商務(wù)禮儀與客戶溝通培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-02-25 12:55本頁面
【正文】 還需其他幫助 ? 感謝對方打電話來 ? 結(jié)束前致以告別辭 ? 通常讓對方先掛電話然后再掛電話 43 禮儀的原則： ?尊重 ?遵守 ?適度 ?自律 44 ?客戶溝通技巧 45 做好溝通前的準(zhǔn)備 ? 明確溝通目的 ? 收集溝通對象的資料 ? 選擇溝通的地點(diǎn) ? 帶備有助溝通的資料 ? 設(shè)想溝通的程序與時(shí)間 ? 做好拜訪前的個人修飾 ? 做好拜訪約見 46 溝通的技巧 ? 卓有成效的約見技巧 ? 高效的聆聽技巧 ? 贏得信任的面談技巧 ? 投訴處理技巧 ? 電話溝通技巧 47 有效的約見技巧 ? 約見的方法 ? 確定約見對象 ? 選擇約見時(shí)機(jī) ? 擇定約見地點(diǎn) 48 有效的約見技巧 ? 選擇約見時(shí)機(jī) ? 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化 ? 新的管理層就任 ? 客戶的重要活動 ? 客戶剛開辦業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后 ? 競爭對手拜訪前或后 49 有效的約見技巧 ? 擇定約見地點(diǎn) ? 辦公室 ? 社交場合 50 有效的約見技巧 ? 約見的方式 ? 電話約見 ? 當(dāng)面約見 51 有效的約見技巧 ? 電話約見案例： ? “您好！我是 公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識我，而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。 ? 一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。 握手前要脫帽和摘手套 。 ? 握手致意的順序應(yīng)是上級、長輩、主人、女士在先。 ? 應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（女性：手指）持續(xù) 1— 3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。 ? 表情坦然、親切 ? 眼睛應(yīng)看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子 ? 其基本程序是： 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位 進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。 ? 接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人 ? 若被介紹的一方不止一個人時(shí)，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹 介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式： 29 介紹的內(nèi)容 ?被介紹人的公司 ?職務(wù) ?姓名 ? 但不涉及隱私 30 作為被介紹者 ? 應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情 ? 要正面對著對方 ? 介紹時(shí)除了女士和長者外，一般應(yīng)該站起來 ? 被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對方 31 自我介紹 ? 舉止莊重、大方 ? 講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。正確的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。 ? 原則 ：尊重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格 空間禮儀 22 距離與空間 ? 親密的距離 :[16 cm45cm]： 改善 \加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為 ? 私人的距離 :[45cm120cm]： 雙方握手 ? 禮貌的距離 :[120cm210cm]： 保持神秘感 23 ? 電梯使用的禮節(jié)： ? 有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出 ? 無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕， ? 上下樓梯的禮節(jié)： ? 上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后 ? 下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后 24 ? 進(jìn)入會客（會談）室： ? 先敲門，再進(jìn)門 ? 進(jìn)入后關(guān)上門 ? 坐在客戶對面或右側(cè) ? 為客戶開門 ? 門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入 ? 門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入 （一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)
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