【正文】 職工，以現身說服公眾。二是廣泛宣傳，誘導消費，挽回影響。該廠生產的上萬臺熱水器積壓，用戶紛紛要求退貨，主管部門令其停產整頓，致使職工發(fā)不出工資， 1986年虧損 18萬元，工廠陷入前所未有的低谷。對此， 《 人民日報 》 、 《 光明日報 》、 《 工人日報 》 、 《 經濟日報 》 、 《 成都電臺 》 、《 南京電視臺 》 等 17家新聞單位紛紛對該廠進行批評。 ” “屢戰(zhàn)屢敗 ” “屢敗屢戰(zhàn) ”第二節(jié) 公共關系人員的基本技能（四）公共關系人員的反應及應變能力 【 案例七 】 1985年 12月 31日晚至 1986年 2 月 25日，短短兩個月內，在蘭州、南京、成都有 3家用戶，使用南京熱水器廠生產的 “玉環(huán) ”牌熱水器洗澡時連續(xù)發(fā)生重大人身事故，其中還有外國友人。 ”第二節(jié) 公共關系人員的基本技能 “罪無可恕，情有可原。當時，他不慌不忙地上臺說：“我們姓林的始祖，據說是有商朝的比干丞相，這在《 封神榜 》 里提到過；英勇的有 《 水滸傳 》 里的林沖；旅行家有 《 鏡花緣 》 里的林之洋；才女有 《 紅樓夢》 里的林黛玉。有一次，紐約某林氏宗親會邀請他演講，希望借此宣揚林氏祖先的光榮事跡。 第二節(jié) 公共關系人員的基本技能 【 案例六 】 被稱為 “幽默大師 ”的林語堂，一生著作甚豐，其中最暢銷的是 1937年完成的 《 生活的藝術》 。當初，我倆還沒有認識時，我是東張西望，她是顧影自憐；后來，我張口結舌去找她，她則左顧右盼等著我；再后來，我就明目張膽，她也無所顧忌?？梢姡虿┦恳呀浾莆樟苏f話的奧秘：要用打動人心的語言與人溝通才能達到最佳的溝通效果。第二節(jié) 公共關系人員的基本技能 然而，就在當天晚上，他接到但津博士的電報，整頁電報只有一句話： “一顆活著的心臟跳動著在玻璃瓶里等您回來呢！ ”就是這句話促使雷納爾教授不顧與市長的約定，立刻果斷地回到美國的實驗室。雷納爾教授回家鄉(xiāng)法國里昂探親時受到里昂市市長的誠懇邀請，希望他能留在里昂從事心臟移植研究，并承諾為他建造一所條件超過美國的實驗室。第二節(jié) 公共關系人員的基本技能（三）公共關系人員的表達能力 古人云： “一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強于百萬之師。從而也使得尼克松夫人異常的感動。 ”?也許在別的大人物看來，尼克松夫人所布置的鮮花展臺，只不過是她作為一位副總統(tǒng)夫人的分內之事，沒什么值得稱道的。精明的戴高樂將軍一眼就看這是主人為了歡迎他而精心設計制作的，不禁脫口稱贊道： “夫人為舉行這次正式宴會一定花了很多時間來進行漂亮、雅致的計劃與布置吧！ ”尼克松夫人聽后十分高興。 “ 成熟的公關人員對其工作時間會作這樣的安排： 10%的時間用于處理技術性問題， 40%的時間用于實施行政管理，50%的時間用于分析與判斷問題。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質第二節(jié) 公共關系人員的基本技能 英國公關專家杰弗金斯認為， “ 從廣義上說，公關工作者需要具備以下幾項條件：交際能力、組織能力、與人相處的能力、誠實正直、想象力、求知欲 ” 。培根說： “性格決定命運，而人是自己性格的設計師和創(chuàng)造師。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質（四）公共關系人員的心理素質第一節(jié) 公共關系人員的基本素質l英國著名文豪狄更斯： “一種健全的性格，比一百種智慧都更有力量。 是外文和數學。 濟和微觀經濟活動的實踐經驗。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質蜘蛛網型知識結構第一節(jié) 公共關系人員的基本素質二、帷幕式知識結構 法國管理專家法亞爾提出的較為形象的知識結構，他著重進行知識、能力、素質與高技能人才成長模式的研究，他認為對一個企業(yè)而言，所需要的知識主要有技術、管理、財政、商業(yè)、會計和安全六個方面。這種知識結構，是以自己的專業(yè)知識作為一個 “ 中心點 ” ，與其它相近的，作用較大的知識作為網絡的 “ 紐結 ” 相互聯結，形成一個適應性較大的，能夠在較大范圍內左右馳騁的知識網。 一個人要想通曉百科知識是不可能的，但可以具有合理的知識結構。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質 知識結構是一個人知識體系的構成情況與組合方式。 。而其 “ 管不了 ” 的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。第一節(jié) 公共關系人員的基本素質 （ 3）勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養(yǎng)，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。 從這一事件我們應該吸取教訓，在以后的工作中應注意以下問題：第一節(jié) 公共關系人員的基本素質 （ 1）培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。只有雙方領導人拋棄狹隘的 “ 軍事心態(tài) ” ，不再沉溺于 “ 毀滅競爭者 ” 的念頭里，進行動機良好的競爭，實現雙贏，大家才能得到更豐厚的回報。這兩家公司的關系就是競合關系 —— 在某個領域內合作，在某個領域內競爭。蘋果公司和微軟公司多年來一直在爭奪市場占有率，但他們不僅是競爭者，也是伙伴，為什么呢？因為微軟也生產用于麥金托什電腦上的文書處理和計算軟件。 ——香港著名商人李嘉誠的創(chuàng)業(yè)格言【 案例 】 微軟和蘋果因競合而雙贏 微軟公司銷售 IBM個人電腦上使用的視窗操作系統(tǒng)。假如拿 10％的股份是公正的，拿 11％也可以，但是如果只拿 9％的股份，就會財源滾滾來。 互惠意識： 最好的公共關系狀態(tài)是組織與公眾都能實現各自的利益目標，即 “雙贏 ”乃至 “多贏 ”。（公關意識的經典表述。 (3)以服務公眾和未來觀為特色的國際意識，也是公共關系人員不可忽視的一種公共關系意識。公共關系意識主要包括以下幾個方面的內容： (1)以誠實、友善、責任感為基礎的信譽意識，是公共關系人員最重要的公共關系意識。它是一種現代經營管理思想、觀念和原則，它是公共關系實踐在人們思維中的反映。只有這樣，公司的決策層才能有長遠的規(guī)劃，員工才能敬業(yè)，企業(yè)才能最大限度地化解各種市場危機。 古人云 “生于憂患，死于安樂 ”。 另一個，是關于瑪氏巧克力為改變稅率政策的游說案例。當一批通用公司生產的汽車在天津入港時，在巨大的集裝箱上寫著 “中國你好 ”四個