【正文】 ——協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十二章：成功與人溝通 Helping you build a better business! 成功與人溝通 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過程。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。 問卷調(diào)查法： 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問卷，針對(duì) 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 觀察法： 注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 Helping you build a better business! 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的對(duì)象 您的調(diào)查對(duì)象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購單位。 Helping you build a better business! 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 能增加銷售時(shí)的話題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。這些真正的需求，可透過事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。在陳述一般性利益時(shí)，要注意客戶對(duì)哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。 步驟 7：引起注意。 步驟 6：下決心。 步驟 5：比較。 步驟 4：激起欲望。 例：真能這么快？它能分頁、裝訂一次完成？ 步驟 3：產(chǎn)生聯(lián)想。 例：有這回事！以前從沒聽說過。 警衛(wèi)或接待員 銷售話語① 銷售話語② 秘書： 銷售話語① 銷售話語② Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 面對(duì)初次見面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法 ： （ 1）別出心裁的名片 （ 2）請(qǐng)教客戶的意見 （ 3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 （ 4）告訴潛在客戶一些有用的信息 （ 5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 立即獲得他的好感 面對(duì)初次見面的客戶 成功的穿著 肢體語言 微笑 問候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) 進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。 會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧：接近話語的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 掃街的技巧 面對(duì)接待員的技巧：要用清晰堅(jiān)定的語句告訴接待員您的意圖。 第三個(gè)類型：潛在客戶。歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行 為的準(zhǔn)客戶； 第二個(gè)類型：有望客戶。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說的掃街。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 練習(xí) “接近”的自我反省 沒有接近就沒有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更 能夠接受； 我是否有準(zhǔn)備好幾個(gè)不同的接近話語，并能流利地對(duì)客 戶說出； 我是否會(huì)心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 練習(xí) 如何化解客戶在電話中的異議和對(duì)抗？ 參照練習(xí)，分組分角色演習(xí)。 當(dāng)然，有時(shí)會(huì)遇到阻礙。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 等待對(duì)方答復(fù) …… 有時(shí)候，也可以配合信函銷售。 強(qiáng)調(diào)自己的公司。 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的話，她會(huì)委婉地說：“他正在開會(huì) ……” 如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間。 要熱情。 Helping you build a better business! 說話的態(tài)度 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要慢，口齒清楚、清晰。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投 入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。 挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。 將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要做的準(zhǔn)備 打電話找生意，好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。 千萬不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。您的客路源頭是重要的，請(qǐng)記?。耗螂娫捳疑獾某煽?jī)?nèi)绾危? Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要避免的習(xí)慣 切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績(jī)的。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找生意 Coldcall技巧 培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表： 時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜恕? Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 Coldcall找生意 為什么要 Coldcall找生意 有些初入行的銷售人員會(huì)問，如何打電話找生意呢？很簡(jiǎn)單，拿起聽筒，把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話 Coldcall找客戶的辦法。 電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用： Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 電話接近客戶的技巧 專業(yè) 電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： 準(zhǔn)備的技巧： 潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 電話接近客戶的技巧 預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間； 直接信函的跟進(jìn)； 直接信函前的提示。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 練習(xí) 接近客戶的角色扮演 根據(jù)接近話語的范例，請(qǐng)您做接近話語的練習(xí)。一定要每月每天地做，才會(huì)有結(jié)果。 當(dāng)您養(yǎng)成了這種紀(jì)律并督促自己之后，您便會(huì)將工作變成一種樂趣。每天最低限度和四個(gè)陌生人認(rèn)識(shí)傾談。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 接近前的準(zhǔn)備 每天交四個(gè)朋友 做銷售難，難就難在不認(rèn)識(shí)人。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 接近前的準(zhǔn)備 如何練習(xí)高效地說話效果？ 將要講的說話全部寫出來； 將寫好的講詞再熟讀； 找人喂招。 如何有效地接近 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 接近前的準(zhǔn)備 練好口才 打開陌生人的嘴： 如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，為接近話語。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問計(jì)劃表來幫助您的銷售活動(dòng)。 把“打算繼續(xù)訪問的客戶，其再去訪問時(shí)間的間隔”加以分類，可分為： 20天以內(nèi)、 40天以內(nèi)、 60天以內(nèi)及 80天以內(nèi)。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 做好客戶管理 雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 確定了您的潛在客戶對(duì)象后，才能思考如何在有限的時(shí)間內(nèi)，用什么方法有效率地接觸潛在客戶。 尋找和接觸潛在客戶的人群 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 尋找和接觸潛在客戶的人群 在朋友間； 借助專業(yè)人士的幫助； 企業(yè)提供的名單； 掃街； 更廣闊的范圍。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 尋找潛在客戶的渠道 從您認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘； 展開商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報(bào)紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實(shí)踐五步原則。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 發(fā)掘潛在客戶的方法 資料分析法： “資料分析法”是指通過分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。 在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“ MAN”原則： Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到 A之人 (有決定權(quán)的人 ) m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+n：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+n：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+a+n：非客戶，停止接觸。 N： NEED，代表 “ 需求 ” 。 A： AUTHORITY，代表購買 “ 決定權(quán) ” 。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 “MAN”原則 M： MONEY，代表 “ 金錢 ” 。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個(gè)基本要素。 研究產(chǎn)品的基本知識(shí) Helping you build a better business! 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識(shí) 從閱讀情報(bào)獲?。?新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。?上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營(yíng)銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶； 自己的體驗(yàn)： 自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。盡可能對(duì)產(chǎn)品的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析 Helping you build a better business! 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識(shí) ? 涵蓋率 :您接觸客戶的數(shù)量 ? 成功率 :您成交的比例，其決定因素是品牌、價(jià)格、銷售技巧、人際關(guān)系以及產(chǎn)品知識(shí)。構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素為： 品牌 性能價(jià)格比 服務(wù) 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的特殊利益 Helping you build a better business! 了解您的產(chǎn)品 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表一 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。 Helping you build a better busine