信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中的應(yīng)用-文庫吧資料
2025-02-20 16:55本頁面
【正文】 （ 五 ） 投訴管理和知識庫 （ 六 ） 客戶關(guān)懷 （ 七 ） 日歷日程表 四 .商務(wù)智能 2023/3/7 37 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 CRM的實施 一 .CRM軟件實施中要注意以下問題 （ 一 ） 企業(yè)核心層的重視 (二 ) 實施人員的選擇 （ 三 ） 具有明確的實施目標(biāo) （ 四 ） 選擇合適的軟件供應(yīng)商 （ 五 ） 實施要有基礎(chǔ) 二 .CRM在中國的應(yīng)用 2023/3/7 38 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 CRM與物流 無論是流通上的物流管理 ， 或者是制造上的物流管理 ， 還是第三方物流和國際物流 ，都離不開客戶 ， 也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系 ， 當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進行管理 。 2023/3/7 33 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 一 .CRM的產(chǎn)生 當(dāng)越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用了 ERP軟件和進行業(yè)務(wù)流程重組之后 ， 企業(yè)的內(nèi)部管理的效率提高了 ， 內(nèi)部管理的優(yōu)化工作完成了 ， 此時顧客驅(qū)動的理念被越來越多的企業(yè)所接受 ， 企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ， 企業(yè)的注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶 ， 從 ERP軟件中的銷售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷售 、 營銷 、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系管理 （ CRM） 。 它用于企業(yè)的市場營銷 、 銷售 、 服務(wù)與支持各個與客戶有關(guān)的方面 。 所以企業(yè)內(nèi)部物流的重組和企業(yè)間物流的重組必將提高整個供應(yīng)鏈物流的運作效率 ， 從而更好地為客戶提供服務(wù) ，提高整個供應(yīng)鏈的競爭力 。 整個物流流程將各企業(yè)的采購部 、 生產(chǎn)部 、 銷售部 、客戶眼務(wù)部等物流支持部門連成了一個密不可分的整體 ， 形成供應(yīng)鏈 。 2023/3/7 30 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 二 .傳統(tǒng)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)重組 BPR的核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式 ， 代之以業(yè)務(wù)流程為中心 ， 重新設(shè)計企業(yè)管理過程 。 物流作業(yè)的專業(yè)化分工可以提高單個物流活動的運作效率 ， 但是在由人組成的整個物流管理系統(tǒng)中 ， 系統(tǒng)的總效率并不等于單個物流活動的效率的簡單匯總 。 2023/3/7 27 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 ， 在整個組織范圍內(nèi)分階 段實施 2023/3/7 28 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 （ 五 ） 實現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo) 組織經(jīng)實施 BPR發(fā)生轉(zhuǎn)變后 ， 是否達到預(yù)定的遠(yuǎn)景目標(biāo) ， 還需對這一階段進行評價 。 產(chǎn)品生產(chǎn)方式共有四種類型 ，分別為：訂貨生產(chǎn) 、 裝配生產(chǎn) 、 工程生產(chǎn)和備貨生產(chǎn) 。 2023/3/7 21 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 業(yè)務(wù)流程也可以通過三維定義來表示： 1. 實體維： 2. 對象維： 3. 活動維： （ 二 ） 企業(yè)的兩大核心業(yè)務(wù)流程一物流支持和 新產(chǎn)品開發(fā) 五 、 BPR的構(gòu)架基礎(chǔ) (一 ） 流程 1. 前端服務(wù)流程 關(guān)健性指標(biāo)大體可分為 :產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 、 靈活性 、 交貨可可靠性 、 速度 、 價格 、 關(guān)系管 理 等六個方面 。 2023/3/7 19 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 三 .BPR的兩個層次 從 BPB的發(fā)展過程和實施應(yīng)用來看 ， BPR可分為兩個層次：漸進式的流程改進和激進式的流程重組 。 錢辟在 《 企業(yè)再造工程 》 一書中正式對 BPR作了定義：業(yè)務(wù)流程重組是對業(yè)務(wù)流程的根本的再思考和徹底的重設(shè)計 ， 以在關(guān)鍵績效指標(biāo)如成本 、 質(zhì)量 、 服務(wù)和速度方面獲得顯著的改善 。 他們兩位均被公認(rèn)為是 BPR的締造者 。 2023/3/7 15 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 ECR的實施方法 ECR同盟伙伴 ， 支持 ECR 2023/3/7 16 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng) (BPR) BPR的概念 BPR的工具 BPR的實施 BPR與物流 2023/3/7 17 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 BPR的概念 一 .BPR 概 述 BPR（ Business process reengineering） 這個詞匯是由美國著名管理學(xué)家米切爾 .哈默在發(fā)表于 1990年 7一 8期的 《 哈佛商業(yè)評淪 》 的一篇文章一 《 重組并非自動化 ， 而是重構(gòu) 》 中提出并獲得了聲譽和認(rèn)同的 。 （ 2） 分銷商：提高信譽 ， 更加了解客戶情況 ， 改善與供應(yīng)商的關(guān)系 。 2023/3/7 13 第六章 信息技術(shù)在現(xiàn)代物流管理中 的應(yīng)用 實施 ECR的條件 一 .實施 ECR的原則 二 .實施 ECR的四大要素 （ Efficient Product Introductions） （ Efficient Store Assotment） （ Efficien Promotion） （ Efficient
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