biāo)準(zhǔn)分值”的確定和“標(biāo)準(zhǔn)比率”的建立。如果仍以 100分為總評(píng)分，則評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)分配如表 51所示。 沃爾的評(píng)分法在技術(shù)上講存在一個(gè)問題，就是某一個(gè)指標(biāo)嚴(yán)重異常時(shí)，會(huì)對(duì)總平分產(chǎn)生不合邏輯的重大影響。 ? 一、沃爾法 財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)的先驅(qū)之一亞歷山大 .沃爾，他在 20世紀(jì)初出版的《信用晴雨表研究》、《財(cái)務(wù)報(bào)表比率分析》中提出了信用能力指數(shù)的概念，把若干個(gè)財(cái)務(wù)比率用線性關(guān)系結(jié)合起來，以評(píng)價(jià)企業(yè)信用水平