【正文】 量方法論。共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計至關(guān)重要。但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強硬的指導性規(guī)范和意見。中國的區(qū)域經(jīng)濟存在一定差異。而我們的指標設(shè)計將是六個過程中用戶服務(wù)知曉和體驗的實錄。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。這樣就避免了用戶因為商業(yè)過程的不一樣而帶來的指標差異。博通智信認為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗的商業(yè)過程進行加權(quán)或相關(guān)的分析。但是對于運營商，品牌整合已經(jīng)進行 ,模塊漸漸清晰 ,不同品牌用戶之間考核的項目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗經(jīng)歷的過程迥異 。在改進模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗滿意度的概念，是避免服務(wù)改進過程中的單純改進已有服務(wù)的弊病，而注意加強服務(wù)設(shè)計和服務(wù)宣傳的關(guān)注。因此在指標設(shè)計，改進方向設(shè)計上要求較高。改進模型強調(diào)理論的知道，指標的設(shè)計完善和概念的正確與否。因此在指標設(shè)計，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。我們認為在滿意度研究中同時建立考評和改進模型非常必要。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進方案設(shè)計。? 數(shù)據(jù)準確：數(shù)據(jù)準確： 運營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準確性方面有非常嚴格的要求項目特征思考項目特征思考我們認為正確理解項目特征是整個項目設(shè)計是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計的指導思想將以項目特征為依托。? 區(qū)域差異：區(qū)域差異： 運營商在各省均提供運營商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。? 新業(yè)務(wù)運營：新業(yè)務(wù)運營： 運營商作為運營商業(yè)務(wù)運營商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。幫助運營商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)4服務(wù)考核之惑關(guān)鍵渠道考核（消費行為的細致研究）考核方法的選擇標準體系如何建立避免區(qū)域差異合理的績效考核管理……5服務(wù)流程之惑－流程的順利實施需要后端強有力的支撐統(tǒng)一的服務(wù)管理部門服務(wù)信息的一體化服務(wù)信息挖掘服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)支撐……以下三篇為以大客戶為例說明服務(wù)流程中的困惑所在6統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶專刊商業(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務(wù)經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估? 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理7虛擬客戶經(jīng)理團隊運營商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團隊運營商省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理運營商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量8規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系客戶響應中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部公眾客戶熱線服務(wù)發(fā)起需求得到回復網(wǎng)絡(luò)設(shè)備地級營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的9服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準提升、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶期望衡量的重要方式。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近運營商公司）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運營商服務(wù)部門或人員167。重大問題大客戶向運營商維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導167。與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響167。有時由于 “ 計劃 ” 沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮167。由大客戶主動提出需求，往往先與運營商高層領(lǐng)導溝通167。運營商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準？如何使考核為全面提升服務(wù)水準服務(wù)服務(wù)部門在運營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細分，但是各個部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。服務(wù)困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意 ?內(nèi)部服務(wù)考核的壓力主要來自于考核與獎金的發(fā)放，監(jiān)管機構(gòu)的考核涉及形象問題。建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)博通智信咨詢公司修士輝服務(wù)三惑客戶期望之惑服務(wù)考核之惑服務(wù)流程之惑目前運營商在服務(wù)上的項目可模仿性極強，尤其在通信市場，競爭較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務(wù)，半年后就變?yōu)楸貍浞?wù)了。這給企業(yè)的營銷資源帶來很大壓力，對服務(wù)工作者的壓力也非常大。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計是以客戶需求為導向嗎？1客戶期望之惑市場細分有效差異的形成離網(wǎng)客戶電信增值業(yè)務(wù)用戶個人高端客戶重要集團客戶中小企業(yè)客戶普通公眾客戶潛在客戶……以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性2大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個運營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運營商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)各種功能 /特點 /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意