【正文】 話。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 14．不得在工作時 ，閱讀報章、書籍。 15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生 /小姐 /女士，您好！”。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 1．準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時 間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。 2．上、下班時，須打卡。 3．緊守崗位。 4．儀表端正。 5．穿著整齊，清潔及完整的制服。 6．保持個人氣味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。 8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9．臉部清爽，干凈。 10． 男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。 11． 女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。 12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。 14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格? 16．舉報失物。 17．發(fā)現(xiàn)酒店 財物遺失或損毀，馬上報告。 18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進行的工作。 19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。 20．態(tài)度積極，對工作有興趣。 21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。 22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。 2．上、下班時不打卡或替別人打卡。 3．擅自離開崗位。 4．不修邊幅。 5．制服骯臟，不扣紐扣。 6．使用濃郁香水或其他香料。 7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。 9．不刮胡子。 10．任何一個手指留有指甲。 11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12．臉無表情，板起面孔。 13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 14．工作地方雜亂無章。 15．利用文具或表格作為私人用途。 16．私藏和占有失物。 17．不理酒店財物之遺失或損毀。 18．沒有責(zé)任心，把正進行的工作拋下不顧而去。 19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。 20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。 21． 漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。 22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不 道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。 前堂部員工規(guī)則 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以 23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。 24．值班時不聽收音機，看電視等。 25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。 26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。 28．處理文件井井有條。 29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。 30．行為舉止端正和保持身體 挺直。 31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。 32．同事間，和氣相處。 33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。 34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。 36．服從上司命令與指示。 37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。 38．與酒店同舟共濟。 39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。 40．保持言談高雅，互相尊重。 41．尊重客人。 42．保持環(huán)境衛(wèi)生。 43．忠于職守，誠實工作。 44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 23．閱讀報紙、雜志及 書籍或作任何私人工作。 24．聽收音機，看電視。 25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。 26．使用電話作私人用途。 27．隨便亂拋客人之行李和物件。 28．敷衍了事，得過且過。 29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。 30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。 31．欺騙、不忠不信。 32．對同事故意挑剔或為難。 33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。 34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。 35．參與賣淫及任何不法行為。 36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。 37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。 39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 40．粗言穢語。 41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。 42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。 43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要 )透露住客姓名，房號及 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 個人資料。 前堂部員工規(guī)則 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分 1．口頭警告 —— 在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 2．書面警告 —— 重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 3．最后警告 —— 第三次書面警告后 員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。 4．即時解雇 —— 觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補充 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 一． DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 3．處事冷靜便要富于人情味。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 7．前廳是一個工作整 體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施 —— 這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進酒店收益。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12．善于預(yù)見客人需要 —— 見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 二． DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮 —— 冷靜不等于傲慢。 2．不應(yīng)對工作草率行事 —— 那樣只會影響酒店的聲譽。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用 自己的方言交談 —— 應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西 —— 當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4．個人衛(wèi)生不僅是 尖東 酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 8．當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該 項討論僅限于工余時間。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10．用餐時間由各部帶班主管 /領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。 15．只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他 公眾場所吸煙。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 22．當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。 24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 紀(jì)律處罰補充規(guī)定 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 處罰扣 分 1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 10 分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5 分 3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10 分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10 分 5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。 5 分 6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 5 分 7．在員工食堂以外進餐。 10 分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。