【正文】 53 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 目錄 ?故障處理規(guī)范 ?修障操作指引 ?ADSL常見(jiàn)故障案例 ?寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)故障操作指引 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護(hù)施工規(guī)范 54 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 ADSL常見(jiàn)故障案例 能正常撥號(hào)上網(wǎng) ， 但每次打電話或接聽(tīng)電話都會(huì)出現(xiàn)上網(wǎng)斷線現(xiàn)象 . ? 上門檢查情況：用戶在大廳中有一已接濾波器的電話分機(jī) ， 房中另一條電話線接入 MODEM上網(wǎng) ，上網(wǎng) MODEM通電時(shí) ， 電話機(jī)通話時(shí)有少量雜音 ， MODEM關(guān)閉時(shí)正常； ? 處理過(guò)程： ? 更換 MODEM， 情況沒(méi)有改善； ? 在室外接口處甩開(kāi)用戶室 ， 直接引線至 MODEM處 ， 接上電話和 MODEM， 仍然沒(méi)有改善； ? 檢查外線 ， 檢查結(jié)果是線間絕緣和 AB線對(duì)地絕緣都在 100M以上 ， 環(huán)阻 850Ω ， 線路基本正常 ， 但環(huán)阻較大 ， 則進(jìn)行更換配纜和主干電纜 ， 電話雜音消失 ， 打電話時(shí)上網(wǎng)也不斷線了用戶反映每天傍晚 6點(diǎn)到 7點(diǎn)左右和深夜 11點(diǎn)到 1點(diǎn)左右經(jīng)常斷線 ， 斷線后很難重新?lián)芴?hào)上網(wǎng) ， 其余時(shí)間則很少有斷線情況 . ? 上門檢查情況：傍晚 6點(diǎn)前如用戶反映的一樣 ， 一切正常 ， 用 PING命令一直檢查連接情況 ， 到6點(diǎn)過(guò)后開(kāi)始出現(xiàn) time out現(xiàn)象 ， 并且 MODEM出現(xiàn)不同步現(xiàn)象； ? 處理過(guò)程： ? 這種情況比較特殊 ， 白天能正常使用說(shuō)明各方面都是正常 ， 但每天晚上出現(xiàn)的情況又很難解釋 。 1byte=8bit再加上一些協(xié)議用于控制的開(kāi)消。號(hào)稱 56K的 modem下載最大才 56K。 ? 為什么有時(shí)候 ADSL訪問(wèn)速度并不比窄帶撥號(hào)快多少？ 造成 ADSL訪問(wèn)速度慢的情況有如下： ，訪問(wèn)會(huì)受到出口帶寬及對(duì)方站點(diǎn)配置情況等因素影響； ADSL技術(shù)對(duì)電話線路的質(zhì)量要求較高，而且目前采用的 ADSL是一種RADSL[即速率自適應(yīng) ADSL]，如果電話基站到用戶間的電話線路在某段時(shí)間受到外在因素干擾，RADSL會(huì)根據(jù)線路質(zhì)量的優(yōu)劣和傳輸距離的遠(yuǎn)近動(dòng)態(tài)地調(diào)整用戶的訪問(wèn)速度。 沒(méi)有安裝相應(yīng)編碼的播放器，不同電影或音樂(lè)的格式要用支持該的播放器 .。網(wǎng)卡燈是 ADSL MODEM和電腦網(wǎng)卡連接的標(biāo)志，不亮的話證明 MODEM和網(wǎng)卡之間連接有問(wèn)題，要檢查 MODEM和網(wǎng)卡之間網(wǎng)線是否松脫或接錯(cuò)，可嘗試插撥幾次或更換網(wǎng)線。分離器一般有 3個(gè)接口分別是： LINE、 PHONE、 DSL，其中 LINE接口是用來(lái)接電話接入的外線的， PHONE接口是用來(lái)連接話機(jī)的， DSL接口（有的分離器標(biāo)注的是： MODEM）才是用來(lái)連接 ADSL MODEM的 LINE接口的。如果發(fā)現(xiàn)同步燈閃爍，建議重新啟動(dòng) MODEM或用直線電話線直接接 MODEM。用管理員帳號(hào)登陸后，就可以正常撥號(hào) 51 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 修障操作指引 用戶自行處理指引 ?無(wú)法上網(wǎng)時(shí)首先應(yīng)該關(guān)閉 MODEM電源和計(jì)算機(jī)，然后重新開(kāi)啟，再試試能否正常上網(wǎng)，很多情況下重啟 ADSL MODEM和計(jì)算機(jī)，故障就可以自行恢復(fù)。 ? 欠費(fèi)，交納欠費(fèi)后即可開(kāi)通。 ? 非正常退網(wǎng)后重?fù)軣o(wú)法驗(yàn)證密碼，一般是斷線信號(hào)丟失，可稍后重試幾次，若仍不行則報(bào)障。 ? 虛擬撥號(hào)軟件受損，重裝即可 。 用戶軟件故障 ? 撥號(hào)軟件損壞 —重裝拔號(hào)軟件 ? 用戶操作系統(tǒng)問(wèn)題，用手提演示證實(shí)給用戶看，引導(dǎo)用戶重新安裝 ? 用戶網(wǎng)卡驅(qū)程壞：幫用戶重新安裝。 ? 網(wǎng)卡與電腦主板不兼容，同上。 ? 網(wǎng)卡損壞。 ? 話機(jī)分機(jī)沒(méi)有濾波器 ? 無(wú)繩電話的影響 用戶設(shè)備故障的處理 ? 用戶 MODEM損壞，更換 MODEM。繼續(xù)判斷 ? 室內(nèi)線路（接口氧化）?；嘏渚€架檢查端口是否能同步，如果不能同步就更換端口，能同步，故障應(yīng)該出現(xiàn)在外線上面，建議直接更換主干及配線。 線路故障的處理 ? 首先在用戶室外進(jìn)線的地方，斷開(kāi)與室內(nèi)線路的連接，直接接線到 MODEM上面，看是否能同步。 50 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 修障操作指引 Modem無(wú)法同步 （ Power/Sync燈紅） ? 外線未接好 ? 用戶端分離器壞或 ADSL Modem壞，可嘗試斷開(kāi)分離器直接將外線接入 ADSLModem ? 線路有問(wèn)題，線路上的接頭一定要接好 ,特別是用戶房屋內(nèi)部的接頭。 突發(fā)故障 及時(shí)上報(bào)主管部門，檢查故障根源，提供受影響用戶資料上報(bào)突發(fā)故障攔截，協(xié)助故障處理；通知政企客戶經(jīng)理，加強(qiáng)用戶溝通；做好用戶解釋工作，復(fù)通后回訪用戶，跟進(jìn)遺留問(wèn)題。 小總機(jī)故障 區(qū)分局端機(jī)房、線路、用戶機(jī)房故障，用戶機(jī)房故障通知客戶經(jīng)理，加強(qiáng)與用戶溝通。 機(jī)房問(wèn)題 檢查配線架跳線、端口。 ? 檢查用戶引入線接口，重新布放用戶引入線。 49 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 修障操作指引 話機(jī)壞 使用查線機(jī)進(jìn)行測(cè)試，讓用戶試用，建議用戶更換話機(jī)。為回訪、歸檔提供有效數(shù)據(jù)。然后須在工單上用戶簽名確認(rèn)。 用戶室內(nèi)入墻暗線修復(fù)故障的處理辦法 : ? 根據(jù)用戶提供的入墻暗線的信息，即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢修用戶室內(nèi)入墻暗線； ? 若無(wú)法修復(fù)用戶室內(nèi)入墻暗線時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)與用戶做好有效溝通，在室內(nèi)故障暗線端前進(jìn)行測(cè)試，并將測(cè)試結(jié)果演示給用戶，使用戶明白故障原因； ? 向用戶解釋我們提供解決的辦法：（ 1）重新布放明線，修復(fù)障礙；（ 2）由用戶聯(lián)系裝修布線人員修復(fù)室內(nèi)入墻暗線障礙。 客戶障礙的處理 47 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 目錄 ?故障處理規(guī)范 ?修障操作指引 ?ADSL常見(jiàn)故障案例 ?寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)故障操作指引 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護(hù)施工規(guī)范 48 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 修障操作指引 ? 用戶室內(nèi)線問(wèn)題： 拆除室內(nèi)分線器、分機(jī)線后，使用 ADSL測(cè)試儀、查線機(jī)進(jìn)行測(cè)試，區(qū)分室內(nèi)線故障段。 ? 障礙處理時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更按 《 中國(guó)電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程 》 和《 佛山本地網(wǎng) ***》 要求執(zhí)行 。 ? 故障處理完畢后 ， 應(yīng)作故障恢復(fù)測(cè)試 ， 并征得客戶同意后在客戶端進(jìn)行本機(jī)回單 。 ? 裝維人員在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí) ， 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度 ， 不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作 。 ? 在進(jìn)行客戶端的故障處理前 ， 裝維人員應(yīng)事先與客戶聯(lián)系 ， 得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng) 。 ? 與客戶有約定時(shí)間的 ， 維護(hù)人員必須在預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)障礙現(xiàn)場(chǎng) ， 并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成障礙的查修 。 ? 對(duì)火警 、 匪警 、 醫(yī)療急救 、 交通事故報(bào)警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須立即派修 ， 并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除線路障礙 ， 以保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)限內(nèi)恢復(fù)通信 。 ? 障礙處理原則：先搶通 ， 后修復(fù)；先重要 （ VIP客戶 ） ， 后一般 （ 普通客戶 ） ；按客戶等級(jí)優(yōu)先級(jí)排序處理 。 規(guī)范裝維人員的故障處理工作是提升中國(guó)電信運(yùn)維技術(shù)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施 。 介紹 ADSL使用中的注意事項(xiàng)，并介紹常見(jiàn)故障的解決辦法； 向用戶說(shuō)明報(bào)障方法以及 ADSL業(yè)務(wù)服務(wù)承諾。如果是升級(jí)安裝的，需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。 。 裝維人員在完成軟件安裝后，需向客戶交付軟件安裝及使用手冊(cè)；安裝光盤介質(zhì)或軟件下載的途徑和方式。 裝維人員軟件功能測(cè)試完成后，需清除相關(guān)測(cè)試數(shù)據(jù)，避免測(cè)試數(shù)據(jù)影響客戶正常使用。 裝維人員在軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊(cè)進(jìn)行安裝，并做好安裝記錄，安裝記錄在安裝完成后交付客戶，包括帳號(hào)、密碼、權(quán)限、安裝路徑、參數(shù)配置等信息。為減輕安裝工作對(duì)客戶的影響，安裝一般要求 1次完成，安裝人數(shù)不超過(guò) 2人。對(duì)遠(yuǎn)程操作安裝的客戶，需征求客戶意見(jiàn)，協(xié)商一致后方可開(kāi)始安裝工作。 客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠(yuǎn)程安裝兩種。例如星空極速、我的 e家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無(wú)線寬帶客戶端、天翼live客戶端等軟件。 觀察視頻、音頻播放效果。 通過(guò) RJ45接線標(biāo)準(zhǔn)，連接 MODEM和機(jī)頂盒子（同與 ADSL安裝規(guī)范相同） 將視頻線、音頻連接機(jī)頂盒和電視機(jī)（機(jī)頂盒自帶的 AV線纜），將電視機(jī)調(diào)節(jié)到相應(yīng)的 AV輸入狀態(tài)。 在用戶電腦的操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接建立 ADSL撥號(hào)，輸入用戶賬號(hào)和密碼，建立網(wǎng)絡(luò)連接。 ?568A568A或 568B568B是直連線，接不同接口如交換機(jī)和網(wǎng)卡。 用戶電腦 使用五類及以上網(wǎng)線制作的 RJ45接口將 ADSL MODEM的 Ether（以太網(wǎng)）口和電腦的 Ether（以太網(wǎng)）口連接， 網(wǎng)線距離最長(zhǎng)不得超過(guò) 50米，且只能在室內(nèi)布線。當(dāng) ADSL線路長(zhǎng)度超過(guò) 2公里時(shí)， ISDN對(duì) ADSL的上行速率影響較大； 開(kāi)通 ADSL業(yè)務(wù)的線路長(zhǎng)度： ， 用戶引入線 用戶線選擇 使用四芯雙絞線。 35 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范 用 戶 電 腦M O D E M分 離 器電 話 線單 個(gè) 電 話 接 線 示 意 圖電 話安裝單個(gè)電話 安裝 ADSL及多個(gè)電話 安裝 ITV(XDSL接入方式 ) 安裝 ITV(光纖接入方式） 36 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 目錄 ?施工中攜帶的工具規(guī)范 ?通信線路安全操作規(guī)范 ?通信線路施工規(guī)范 ?客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范 ?裝拆移操作指引 ?客戶端軟件安裝規(guī)范 ?客戶端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護(hù)施工規(guī)范 37 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 裝拆移操作指引 關(guān)鍵部位 施工項(xiàng)目 操作規(guī)范 交接箱 資料完整、準(zhǔn)確性 重要客戶、基站、專線的跳線要有明顯標(biāo)識(shí) 交接箱門、電纜出入口 門要固鎖牢固、電纜出入口須防潮封堵 交接箱入線接觸點(diǎn)質(zhì)量 各連線接頭無(wú)松動(dòng)、生銹、炭化、積水 交接箱跳線質(zhì)量 跳線無(wú)損傷和炭化 交接箱出線接觸點(diǎn)質(zhì)量 各連線接頭無(wú)松動(dòng)、生銹、炭化、積水 分線盒 分線盒安裝工藝 分線盒盡量安裝在不易受雨淋、腐蝕的位置，分線盒門（蓋）須固鎖牢固 分線盒出、入線接觸點(diǎn)質(zhì)量 接頭無(wú)松動(dòng)、生銹、炭化、積水 用戶 引入線 材料要求 用戶引入線采用自承式雙絞線，用戶室內(nèi)采用四芯線 布線工藝質(zhì)量 布線整齊美觀，每隔 50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗 布線合理、牢固，原則上室內(nèi)線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近水管、強(qiáng)磁場(chǎng)源；穿過(guò)地板洞、墻洞時(shí)，應(yīng)有保護(hù)措施 各支架間隔距離在 5～ 7m之間，各種支架及其絕緣子裝置應(yīng)牢固 與電力線平行、交越布線時(shí)，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，確保無(wú)市電侵入危險(xiǎn) 縣級(jí)城區(qū)以上超過(guò) 5對(duì)用戶引入線在分線盒端須用一定長(zhǎng)度（不小于 1m）的套管加以保護(hù) ADSL 線路安裝規(guī)范 ADSL 線路上如同時(shí)加載普通電話業(yè)務(wù)，分離器應(yīng)安裝在用戶引入端，直接分隔 ADSL 線路和普通電話線路（參照廣東電信本地網(wǎng)線路維護(hù)規(guī)程補(bǔ)充細(xì)則中相應(yīng)規(guī)定） ADSL 用戶線路原則上不要使用有橋接抽頭的用戶線 線間接頭質(zhì)量 布線長(zhǎng)度在 50m以內(nèi)不可有接頭，長(zhǎng)度在 100m內(nèi)，只允許有一個(gè)接頭 同一條用戶引入線線徑須保持一致，最長(zhǎng)用戶引入線不超過(guò) 200m 接頭要求：優(yōu)先使用接線子接續(xù)，若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)接線子則要求每只接頭芯線交叉扭絞 2～ 3圈后兩端各自繞 8～ 12圈，長(zhǎng)約 2cm，兩只接頭相距 3～ 4cm，同一對(duì)線兩只接頭工藝要求一致（參照廣東電信本地網(wǎng)線路維護(hù)規(guī)程補(bǔ)充細(xì)則中相應(yīng)規(guī)定） 本機(jī)回單 用戶端新裝固話 在客戶端新裝固話進(jìn)行固話測(cè)試并本機(jī)回單：撥打 968252，根據(jù)語(yǔ)音提示回單 裝移機(jī)施工操作指引 38 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部綜調(diào)中心 裝拆移操作指引 關(guān)鍵部位 施工項(xiàng)目 操作規(guī)范 主干電纜 主干及配線 建議臨近線對(duì)的長(zhǎng)度差不超過(guò) 1公里。 ? 信號(hào)電纜走線槽在室內(nèi)要有專門的布放空間，不能與電源電纜互相堆疊、交叉。 ? 用戶需要電信布放室內(nèi)線時(shí)，應(yīng)先向用戶分清責(zé)任。要求粘貼牢固，位置一致，字跡清晰。 ? 線纜分叉的處理，三個(gè)方向都要用線碼固定。 ? 線纜必須用穿釘固定，根據(jù)線徑選取合適的線碼。 ? 室內(nèi)線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近水管、強(qiáng)磁場(chǎng)源；穿越地板洞、墻洞時(shí)，應(yīng)有保護(hù)措施。 ? 與電力線平行、交越時(shí)，布設(shè)工藝、間距等符合規(guī)定，特殊情況須采取保護(hù)措施，確保無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。 ?終端安裝和測(cè)試時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在跳火或電流雜音等異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)斷開(kāi)電信網(wǎng)絡(luò)，查修并修復(fù)異常障礙后方能連接電信網(wǎng)絡(luò)。 ?各類終端安裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊(cè)的技術(shù)規(guī)范操作，并按終端安裝交付規(guī)范向客戶交付。 ?家庭終端到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查，應(yīng)符合以下要求：家庭終端以及輔件線材型號(hào)，數(shù)量應(yīng)符合客戶訂單或施工單要求，做好客戶交付手續(xù)，終端竣工后，將相關(guān)設(shè)備使用手冊(cè)交付客戶。 ?為用戶終端連接到電信網(wǎng)絡(luò)時(shí)，一定要確保無(wú)市電侵入電信網(wǎng)絡(luò)。 ?裝維人員在進(jìn)行終端安裝時(shí)應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)措施，以免因措施不當(dāng)引起終端故障或損壞。 ?為減少施工對(duì)客戶工作的影響，終端安