【正文】 卓越的流程應(yīng) 在制度制定過程中充分考慮可操作性 某項(xiàng)目公司的客戶認(rèn)購(gòu)流程 制度在制定過程中對(duì)操作細(xì)節(jié)的考慮程度不充分，制度不夠精細(xì)化，造成可操作性不強(qiáng) 9 輸入資源 輸出結(jié)果 （目標(biāo)） 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 5 活動(dòng) 3 活動(dòng) 4 流程邊界 流程 流程是為了達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)目標(biāo)，在一定資源輸入基礎(chǔ)上，通過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或業(yè)務(wù)活動(dòng) 識(shí)別流程的關(guān)鍵點(diǎn)： ?基本要素 ：目標(biāo)、范圍（起點(diǎn)、終點(diǎn)）、輸入 (文件、表單、報(bào)告）、資源、 職責(zé)、接口、活動(dòng)、輸出結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)效 10 缺乏對(duì)流程思想的理解，流程修建的越多，對(duì)公司制約越大，最終會(huì)變成公司的惡夢(mèng)，也無法充分發(fā)揮職能制本身的作用 “制度化、流程化管理理念不清晰，沒有形成按照流程和制度執(zhí)行的理念” “制度互相沒有宣貫，流程宣貫不夠，僅是上會(huì)討論通過就實(shí)施了” 流程管理首先是一種管理思想，其次才是我們看得到的流程 再完善的流程如果缺乏對(duì)流程思想的理解，最終會(huì)變成公司的惡夢(mèng) 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理 成本總監(jiān) 總工兼研發(fā) 副總監(jiān) 研發(fā)總監(jiān) 副總經(jīng)理 物業(yè)公司 經(jīng)營(yíng)管理部 合約部 辦公室 市場(chǎng)營(yíng)銷部 開發(fā)部 成本管理部 工程部 總經(jīng)理助理 研發(fā)部 財(cái)務(wù)部 流程的思維理念 傳統(tǒng)的思維理念 11 流程沒有按系統(tǒng)的方法進(jìn)行規(guī)劃，以部門為單位獨(dú)立建立流程，必然導(dǎo)致流程之間，流程涉及部門之間對(duì)接不順暢 “現(xiàn)象二：制度都是根據(jù)存在的某個(gè)問題設(shè)立的，沒有系統(tǒng)性，有些制定標(biāo)準(zhǔn)化不夠準(zhǔn)確、有重復(fù)，有的不夠全面” “現(xiàn)象一：制度都是看到這些點(diǎn)進(jìn)行的，沒有系統(tǒng)性，有些制定標(biāo)準(zhǔn)化不夠準(zhǔn)確、有重復(fù)，有的不夠全面，甚至可能還有矛盾的地方” “現(xiàn)象三：制度都是以部門為單位設(shè)計(jì)的，都是站在各自的立場(chǎng)” 12 對(duì)內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評(píng)價(jià)體制 有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則 清晰的職責(zé)和責(zé)任 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累 對(duì)外： 高度的顧客滿意 高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度 有責(zé)、有序、有效 流程管理給我們帶來什么？ 13 通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可以打通橫向溝通的渠道 業(yè)務(wù)職能 調(diào)研與開發(fā)部門 / 職能 銷售部門 /職能 采購(gòu)部門 /職能 建設(shè)部門 /職能 財(cái)經(jīng)部門 /職能 服務(wù)部門 /職能 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 業(yè) 務(wù) 流 程 客 戶 需 求 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 Action Action Action Action 行為 Action 行為 Action Action Action Action Action Action 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 采購(gòu)流程 銷售與服務(wù)流程 產(chǎn)品策劃流程工程建設(shè)流程 14 同時(shí)，卓越的流程管理還可以降低對(duì)人員能力的依賴，發(fā)揮系統(tǒng)的力量 在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段由公司設(shè)計(jì)部向設(shè)計(jì)單位發(fā)出 《 設(shè)計(jì)任務(wù)書 》 及 《 項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果標(biāo)準(zhǔn) 》 ，同時(shí)編制《 設(shè)計(jì)指引 》 及 《 作業(yè)指引 》 等支持性文件，強(qiáng)化對(duì) 設(shè)計(jì) 流程的管控，確保設(shè)計(jì)風(fēng)格的統(tǒng)一性、設(shè)計(jì)質(zhì)量、設(shè)計(jì)進(jìn)度，有效控制項(xiàng)目成本施工圖設(shè)計(jì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)編制設(shè)計(jì)任務(wù)書選擇設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)前期施工階段配合設(shè)計(jì)后評(píng)估支持性文件《 投資分析階段成果標(biāo)準(zhǔn) 》《 設(shè)計(jì)前期階段成果標(biāo)準(zhǔn) 》《 設(shè)計(jì)前期階段作業(yè)指引 》《 設(shè)計(jì)供應(yīng)商信息記錄表 》《 實(shí)施方案階段成果標(biāo)準(zhǔn) 》《 實(shí)施方案階段作業(yè)指引 》《 項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果標(biāo)準(zhǔn) 》《 施工圖設(shè)計(jì)階段作業(yè)指引 》《 建筑施工現(xiàn)場(chǎng)配合作業(yè)指引 》《 設(shè)計(jì)變更作業(yè)指引 》《 顧客設(shè)計(jì)變更作業(yè)指引 》《 項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果范例匯編 》《 萬科 XX 住宅系列標(biāo)準(zhǔn) 》萬科的標(biāo)準(zhǔn)體系 思考：為什么王石可以那么瀟灑的爬珠峰去南極？三十個(gè)城市一百多個(gè)項(xiàng)目快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)是什么？ 15 目錄 1. 為什么要進(jìn)行流程管理 2. 如何策劃流程管理體系 3. 房地產(chǎn)全流程管理體系介紹 16 業(yè)務(wù)流程管理的三個(gè)階段 17 流程精細(xì)化之路：從職能型到流程型 核心是解決效率與協(xié)同的問題 ? 客戶更象組織的破壞者 ? 剛性組織架構(gòu)－封閉 ? 強(qiáng)調(diào)形式上的組織架構(gòu)－因人而設(shè) ? 行政部門實(shí)現(xiàn)控制業(yè)務(wù)流程 部門架構(gòu) 人事 開發(fā) 市場(chǎng) 銷售 生產(chǎn) 公司 職能性企業(yè) ? 面向客戶，以客戶為中心 ? 柔性組織架構(gòu)－面向市場(chǎng) ? 強(qiáng)調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)－以流程為核心 ? 工作流經(jīng)理靈活控制業(yè)務(wù)流程 人事 開發(fā) 市場(chǎng) 銷售 生產(chǎn) 基于流程的組織架構(gòu) 定單 處理 產(chǎn)品 開發(fā) 客戶 服務(wù) 流程性企業(yè) 公司 18 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)三步曲 ? 流程文件細(xì)化設(shè)計(jì) ? 確定文件模版 ? 流程定義設(shè)計(jì) ? 關(guān)鍵控制點(diǎn) ? 流程接口、例外處理與信息流轉(zhuǎn)時(shí)限 ? 操作表單設(shè)計(jì) ? 流程體系文件整合 ? 組織職能細(xì)化 ? 輸出文檔 ? 流程體系文件 ? 主要工作方法和工具 ? 流程研討會(huì) ?VISIO 流程細(xì)化設(shè)計(jì) 流程體系策劃與 流程優(yōu)化 流程現(xiàn)狀評(píng)估與 組織優(yōu)化 1 2 3 ? 評(píng)估業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題 ? 對(duì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行描述 ? 獲取現(xiàn)有流程的績(jī)效數(shù)據(jù)，評(píng)估績(jī)效表現(xiàn) ? 分析現(xiàn)有的組織架構(gòu)與職能分配 ? 輸出文檔 ? 業(yè)務(wù)流程診斷報(bào)告 ? 主要工作方法和工具 ? “黃紙貼”流程描述法 ? 流程研討會(huì) ?PPT ? 業(yè)務(wù)流程框架設(shè)計(jì) ? 設(shè)計(jì)流程清單 ? 定義流程邊界 ? 流程優(yōu)化與設(shè)計(jì) ? 流程要素分析 ? 流程優(yōu)化改進(jìn)方案設(shè)計(jì) ? 流程優(yōu)化方案評(píng)估 ? 通過研討對(duì)新的流程風(fēng)險(xiǎn)、可操作性等進(jìn)行評(píng)估 ? 輸出文檔 ? 流程清單 ? 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案 ? 主要工作方法和工具 ? 流程研討會(huì) ?PPT/EXCEL 19 解決管理問題，提升效率是優(yōu)化流程的根本目的 針對(duì)性 問題描述 工 程 簽 證 管 理 流 程簽證階段（12天）簽呈階段（315天）工 程 部辦 公 室項(xiàng) 目 分管 副 總總 工 辦項(xiàng) 目 經(jīng) 理 預(yù) 算 處技 術(shù) 負(fù) 責(zé)人監(jiān) 理 公 司承 包 商技 術(shù) 審 核N技 術(shù) 、 工程 量 審 核Y提 出 簽 證需 求現(xiàn) 場(chǎng) 確 認(rèn)技 術(shù) 方 案再 確 認(rèn)YNYN價(jià) 格 核 實(shí)Y談 判 確 認(rèn) 價(jià) 格確 認(rèn) 技 術(shù)價(jià) 格Y簽 字Y下 達(dá) 執(zhí) 行實(shí) 施驗(yàn) 收計(jì) 入 決 算N簽 呈 跟 蹤處 理簽 收 下 發(fā)NN【 缺乏現(xiàn)場(chǎng)預(yù)算員的核價(jià)工作 】項(xiàng)目經(jīng)理簽證的權(quán)限沒有界定清楚， 1000元的工作也向上簽呈，導(dǎo)致周期長(zhǎng)，影響工程進(jìn)度。 A、 B組團(tuán)路燈等設(shè)計(jì)時(shí)沒有分組管理，導(dǎo)致一開所有燈都開一關(guān)所有都關(guān)，增加了費(fèi)用成本。最終導(dǎo)致工程成本難以控制。 【 活動(dòng)輸入未設(shè)置明確要求 】 由于沒有明確的產(chǎn)品定位，導(dǎo)致設(shè)計(jì)要求大綱不細(xì)致，在評(píng)審設(shè)計(jì)方案時(shí)沒有明確的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。 案例 5：戶型改了，未通知銷售 …… 7 為什么我們會(huì)出現(xiàn)這些問題？ 案例六： 關(guān)于設(shè)計(jì)評(píng)審 項(xiàng)目發(fā)展部 總師室、設(shè)計(jì)管理部 提供市場(chǎng)分析報(bào)告 /產(chǎn)品建議 代理、地產(chǎn)策劃部 設(shè)計(jì)承包商 提供規(guī)劃條件、設(shè)計(jì)條件 參與評(píng)審 設(shè)計(jì)承包商選擇 項(xiàng)目公司 主管領(lǐng)導(dǎo) 提出設(shè)計(jì)要求 提交中期方案及最終方案 形成紀(jì)要，反饋意見 參與評(píng)審 參與評(píng)審 參與評(píng)審 修改完善 1 【 流程間接口不明確 】在產(chǎn)品定位不明確情況下進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)工作與產(chǎn)品建議同步開展。 案例 4：某項(xiàng)目到了收樓的階段，底商應(yīng)該分割的，銷售部已經(jīng)按分割的房間銷售出去，但竣工時(shí)確沒有隔墻。因?yàn)楸Ｗo(hù)已施工的其余構(gòu)件不受破壞，在鑿除六層的過程不能用普通鑿除方式，而且還要在五層有保護(hù)支架。 6 為什么我們會(huì)出現(xiàn)這些問題？ 案例五 關(guān)于客戶投訴與無效成本 案例 1: 某項(xiàng)目第一期 C3建筑立面進(jìn)行了調(diào)整 ,但相應(yīng)的結(jié)構(gòu)變化未及時(shí)發(fā)出知會(huì)及變更 ,待正式變更發(fā)出時(shí) ,施工單位已按照原結(jié)構(gòu)圖完成了鋼筋的下料和部分安裝 ,施工方提出高達(dá) 50萬元的索賠費(fèi)用 . 案例 2: 某項(xiàng)目二期 M M7兩棟樓，因與周圍樓棟距離較近，在規(guī)劃?rùn)z查中發(fā)現(xiàn)在拐角處的六層日照間距不夠 (說明： M M7樓形為“ Z” 字形，“日照間距不夠”：前一棟樓因日照影起的陰影遮擋了后一棟樓，使后一棟樓處于陰暗中 )。 ： 各專業(yè)設(shè)計(jì)提前介入是好事，但各自完成后須進(jìn)行綜合豎向設(shè)計(jì)匯總。 4 為什么我們會(huì)出現(xiàn)這些問題？ 案例三：關(guān)于二次深化設(shè)計(jì) 編 寫 招 標(biāo) 技術(shù) 文 件成 本 部 招 標(biāo)確 定施 工 單 位 進(jìn)行 二 次 設(shè) 計(jì)并 投 標(biāo)技 術(shù) 審 查二 次 深 化圖圖 紙 細(xì) 化 確認(rèn)樣 板 施 工樣 板 適 評(píng)二 次 設(shè) 計(jì) 任 務(wù)確 定 （ 分 專業(yè) ）大 面 積 施 工通 過施 工 質(zhì) 量 不 合 要 求通 過達(dá) 不 到 效 果未 通 過為什么我們二次設(shè)計(jì)總是在往往簽訂合同之后，現(xiàn)場(chǎng)就催促施工單位進(jìn)場(chǎng)施工？設(shè)計(jì)、工程、成本之間總會(huì)會(huì)扯皮？ 為什么我們的二次設(shè)計(jì)效果和成本控制總不能和諧統(tǒng)一？ 為什么施工完成后，后期物業(yè)管理中總會(huì)表現(xiàn)出不符合實(shí)際使用要求和維護(hù)方面存在成本高等方面困難。房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理 2023年 9月 江蘇 南通