汽車維修管理(ppt104)-文庫(kù)吧資料
2025-02-22 01:13本頁(yè)面
【正文】 5S與成本 ?提高空間利用率 ?銷減庫(kù)存： 明確的購(gòu)買點(diǎn) 增加購(gòu)買批次 ?減少動(dòng)作浪費(fèi) ?減少設(shè)備故障 5S與維修質(zhì)量 ?減少灰塵 ?減少裝配錯(cuò)誤 ?減少疏忽 ?減少返修率及未完成車輛數(shù) 5S與安全 ? 安全事故 ? 火災(zāi) ? 應(yīng)急能力 5S與交車期 ? 進(jìn)度板 ? 工具、設(shè)備 ? 零件 5S與效率及生產(chǎn)率 ?減少尋找時(shí)間 ?減少搬運(yùn)時(shí)間 。 它意味著你珍惜維修部門最昂貴的資源 —— 時(shí)間 。 ? 每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具 。 ? 部門之間無(wú)明顯摩擦 。 業(yè)績(jī) ？ (人員及可用工時(shí)的安排 ) 修理工未銷售工時(shí)很少 維修質(zhì)量較高 (維修工技術(shù)儲(chǔ)備 ) 返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等 保持在較低水平 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高 5. 如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績(jī) ？ * 維修接待員： 達(dá)到其銷售額和毛利潤(rùn)目標(biāo) 每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平 維修接待員的流動(dòng)少 客戶投訴少 * 其他員工： 員工流動(dòng)少 客戶投訴少 績(jī) ？ ? 客戶投訴少 ? 調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高 ? 同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高 ? 維修質(zhì)量較高 ,返修率低 好 ？ ? 維修部門與銷售部門的協(xié)作良好 ， 因而 ，車輛及時(shí)修好并交付使用 。 ? 費(fèi)用占銷售額的百分比 ， 或占毛利潤(rùn)的百分比 接近或低于預(yù)測(cè) ? 總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算 。維 修 管 理 客戶滿意度 /用戶忠誠(chéng)度 第一講 思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變 廠家決定用戶需要什么 按廠家的構(gòu)思制造車輛 使用戶相信車輛是適合他們的 確定用戶的真正需要 按用戶的需要制造車輛 建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度 通過(guò)經(jīng)銷商找 出潛在的客戶 通過(guò)經(jīng)銷商賣給這些用戶 傳統(tǒng)策略 新策略 ? 為什么這是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略？ * 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要 * 使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力 * 能以較低的成本提高客戶滿意度 * 客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車 客戶滿意與用戶忠誠(chéng) ? 客戶滿意的重要性 ? 贏得客戶滿意的方法 下列情形 ,會(huì)令客戶非常不滿意 ? 缺乏產(chǎn)品知識(shí) ? 待人接物不得體 ? 不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客 ? 對(duì)老顧客不重視 ? 待人態(tài)度冷淡 ? 注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說(shuō)的話 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) 客戶購(gòu)買車輛 客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷 再次購(gòu)買 吸引一個(gè)新客戶的成本要比保持 一個(gè) 老客戶的成本多 5倍 吸引一個(gè)新客戶的成本 廣告 的時(shí)間 管理花費(fèi)的時(shí)間 促銷 員工花費(fèi) 打電話 郵資 直接郵寄 拜訪 經(jīng)銷店收益的來(lái)源有哪些？ ? 車輛的銷售 ? 零部件的銷售 ? 維修 —— 修理、保養(yǎng)和調(diào)整 ? 事故車維修 ? 保修期內(nèi)的索賠 ? 保險(xiǎn)業(yè)務(wù) ? 裝潢 ? 精品銷售 ? 舊車置換 什么是客戶滿意 、失望的情緒 客戶滿意的定義 ? 客戶
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