【正文】 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 20 分 39．沒保持儀容的整潔。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、 總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。 （ 4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。 （ 12） 處理投訴事宜。 （ 20） 制定完善的員工記錄資料檔案。 （ 27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。 （ 35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。 （ 7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。 （ 16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 24） 監(jiān)察客房鎖 匙之控制及交收程序。 （ 32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。 （ 40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。 （ 47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。 （ 5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。 （ 13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 21） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。 （ 29） 察查 各類前堂 分析報(bào)告。 （ 4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象。 （ 12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。 （ 20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。 （ 28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀(jì)律處分。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 行李組主任之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：行李組主任（ BELL SUPERVISOR） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 （ 7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 15） 培訓(xùn)行李員操作程序。 （ 23） 協(xié)助前堂 部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。 （ 31） 保持行李儲藏室之整潔。 （ 3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。 （ 11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。 （ 19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操 作員之紀(jì)律處分。 （ 27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。 （ 35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。 （ 5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。 （ 13） 對比客房查詢 牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。 （ 21） 在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。 （ 29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。 （ 37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。 （ 3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。 （ 11） 保持行李儲藏室之整潔。 （ 19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。 （ 3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺之職責(zé) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）簡介： 總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。 D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅 行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理： ① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。 五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手 續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。 E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。 C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn) —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。 （ 2） 出售房間： 包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。 （ 13） 處理住客喚醒服務(wù)。 （ 5） 協(xié)助更新住客資料檔 。 （ 21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。 （ 13） 熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。 （ 5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 39） 每星期須出席總臺接待處會議。 （ 31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情 。 （ 23） 處理寄給客人的郵件、 電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。 （ 15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。 （ 7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。 （ 37） 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通 聯(lián)系。 （ 21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。 （ 5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。 （ 33） 對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。 （ 25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。 （ 17） 定期盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。 （ 9） 盡 量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。主理該小組之所有事宜。 （ 30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺接待員 未能及時(shí)上班之時(shí)。 （ 14） 作為總臺接待員之替班。 （ 6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。 （ 31） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 夜班經(jīng)理 (大堂副理 )之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。 （ 7） 處理客人登記及房間編排 上遇到的困難。 （ 49） 對上向 前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 34） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。 （ 26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。 （ 18） 當(dāng)各小組組長遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。 （ 9） 改進(jìn)及提 高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。 工作范圍如下： （ 1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。 （ 29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。 （ 22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。 （ 6） 控制前堂部支出。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計(jì)知識，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤性的客房入住率。 20 分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 30 分 25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 10 分 16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 10 分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 FRONT OFFICE RULESamp。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 7．總臺應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。 30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。 44．住客的姓名，房號及個(gè)人資料要絕對保密。 36．服從上司命令與指示。 28．處理文件井井有條。 20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。 12．臉無表情，板起面孔。 4．不修邊幅。 18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 10． 男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 2．上、下班時(shí)，須打卡。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西 。 手部 —— 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 —— 提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。 —— 提供住客的掛帳資料。 —— 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。 （三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂操作手冊目錄 一．總論 FA 13 頁 1．前堂部簡介 FA 113 （ 13） 2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （ 45） 3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （ 613） 二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （ 1429） 三．總臺 (訂房 )組操作規(guī)程 FC 113 （ 3060） 1．總臺之職責(zé) FC 11 （ 3030） 2．前臺操作必備知識 FC 24 （ 3134） 3．各班工作的分配 FC 33 （ 3537） 4．客房狀態(tài)資料之核對