電子銀行客戶行為特征分析報告-文庫吧資料
2025-08-09 06:23本頁面
【正文】 ，他們已不滿足于只做銀行的網(wǎng)關(guān)支付平臺，而是借助其數(shù)據(jù)信息積累與挖掘的優(yōu)勢，開始直接向供應(yīng)鏈融資、小微企業(yè)信貸融資、吸納存款、投資理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域擴(kuò)張。第三方支付建立網(wǎng)關(guān)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家、金融機(jī)構(gòu)之間的在線支付，并提供現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算服務(wù)。所謂“金融脫媒”是指在金融管制的情況下，資金的供給繞開商業(yè)銀行這個媒介體系，直接輸送到需求方手里，造成資金的體外循環(huán)。上從商業(yè)銀行的經(jīng)營哲學(xué)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、管理理念，下到銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和業(yè)務(wù)操作方式等所有層次和整個系統(tǒng)，商業(yè)銀行會逐步增強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)知，將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)當(dāng)作核心業(yè)務(wù)而非增值業(yè)務(wù)，開拓新市場。四是“倒逼”銀行加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整。而銀行業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，積累了豐富的風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)，有精確的資本金配比、準(zhǔn)備金制度、完善的風(fēng)控流程，嚴(yán)格遵守巴塞爾協(xié)議，對于客戶的身份認(rèn)證、資金監(jiān)管、賬戶安全有強(qiáng)大的優(yōu)勢。三是超強(qiáng)的風(fēng)控能力保證互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)熱愛創(chuàng)新的基因，也給商業(yè)銀行帶來了創(chuàng)新的動力，引發(fā)了商業(yè)銀行對自身經(jīng)營模式的重新思考。二是為商業(yè)銀行注入創(chuàng)新的動力。銀行反而可以借互聯(lián)網(wǎng)金融的東風(fēng)，加大宣傳與引導(dǎo)，充分將基本結(jié)算、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)進(jìn)行柜面分流，減輕柜臺壓力，還能充分挖掘自身的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù)目標(biāo)客戶。從表面上看，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)以及所處理的柜面業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)金融是一種相對關(guān)系。（七）手機(jī)銀行的應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行的最主要應(yīng)用在于帳戶的查詢，而支付轉(zhuǎn)賬的比例僅占15%，同時支付的用途一般是繳納費(fèi)用或日常的生活消費(fèi)，有手機(jī)支付可能的顧客，一次手機(jī)支付的額度平均在230元左右，總體來看，手機(jī)銀行未來的應(yīng)用主要是信息交流和小額支付兩個方面。但是這樣不均衡的巨大優(yōu)勢，不僅體現(xiàn)了目前階段網(wǎng)購與網(wǎng)銀發(fā)展的巨大相關(guān)性，也對網(wǎng)銀其他業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，未來網(wǎng)銀要想更加健康的發(fā)展，獲取更多的中間業(yè)務(wù)收入，就必需在網(wǎng)購之外的其他業(yè)務(wù)方面均衡發(fā)展。在提升技術(shù)之外，銀行可以通過使用方式，規(guī)則等方面營造“安全”的“感覺”從改進(jìn)需求來看，安全性，功能齊全和便利性是目前網(wǎng)銀的改進(jìn)需求，安全性依然是顧客需求改進(jìn)的最主要方向，從前面的分析也可以看出，顧客的安全需求并不僅僅是技術(shù)上的“安全”，而是通過使用方式，規(guī)則及技術(shù)手段綜合“感覺”的安全方式。（六）客戶辦理網(wǎng)銀都考慮的因素安全性依然是客戶選擇網(wǎng)銀時最重要的考慮因素，而業(yè)務(wù)種類和合作機(jī)構(gòu)多也是考慮的重要因素。（四）網(wǎng)銀停留時間大部分網(wǎng)銀用戶的停留時間一般集中在20分鐘以下，約4成的用戶在10分鐘之內(nèi)就可以處理好相關(guān)的業(yè)務(wù)。（二）手機(jī)銀行的市場占有手機(jī)銀行方面的市場占有率方面工行占據(jù)首位，中行位于第四位左右，但轉(zhuǎn)化率要落后與工、建、招行，未來在吸引用戶最常使用方面仍需進(jìn)一步的工作。理財(cái)型業(yè)務(wù)辦理較少，網(wǎng)銀還處于服務(wù)型平臺。網(wǎng)銀屬于服務(wù)型平臺：用戶辦理業(yè)務(wù)以簡單服務(wù)型為主，特點(diǎn)是頻率高，費(fèi)用支出高。目前網(wǎng)銀的人均擁有量與人均持有的信用卡數(shù)量接近，而同銀行卡數(shù)量相比還有較大差距，從現(xiàn)有銀行用戶中大力發(fā)展客戶依然是各家網(wǎng)銀的首要工作只使用一家網(wǎng)銀的比例中，招商銀行最少，這反映了物理渠道覆蓋度限制了網(wǎng)銀規(guī)模擴(kuò)張。商業(yè)銀行要積極做好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備，一方面要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，另一方要逐步壯大自身的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)。因此，在客戶的習(xí)慣培養(yǎng)上，在宣傳攻勢上，在活躍度上，在業(yè)務(wù)多樣性上，移動支付還有很大提升空間，但也是發(fā)展的必然。（六）移動支付客戶的手機(jī)銀行使用占比仍然較低，其原因在于一方面智能手機(jī)的全面普及還需要一個過程，另一方面即使使用智能手機(jī)的客戶也可能因?yàn)榘踩紤]或者支付習(xí)慣而沒有使用手機(jī)銀行。（五）安全性客戶一方面在追求網(wǎng)絡(luò)支付方便、快捷的同時，對于資金的安全性和安全手段的多樣性也提出了更高要求。銀行業(yè)務(wù)是客戶生活中無法回避的一個方面，但隨著生活節(jié)奏的逐步加快，客戶可能沒有太多時間來銀行辦理業(yè)務(wù)，方便、快捷就成為客戶進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算與支付的重要訴求。面對銀行的柜臺壓力，客戶已經(jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)載匯款、繳費(fèi)，基本結(jié)算在柜臺上的比重已經(jīng)大幅下降；而解決客戶日常購物需求的方式，也已經(jīng)逐步在從物理門店轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，客戶越來越習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)購物來進(jìn)行產(chǎn)品種類、價格、信譽(yù)等方面的比較，以滿足自身需求。年輕、高學(xué)歷的客戶是銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的目
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