【正文】 面質(zhì)量管理問(wèn)題的類(lèi)別問(wèn)題的類(lèi)別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客關(guān)心的問(wèn)題2023/4/7 140全面質(zhì)量管理涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素? 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍? 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 —— 業(yè)務(wù)水平? 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 —— 顧客的期望? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響? 說(shuō)明 ：以上這些因素必須通過(guò)一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容2023/4/7 141全面質(zhì)量管理在收集信息前需要考慮的問(wèn)題在收集信息前需要考慮的問(wèn)題? 你掌握哪些信息？? 你需要哪些信息？? 你是否有同業(yè)之最的信息？? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？2023/4/7 142全面質(zhì)量管理收集信息的方法收集信息的方法? 調(diào)查表? 調(diào)查? 采訪? 顧客座談會(huì)2023/4/7 143全面質(zhì)量管理收集顧客信息的方法收集顧客信息的方法? 一對(duì)一面談? 顧客座談會(huì)? 問(wèn)卷調(diào)查2023/4/7 144全面質(zhì)量管理各種顧客信息收集方法對(duì)比各種顧客信息收集方法對(duì)比2023/4/7 145全面質(zhì)量管理問(wèn)卷調(diào)查的目的問(wèn)卷調(diào)查的目的? 確定顧客的滿意程度? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)? 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)2023/4/7 146全面質(zhì)量管理小組選題的價(jià)值小組選題的價(jià)值? 控制過(guò)程? 管理方法? 難易程度? 工作時(shí)間? 成本? 資源利用? 顧客滿意? 改進(jìn)? 解決問(wèn)題的方法2023/4/7 147全面質(zhì)量管理評(píng)估小組課題的價(jià)值評(píng)估小組課題的價(jià)值2023/4/7 148全面質(zhì)量管理小組課題評(píng)估小組課題評(píng)估把 1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。2023/4/7 107全面質(zhì)量管理職能組織結(jié)構(gòu)圖職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理 人 事生 產(chǎn)營(yíng) 銷(xiāo) 財(cái) 務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃廣告推銷(xiāo)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理2023/4/7 108全面質(zhì)量管理項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)? 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。? 優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。? 組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型 —— 職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。2023/4/7 99全面質(zhì)量管理工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是2023/4/7 100全面質(zhì)量管理跨部門(mén)流程圖（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程示例）跨部門(mén)流程圖（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程示例）決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造2023/4/7 101全面質(zhì)量管理花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期2023/4/7 102全面質(zhì)量管理游戲游戲2023/4/7 103全面質(zhì)量管理課堂練習(xí)課堂練習(xí)1. 繪制你企業(yè)的組織圖。2023/4/7 87全面質(zhì)量管理卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點(diǎn)：? 有效的行政周期管理? 有效的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期管理? 有效的營(yíng)運(yùn)周期管理? 有效的分銷(xiāo)周期管理2023/4/7 88全面質(zhì)量管理周期管理方法周期管理方法? 并行或同時(shí)的制造工藝? 為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)? 與供應(yīng)商的合作關(guān)系? 用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程? 責(zé)權(quán)下放到具體部門(mén)員工? 通過(guò)制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系? 管理層的責(zé)任? 全體人員的參與2023/4/7 89全面質(zhì)量管理推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）3020101 2 3 4 5 6(3)(7)(12) (18)(25)(33)利潤(rùn)降低%2023/4/7 90全面質(zhì)量管理延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)（ DFM） 影響2023/4/7 91全面質(zhì)量管理美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車(chē)打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到 2年結(jié)果從 4年減至 1年5年到 2年半4年到 22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少 2050%3年減至 2年半3年到 18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少 25%45年減至 2年2023/4/7 92全面質(zhì)量管理對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)—— 顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分? 訂貨至交貨的時(shí)間? 質(zhì)量? 廢品? 返工? 延遲交貨? 準(zhǔn)備時(shí)間? 延遲信息? 計(jì)劃評(píng)審圖? 有多少免檢供應(yīng)商? 意外故障率? 總成本2023/4/7 93全面質(zhì)量管理單元二單元二 優(yōu)化工作流程優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/4/7 94全面質(zhì)量管理企業(yè)在市場(chǎng)中的作用企業(yè)在市場(chǎng)中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng) 子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋2023/4/7 95全面質(zhì)量管理企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本技術(shù)原材料人力資源 員工人力資源研究與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷(xiāo)要求時(shí)間2023/4/7 96全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/4/7 97全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)2023/4/7 98全面質(zhì)量管理跨部門(mén)協(xié)作跨部門(mén)協(xié)作? 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或 /和相關(guān)的責(zé)任部門(mén)加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。? 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門(mén)推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。2023/4/7 80全面質(zhì)量管理第三部分第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全滿意瑪質(zhì)量2023/4/7 81全面質(zhì)量管理第三部分課程目標(biāo)第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到 ：? 描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念? 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義? 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系? 明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響? 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用2023/4/7 82全面質(zhì)量管理單元一單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2023/4/7 83全面質(zhì)量管理摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念? 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖2023/4/7 72全面質(zhì)量管理第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過(guò)程：1. 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2023/4/7 73全面質(zhì)量管理過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能交叉2023/4/7 74全面質(zhì)量管理第五步第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶(hù)產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。（換句話說(shuō) —— 您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ?2023/4/7 69全面質(zhì)量管理第二步第二步? 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。第六步 ：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過(guò)程。2023/4/7 60全面質(zhì)量管理正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體2023/4/7 61全面質(zhì)量管理六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于 2023/4/7 62全面質(zhì)量管理更好地體會(huì)差別有多么巨大更好地體會(huì)差別有多么巨大2023/4/7 63全面質(zhì)量管理為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每