用體驗(yàn)贏取忠誠(chéng)—聯(lián)絡(luò)中心解決方案-文庫(kù)吧資料
2025-02-22 04:40本頁(yè)面
【正文】 8MultiSite業(yè)務(wù)整合階段 7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段 9MultiChannel多渠道服務(wù)階段 10Outbound Dialing主動(dòng)聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎37169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 9－多渠道服務(wù)需 求? Inter互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了新的通訊渠道和方式? 基于 統(tǒng)一隊(duì)列的交互管理－一個(gè)統(tǒng)一的路由引擎－成為關(guān)鍵的組成部分? 新型 的公司 (dot s) 可能 都不具備電話系統(tǒng)? 集成化的報(bào)表益 處? 客戶可以根據(jù)自己的偏好，采用任何一種方式來(lái)獲取服務(wù)? 保證 各個(gè)服務(wù)渠道，客戶獲得的服務(wù)水平是一致的? 降低了運(yùn)營(yíng)成本解 決方案組成部分? 多媒體 交互中心? Avaya Interaction Center ? Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI35169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.InterEMail/Web S8700IVRLineside業(yè)務(wù)接口網(wǎng)管錄音系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中心坐席數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)總中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席 管理席管理席Avaya ProductionCore ServerBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote Telephony ServerCore and Backup33169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配階段 5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段 6Business Advocate服務(wù)分層階段 8MultiSite業(yè)務(wù)整合階段 7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎31169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 7－基于 VoIP的分布式通訊架構(gòu)需求? 隨著公司業(yè)務(wù)范圍的拓展，分布在各個(gè)地市的本地業(yè)務(wù)部門(mén)以及服務(wù)部門(mén)需要一套更完善的通訊系統(tǒng)來(lái)保持溝通? 各個(gè)區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)需要以更低成本的來(lái)實(shí)現(xiàn)更有效率的內(nèi)部通訊機(jī)制? IT部門(mén)需要對(duì)分布在全國(guó)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控 益處? 通過(guò) IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國(guó)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部語(yǔ)音通訊，大大降低了長(zhǎng)途話費(fèi)的開(kāi)銷(xiāo)? VoIP提供的靈活架構(gòu)，即實(shí)現(xiàn)了集中管理和監(jiān)控，又保證了各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的獨(dú)立運(yùn)作解決 方案組成部分? Avaya Communication Manager 語(yǔ)音處理系統(tǒng)? Avaya S8x00媒體服務(wù)器＋ G650/G700/G350/G250媒體網(wǎng)關(guān)? Avaya 46xx IP話機(jī)29169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.傳統(tǒng) 的基于 4個(gè)不同 優(yōu) 先 級(jí)別 的排 隊(duì) 方式： Top， High， Med， Low動(dòng)態(tài) 排 隊(duì) 位置 Dynamic Queue Position：動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 Dynamic Queue Position27169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配階段 5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段 6Business Advocate服務(wù)分層運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎25169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.座 席的軟電話控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent Mode buttonsToggle Menu button23169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 5－數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需 求? 在 呼叫到達(dá)座席時(shí)，自動(dòng)顯示出客戶的相關(guān)信息? 自動(dòng) 驗(yàn)證和確認(rèn)客戶的身份? 保 留客戶的歷史聯(lián)絡(luò)記錄? 軟 電話的應(yīng)用集成益 處? 提高 座席處理客戶呼叫的時(shí)間 ? 提高 呼叫處理的一致性和效率? 方便座席的對(duì)呼叫的控制和使用解 決方案組成部分? CTI中間件? Avaya Interaction Center? Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop21169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya ACD 常用的路由策略根據(jù)主叫號(hào)根據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)– 已登錄的座席數(shù)量– 空閑的座席數(shù)量– 已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量– 最長(zhǎng)等待的呼叫時(shí)間– 預(yù)計(jì)等待時(shí)間（ EWT） 的長(zhǎng)短– 平均應(yīng)答速度（ ASA）– 同時(shí)的來(lái)話數(shù)量19169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話
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