【正文】 從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。 —— 提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷(xiāo)部） ： —— 提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 7．人事部： —— 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 6．采購(gòu)部： —— 定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。 —— 提供住客的掛帳資料。 —— 協(xié)助更換客房門(mén)鎖。 —— 倉(cāng)庫(kù) 值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。 —— 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 —— 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。 —— 為客人提供詢(xún)問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。 —— 提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 —— 協(xié)助行李員開(kāi)門(mén)收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 （三）與其他部門(mén)的關(guān)系： 1．房務(wù)部： —— 提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。 5. 酒店其他服務(wù)之推銷(xiāo)： 向客人介紹酒店之其他設(shè)備和 服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。 3. 郵件有消息傳遞： 客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。部門(mén)內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂操作手冊(cè)目錄 一．總論 FA 13 頁(yè) 1．前堂部簡(jiǎn)介 FA 113 （ 13） 2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （ 45） 3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （ 613） 二．前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （ 1429） 三．總臺(tái) (訂房 )組操作規(guī)程 FC 113 （ 3060） 1．總臺(tái)之職責(zé) FC 11 （ 3030） 2．前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 24 （ 3134） 3．各班工作的分配 FC 33 （ 3537） 4．客房狀態(tài)資料之核對(duì) FC 42 （ 3839） 5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （ 4042） 6．處理超額訂房問(wèn)題 FC 62 （ 4344） 7．如何編排住客房間 FC 73 （ 4547） 8．散客人住之程序 FC 81 （ 4848） 9．入住登記的目的 ,程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策 FC 94 （ 4952） 10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （ 5354） 11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （ 5556） 12．職員住房要求 FC 121 （ 5757） 13．前堂夜班客房報(bào)告 FC 133 （ 5860） 四．前臺(tái)問(wèn)訊處操作規(guī)程 FD 13 （ 6165） 1. 問(wèn)訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （ 6162） 2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （ 6363） 3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （ 6465） 五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 19 （ 6677） 1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （ 6666） 2. 大堂副理記錄本 FE 21 （ 6767） 3. 處理客人的投訴 FE 32 （ 6869） 4. 客人帳單的問(wèn)題 FE 42 （ 7071） 5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （ 7272） 6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （ 7373） 7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 （ 7475） 8. 處理醉客問(wèn)題 FE 81 （ 7676） 9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （ 7777） 六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （ 7872） 1. 行李部之職責(zé) FF 11 （ 7878） 2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （ 7980） 3. 行李的處理及保管 FF 13 （ 8182） 七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 （ P1P8） 1．總機(jī)操作組的職責(zé) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì) IDD 的對(duì)認(rèn)識(shí) 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 (一 )簡(jiǎn)介： 酒店的前堂部設(shè)于正門(mén)大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )前堂部之功能： 1. 客房推銷(xiāo)： 前堂部的主要 任務(wù)就是推銷(xiāo)房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷(xiāo)單位便肩負(fù)重任。 2. 客人咨詢(xún)： 聯(lián)系其他部門(mén)，滿(mǎn)足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。 4. 保安措施： 良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂(yōu)。 6. 事件處理： 前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書(shū)信、問(wèn)詢(xún)及存案之處，因而是資料的集中地。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 了解客房情況，得以編排和租出房間。 —— 互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率 。 —— 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。 2．餐飲部： —— 提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。 3．保安部： —— 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 —— 前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。 4．工程部： —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 5．會(huì)計(jì)部： —— 員工的薪金支付。 —— 核對(duì)房租收入。 —— 提供司機(jī)及車(chē)輛，協(xié)助外出購(gòu)物。 —— 提供完善的員工福利。 —— 密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 （二）儀容： 制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 2．不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 6．客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。” 8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不 能隨俗之處，不得取笑客人。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 12．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。 14．不得在工作時(shí) ，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“先生 /小姐 /女士，您好！”。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí) 間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。 3．緊守崗位。 5．穿著整齊，清潔及完整的制服。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。 9．臉部清爽，干凈。 11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。 13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。 15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛? 17．發(fā)現(xiàn)酒店 財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。 19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的