【正文】 能隨俗之處，不得取笑客人。 4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 —— 提供完善的員工福利。 —— 核對(duì)房租收入。 4．工程部： —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 3．保安部： —— 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 —— 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 了解客房情況，得以編排和租出房間。 4. 保安措施： 良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂。 (二 )前堂部之功能： 1. 客房推銷： 前堂部的主要 任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。 5. 酒店其他服務(wù)之推銷： 向客人介紹酒店之其他設(shè)備和 服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。 —— 協(xié)助行李員開(kāi)門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 —— 為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。 —— 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 —— 協(xié)助更換客房門鎖。 6．采購(gòu)部： —— 定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡(jiǎn)介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部） ： —— 提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。更由于前堂部職員是常處備受注目 的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。 臉部 —— 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 （三）禮貌： 1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。 5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。 17．若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 4．儀表端正。 8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 16．舉報(bào)失物。 20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。 2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。 6．使用濃郁香水或其他香料。 10．任何一個(gè)手指留有指甲。 14．工作地方雜亂無(wú)章。 18．沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。 22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不 道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。 26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 30．行為舉止端正和保持身體 挺直。 34．對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。 38．與酒店同舟共濟(jì)。 42．保持環(huán)境衛(wèi)生。 24．聽(tīng)收音機(jī)，看電視。 28．敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。 32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。 36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。 40．粗言穢語(yǔ)。 44．為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門員工(不因工作需要 )透露住客姓名，房號(hào)及 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 個(gè)人資料。 2．書面警告 —— 重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。 6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 二． DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮 —— 冷靜不等于傲慢。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該 項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。 10 分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5 分 6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5 分 10．隨地吐痰。 10 分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 10 分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10 分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 50 分 27．未經(jīng)許可 (1)擅用萬(wàn)能鑰匙 (2)復(fù)制鑰匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)書桌抽屈 (6)辦公室打開(kāi)或 打開(kāi)客房。 開(kāi)除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 100 分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、 游泳池等。 20 分 39．沒(méi)保持儀容的整潔。 10 分 43．沒(méi)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、 總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營(yíng)業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無(wú)誤地銷售客房。 其工作職責(zé)范圍如下： （ 1） 為最高之“前堂指揮官”。 （ 4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。 （ 8） 巡視酒店范圍。 （ 12） 處理投訴事宜。 （ 16） 編制所有前堂部員工的接班表。 （ 20） 制定完善的員工記錄資料檔案。 （ 23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間 ，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。 （ 27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。 （ 31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。 （ 35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。 （ 3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。 （ 11） 處理屬下員工的紀(jì)律問(wèn)題， （ 12） 協(xié)助提高客房營(yíng)業(yè)額。 （ 16） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 （ 20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 24） 監(jiān)察客房鎖 匙之控制及交收程序。 （ 28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。 （ 32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。 （ 36） 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。 （ 40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。 （ 44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼? （ 47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 夜班經(jīng)理 (大堂副理 )之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：夜班經(jīng)理（ NIGHT MANAGER） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食 . 工作范圍如下： （ 1） 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。 （ 5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。 （ 9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。 （ 13） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 （ 17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。 （ 21） 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。 （ 25） 確保酒店晚間之清靜狀況。 （ 29） 察查 各類前堂 分析報(bào)告。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：總臺(tái)接待處主任（ CHIEF RECEPTONIST） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 （ 4） 對(duì)客人保持友善整潔及稱職之形象。 （ 8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。 （ 12） 每星期召開(kāi)及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。 （ 16） 向訂房部主任提供每天退房情況。 （ 20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （ 24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。 （ 28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。 （ 32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 行李組主任之工作職責(zé)及范圍 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 職銜：行李組主任（ BELL SUPERVISOR） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 （ 3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。 （ 7） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。 （ 11） 每星期召開(kāi)及主持行李組會(huì)議一次。 （ 15） 培訓(xùn)行李員操作程序。 （ 19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。 （ 23） 協(xié)助前堂 部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。 （ 27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。 （ 35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 （ 3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。 （ 7） 督導(dǎo)電 話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。 （ 11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。 （ 15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。 （ 19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操 作員之紀(jì)律處分。 （ 23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。 （ 27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。 （ 31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。 工作范圍如下： （ 1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客 人安排客房入住事宜。 （ 5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。 （ 9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。 （ 13） 對(duì)比客房查詢 牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。 （ 17） 準(zhǔn)確地