【正文】 。 （ 40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。 （ 38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事 宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。 （ 36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。 （ 34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。 （ 32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。 （ 30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。 （ 28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。 （ 26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 24） 監(jiān)察客房鎖 匙之控制及交收程序。 （ 22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。 （ 20） 協(xié)助主持前堂部會議。 （ 18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。 （ 16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 14） 探房染病之住客及長住客。 （ 11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題， （ 12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。 （ 9） 改進(jìn)及提 高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。 （ 7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。 （ 5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。 （ 3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。 工作范圍如下： （ 1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。 （ 35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。 （ 33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。 （ 31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。 （ 29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。 （ 27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。 （ 25） 定期盤點(diǎn)前堂部財物。 （ 23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間 ，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。 （ 22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。 （ 20） 制定完善的員工記錄資料檔案。 （ 18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。 （ 16） 編制所有前堂部員工的接班表。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。 （ 12） 處理投訴事宜。 （ 10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。 （ 8） 巡視酒店范圍。 （ 6） 控制前堂部支出。 （ 4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。 （ 2） 負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。 其工作職責(zé)范圍如下： （ 1） 為最高之“前堂指揮官”。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、 總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。 20 分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 10 分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 20 分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 20 分 39．沒保持儀容的整潔。 10 分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。 100 分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、 游泳池等。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財物。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50 分 27．未經(jīng)許可 (1)擅用萬能鑰匙 (2)復(fù)制鑰匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)書桌抽屈 (6)辦公室打開或 打開客房。 30 分 25．休息時在酒店閑逛、停留。 10 分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 5 分 20．在酒店內(nèi) (1)酗酒 (2)賭博 (3)吵鬧 (4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 10 分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10 分 16．當(dāng)班時磕睡。 10 分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5 分 12．遲到或早退。 5 分 10．隨地吐痰。 10 分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 5 分 6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10 分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10 分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 FRONT OFFICE RULESamp。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 10．用餐時間由各部帶班主管 /領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該 項討論僅限于工余時間。 7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用 自己的方言交談 —— 應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 二． DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮 —— 冷靜不等于傲慢。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 7．前廳是一個工作整 體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 4．即時解雇 —— 觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 2．書面警告 —— 重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要 )透露住客姓名，房號及 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 個人資料。 42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。 40．粗言穢語。 38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。 36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。 34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。 32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。 30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。 28．敷衍了事，得過且過。 26．使用電話作私人用途。 24．聽收音機(jī)，看電視。 44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 42．保持環(huán)境衛(wèi)生。 40．保持言談高雅，互相尊重。 38．與酒店同舟共濟(jì)。 36．服從上司命令與指示。 34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 32．同事間，和氣相處。 30．行為舉止端正和保持身體 挺直。 28．處理文件井井有條。 26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 24．值班時不聽收音機(jī)，看電視等。 22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不 道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。 20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。 18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。 16．私藏和占有失物。 14．工作地方雜亂無章。 12．臉無表情，板起面孔。 10．任何一個手指留有指甲。 8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。 6．使用濃郁香水或其他香料。 4．不修邊幅。 2．上、下班時不打卡或替別人打卡。 22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 20．態(tài)度積極，對工作有興趣。 18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 16．舉報失物。 14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 10． 男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。 8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 6．保持個人氣味清新。 4．儀表端正。 2．上、下班時，須打卡。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。 5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。 3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西 。 （三）禮貌： 1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 氣味 —— 男：保持身體氣味清新，不得有異味。 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 手部 —— 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 臉部 —— 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 頭發(fā) —— 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。更由于前堂部職員是常處備受注目 的環(huán)境之中，客人往往可以