【正文】 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂操作手冊目錄 一．總論 FA 13 頁 1．前堂部簡介 FA 113 （ 13） 2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （ 45） 3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （ 613） 二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （ 1429） 三．總臺 (訂房 )組操作規(guī)程 FC 113 （ 3060） 1．總臺之職責(zé) FC 11 （ 3030） 2．前臺操作必備知識 FC 24 （ 3134） 3．各班工作的分配 FC 33 （ 3537） 4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 （ 3839） 5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （ 4042） 6．處理超額訂房問題 FC 62 （ 4344） 7．如何編排住客房間 FC 73 （ 4547） 8．散客人住之程序 FC 81 （ 4848） 9．入住登記的目的 ,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 （ 4952） 10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （ 5354） 11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （ 5556） 12．職員住房要求 FC 121 （ 5757） 13．前堂夜班客房報告 FC 133 （ 5860） 四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 （ 6165） 1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （ 6162） 2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （ 6363） 3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （ 6465） 五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序 FE 19 （ 6677） 1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （ 6666） 2. 大堂副理記錄本 FE 21 （ 6767） 3. 處理客人的投訴 FE 32 （ 6869） 4. 客人帳單的問題 FE 42 （ 7071） 5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （ 7272） 6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （ 7373） 7. 客人損壞酒店財物之處理程序 FE 72 （ 7475） 8. 處理醉客問題 FE 81 （ 7676） 9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （ 7777） 六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （ 7872） 1. 行李部之職責(zé) FF 11 （ 7878） 2. 行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （ 7980） 3. 行李的處理及保管 FF 13 （ 8182） 七．總機操作規(guī)程 FG 15 （ P1P8） 1．總機操作組的職責(zé) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 2．客人資料之認(rèn)識 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對 IDD 的對認(rèn)識 前堂部簡介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 (一 )簡介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )前堂部之功能： 1. 客房推銷： 前堂部的主要 任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。 2. 客人咨詢： 聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。 3. 郵件有消息傳遞： 客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。 4. 保安措施： 良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。 5. 酒店其他服務(wù)之推銷： 向客人介紹酒店之其他設(shè)備和 服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。 6. 事件處理： 前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。 （三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 了解客房情況，得以編排和租出房間。 —— 協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 —— 互相聯(lián)系、編排時間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率 。 —— 提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 —— 提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。 —— 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 2．餐飲部： —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。 —— 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。 3．保安部： —— 協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。 —— 與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 —— 前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。 —— 倉庫 值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。 4．工程部： —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 —— 協(xié)助更換客房門鎖。 5．會計部： —— 員工的薪金支付。 —— 提供住客的掛帳資料。 —— 核對房租收入。 6．采購部： —— 定期到倉庫提取應(yīng)用物品。 —— 提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。 7．人事部： —— 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 —— 提供完善的員工福利。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部簡介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 —— 協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部） ： —— 提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 —— 密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。 —— 提供各旅行社實際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目 的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。 （二）儀容： 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 頭發(fā) —— 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 臉部 —— 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 手部 —— 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 氣味 —— 男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強烈香料（香水）。 （三）禮貌： 1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 2．不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西 。 4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。 6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。” 8．如遇到客人對某事情外行；或不 能隨俗之處，不得取笑客人。 9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電