【正文】 洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣 24：業(yè)務成交技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、業(yè)務成交技巧（ 1） 準確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (必買 /高意向 /意向 )原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 隨便答應客戶無法實現或超出自己權限范圍的問題。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 隨意攻擊他人。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 談話內容沒有重點。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現出不耐煩。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ◆ 做產品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 范例 1 ● “您準備今天下午還是明天下午來看房？” ● “您買一件還是買兩件產品。 用 提問法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺得這價格高呢？ ” ● 銷：“ 您認為什么價格比較合適？ ” ◎ 客： “請問有兩室一廳 70平米左右的房子嗎？” ● 銷： “沒有。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了 …… ” “ 我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？ ” 價值 羅列 “您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節(jié)省您的寶貴時間；我們附近就有小學、中學，買房子后孩子上重點學校方便啦 ?? 另外，我們房子的戶型特別值得一提，結構好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個地方專門預留了壁櫥位置 ?? ， 將來裝修能省您一大筆錢。 當然，僅僅分解價格是不夠的。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 三、價格談判技巧（ 2） 如何化解“價格陷阱” 分解價格 集合賣點 在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作“ 買生活方式 ”來推銷。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。同時您想過沒有， 100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個感覺也不協(xié)調，第二跨度太大客廳可能會現梁。 “ 對 …… 同時 …… ” – 客：“客廳好像小氣了點。 – 客：“ 100左右的還有沒有？” – 銷：“沒有了” – 銷：“對不起， 100平米的沒有了，但是 90多的三房我覺得會不會更適合您？ ” ? 巧妙使用轉折。 ◆ 學會使用成語和幽默。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 ◆ 與客戶產生共鳴感。 ◆ 語言簡練，表達清晰 。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ? 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ? 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 表情語信號 ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題答案了 ● “如果我是您，我也會這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉移話題 ) 二、交流溝通技巧（ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結： 承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務成交。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用 ，是需不斷練習、總結的技巧。 ? 一般而言有三種發(fā)問方式： ?先問再推介 ?先推介再問 ?混合發(fā)問 異議問 ? 面對異議巧妙發(fā)問 ? 這部分技巧在后面分享 22：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、交流溝通技巧（ 1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 學會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽 ，通過傾聽發(fā)現客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 小知識 ： 銷售要會“發(fā)問” ◆ 銷售過程中“發(fā)問三關”。 定 時機成熟，做最后逼定。 切 掌握重點，針對性銷售。包括在講解沙盤模型、帶看樣板房過程中。 問 問系列相關問題，得到所需要的、有價值的客戶需求信息。 聞 傾聽。 五步 動作 備注 望 寒喧，問候客戶。 ◆ 相對應的，置業(yè)顧問從現場接待到成交可五步分解： 望、聞、問、切、定 。 ◆ 爽快地填寫《客戶來訪登記表》，主動索要名片并告知聯系電話，要求有信息及時聯系。 ◆ 特別問及鄰居職業(yè)。（如創(chuàng)新的戶型設計、 2萬平米的園林環(huán)境） ◆ 對房屋結構及裝修設計非常關注。 ◆ 客戶有明確的需求：包括形態(tài)、戶型、樓層、朝向等。 ◆ 反復觀看比較各種戶型。 ◆ 隨身攜帶本樓盤的樓書等廣告。如果您沒車或將來不想買車， 孩子不用上學，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。 避重就輕 ? 如果自己項目的某些素質確實不如競爭樓盤，就要 學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談 ，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質 ?！? ◎某某樓盤打 ，你們的折扣太低了？ （練習） 絕對不隨意評價對手 ★ 絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果 ： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個樓盤怎樣？我是不是該去看看； —— 這個置業(yè)顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 ◎銷售：“據我了解政府 07年就明文規(guī)定嚴禁開發(fā)商和學校搞聯辦教學，因此我建議您再打聽清楚。 ★ 切記： 我們所說的話必須有一定的事實依據，否則客戶可能再也不會回頭 ！ ★ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當地痛擊競爭樓盤的致命弱點，這更有效。其次是環(huán)境還沒有成熟，等栽種的喬木、灌木長大后完全會打消您對間距、對視等方面的疑慮。我最喜歡您這樣的人打交道了 。我們有 16米，其實間距差不多，只是看起有點密的嘛。 范例 X ◎客戶：“你們的洋房修得好密?。磕憧慈思?xx的洋房樓間距都是 20多米”。 聰明人會工作，笨人被動工作 。 ? 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表）來掩蓋自己內心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的置業(yè)顧問。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了 …… 你永遠也不會取得成功！ 三、成功置業(yè)顧問的 6之“ 3” ② 、蹲得越低，跳得越高 —— 踏實 ? 銷售 → 營銷 → 經理 → 總監(jiān) 據統(tǒng)計，從事營銷行業(yè)的人中， 80%是做最基礎的銷售工作。 關心客戶 記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務 耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇 二、樹立正確“客戶觀”（ 3） 成功置業(yè)顧問的“客戶觀” 客戶是 朋友 是我們 服務的對象 是事業(yè)雙贏的 伙伴 關注客戶利益 真心幫助客戶 讓客戶成功、快樂 二、樹立正確“客戶觀”（ 4） 客戶的拒絕等于什么？ 面對拒絕，自我解嘲：“謝謝你又讓我賺了 5萬！” 10次拒絕 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 500000元 1次拒絕 ＝ 50000 元 客戶的拒絕是自我財富的積累 13：成功置業(yè)顧問的 6 心態(tài)篇 ： 第三節(jié) 三、成功置業(yè)顧問的 6之“ 3” 3 —— 必須知道的三件事 ①、想爬多高，功夫就得下多深 —— 堅韌 ②、蹲得越低，跳得越高 —— 踏實 ③、高效的工作造就成功的置業(yè)顧問 ——高效、聰明 三、成功置業(yè)顧問的 6之“ 3” ① 、 想爬多高，功夫就得下多深 —— 堅韌 ? 成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經歷過痛苦、快樂，經歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！ 讓我們將訓練和銷售進行到底 。 龍湖企業(yè)使者，企業(yè)形象代表 銷售是一門綜合學科 市場營銷學、消費心理學、組織行為學 社會 80%人從事銷售 置業(yè)顧問的數量供過于求，質量供不應求 √ 12：樹立正確的“客戶觀” 心態(tài)篇 ： 第二節(jié) 二、樹立正確“客戶觀”（ 1） “客戶”是什么？ 認識 1：“對手”？ “那個難纏的客戶今天搞定沒？” 認識 2