【正文】 幸的是，服務(wù)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)在實(shí)施時(shí)通常很少經(jīng)過開發(fā)或預(yù)先的測試，這也是很多服務(wù)遭遇失敗的主要原因。production ? 項(xiàng)目運(yùn)營 projectshop? 單件生產(chǎn) job74人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的類型? 連續(xù)過程 continuous3. 技術(shù)在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中起著重要作用。2. 設(shè)計(jì)對于運(yùn)營的效率與效果及組織的競爭力起著核心作用。● 創(chuàng)新 ： 能夠迅速為市場帶來一系列新產(chǎn)品與服務(wù)● 定制化 ： 能夠迅速地重新設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)以滿足顧客的特殊需求● 產(chǎn)品或服務(wù)的靈活性 ：能夠在不同型號或品種間迅速轉(zhuǎn)換以滿足顧客需要● 產(chǎn)量方面的靈活性 ：能夠迅速而經(jīng)濟(jì)地由低到高或由高到低調(diào)整產(chǎn)量● 性能 ： 提供具有獨(dú)特與有價(jià)值的特性的產(chǎn)品或服務(wù)● 質(zhì)量 ： 具有更好的做工或一致性● 產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性 ：總能夠保持正常作動(dòng)，使顧客能夠信賴它們的性能● 發(fā)貨的可靠性 ：總是能兌現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)從不延誤的承諾 ● 響應(yīng) ： 使獲得產(chǎn)品與服務(wù)的等待時(shí)間很短● 售后服務(wù) ： 提供廣泛、持續(xù)的幫助 ● 價(jià)格 ： 具有最低價(jià)格71人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)產(chǎn)品生命周期的不同階段的重點(diǎn)72人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)沙錐模型在不同競爭維度上構(gòu)筑優(yōu)勢時(shí)存在著先后順序 73人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)1. 產(chǎn)品與服務(wù)均需要設(shè)計(jì)。? 堅(jiān)持最擅長的領(lǐng)域。Model)? ……69人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)聚焦 麥肯錫公司曾研究了 27家表現(xiàn)卓越的成功企業(yè)以期發(fā)現(xiàn)它們的共同特點(diǎn)。Sand? 該案例體現(xiàn)了運(yùn)營管理中的哪些主題？65人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)四 . 戰(zhàn)略、運(yùn)營與產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)，靠運(yùn)營保證—— 產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)與轉(zhuǎn)化過程的特點(diǎn) —— 戰(zhàn)略 —— 戰(zhàn)略框架 —— 價(jià)值因素66人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)圖 分析原因，消除造成偏差的原因。制定控制標(biāo)準(zhǔn)（ norm）；252。開發(fā)研究開發(fā)市場營銷顧客的需要售后服務(wù)52人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)兩種組織觀：職能 ? 閱讀《 MBA運(yùn)營管理》 p1 1553人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)過程概念 —— 組織是一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)? 三句話秘訣過程：活動(dòng)的集合輸出輸入54人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)領(lǐng)導(dǎo) (leading)影響人們?nèi)ヅ?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。組織的 結(jié)構(gòu) 與 流程 （ process） 設(shè)計(jì)51人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)兩種組織觀：職能 生產(chǎn)制造工藝 scores 47人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)組織（ anizing）：?“我 ”當(dāng)如何工作？?“我們 ”當(dāng)如何工作？48人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)“我 ”當(dāng)如何工作？一個(gè) “ 好職位 ” 應(yīng)當(dāng)具備什么特征？ —— 職位特征模型MPS=(技能的多樣性 +任務(wù)的完整性 +意義 )/3x 自主性 x 績效的反饋 MPS=motivationvisualidentity （行為美）? VI:mind ”“ 我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地 ……我們將成為第一家打入美國市場的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品 …… 50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。40人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)典型的愿景（ VISION）陳述索尼：37人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)典型的使命陳述 （ mission statement）迪斯尼：讓人們快樂中國人民大學(xué)： 以人文社科為主的綜合性大學(xué)38人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)人們在思考 “使命 ”時(shí)常犯的錯(cuò)誤：? 目的與手段相混淆；? 在日子過不下去時(shí)才思考，不能定期地審視和反思。197011 項(xiàng)目管理 ：如何計(jì)劃和控制項(xiàng)目活動(dòng)以滿足績效、工期和成本方面的要求。9 企業(yè)資源計(jì)劃與物料需求計(jì)劃 ：應(yīng)用信息管理系統(tǒng)來協(xié)調(diào)企業(yè)范圍內(nèi)的活動(dòng)，尤其是確定物料的訂購或生產(chǎn)方面，以滿足主發(fā)貨計(jì)劃的要求。7 供應(yīng)鏈管理 ：將從客戶訂單開始直到最終發(fā)貨之間的活動(dòng)組織起來、以滿足速度、效率與質(zhì)量方面的要求。5 設(shè)施選址 ：確定將生產(chǎn)、存儲(chǔ)及其他主要設(shè)施選址于何處。4 過程改進(jìn) ：應(yīng)用過程設(shè)計(jì)技術(shù)來改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)的流動(dòng)與效率。4 質(zhì)量控制 ：確定如何建立及維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 轉(zhuǎn)化過程設(shè)計(jì) ：確定生產(chǎn)活動(dòng)中的具體轉(zhuǎn)化方面。customizationmoditization同質(zhì)品差異品服務(wù)體驗(yàn)定制化同質(zhì)化moditiesgoodsservicesexperiences25人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)不同經(jīng)濟(jì)提供物之間的比較 同質(zhì)品 差異品 服務(wù) 體驗(yàn)增值方式 提取 生產(chǎn) 提供 置身其中輸出形式 可互換的 有形的 無形的 難以忘懷關(guān)鍵特性 自然的 標(biāo)準(zhǔn)化的 定制的 個(gè)人化的買者 市場 用戶 顧客 賓客26人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)監(jiān)測與控制? 測量指標(biāo)體系 ？27人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)運(yùn)營的環(huán)境國內(nèi)：? 市場經(jīng)濟(jì)? 法制國家全球 ——3C? 競爭（ Competition）? 變化（ Change）? 顧客（ Customer）28人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)在這個(gè) 3C的世界生存就必須：FFII：– 快速 (Fast) – 靈活 (Flexible)– 持續(xù)改進(jìn) (Improvement)– 勇于創(chuàng)新 (Innovation)29人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)不同機(jī)構(gòu)的運(yùn)營系統(tǒng)構(gòu)成示例 機(jī)構(gòu) 輸 入 轉(zhuǎn) 化系 統(tǒng) 輸 出 監(jiān)測 /控制 環(huán) 境郵 局 勞動(dòng) 力設(shè)備卡 車運(yùn) 輸印刷郵 件送達(dá)郵 票天氣郵 件量分 揀 /丟 失差 錯(cuò)運(yùn) 輸 網(wǎng) 絡(luò)天氣行政機(jī)構(gòu)銀 行 支票存款金 庫ATM機(jī)保管投 資借 貸 表業(yè)務(wù) 準(zhǔn) 備利息電 子劃 轉(zhuǎn)貸 款借 貸 表利息率工 資 率貸 款壞 賬 率聯(lián) 邦 儲(chǔ)備 系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)電 影院 電 影食品人 員放映 廳電 影放映食品制 備娛樂零食影片受 歡 迎度稅后收入經(jīng)濟(jì)娛樂產(chǎn)業(yè)制造商 原材料設(shè)備勞動(dòng) 力技 術(shù)切割成型連 接混合機(jī)器化學(xué)品消 費(fèi) 品廢 料物料流產(chǎn) 量經(jīng)濟(jì)商品價(jià)格消 費(fèi) 者市 場學(xué)校 書 籍教 師設(shè) 施學(xué)生學(xué) 習(xí)咨 詢輔導(dǎo)激勵(lì)受教育的學(xué)生技能研究人口構(gòu)成狀況抱怨州 縣 教委稅收制度30人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)運(yùn)營中的主要領(lǐng)域 章節(jié)主題領(lǐng)域2 戰(zhàn)略 ：確定支持組織整體使命的關(guān)鍵運(yùn)營任務(wù)。good） ? 一般地，用 “ 輸出（ outputs） ” 這一非特定的術(shù)語來同時(shí)指代產(chǎn)品或服務(wù)。將一家定義為服務(wù)商而另一家為制造商，似乎有些牽強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)?改變?運(yùn)輸?儲(chǔ)存?檢驗(yàn)輸入?資本?原材料?設(shè)備?設(shè)施?消耗品?勞動(dòng)力?知識?時(shí)間輸出?依托品?服務(wù)監(jiān)測與控制數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 措施措施18人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)輸入? 設(shè)施? 勞動(dòng)? 資本? 設(shè)備? 原材料? 耗用品? 知識? 時(shí)間19人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)—— 系統(tǒng)中為輸入增加價(jià)值的那一部分為事物（ entity）增加價(jià)值的四種主要方式：（ alter）（ transport）（ store）（ inspect）20人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)輸出：服務(wù)與產(chǎn)品 表 1—1 產(chǎn)品與服務(wù)的特性產(chǎn)品 服務(wù)有形與顧客最小程度的接觸提供過程中顧客最小程度的參與延遲消費(fèi)設(shè)備密集型生產(chǎn)質(zhì)量易衡量無形與顧客的高度接觸提供過程中顧客的高度參與即時(shí)消費(fèi)勞動(dòng)密集型生產(chǎn)質(zhì)量難衡量21人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)：讓人困惑的分類? 比薩餅店是制造產(chǎn)品還是提供服務(wù)？? 是 “ 服務(wù) ” 嗎？? 如果這家店不是直接將比薩餅提供給消費(fèi)者，而是在工廠里制造比薩餅，通過雜貨店的冷凍品專柜來銷售。技術(shù)、 17人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)這一轉(zhuǎn)化過程稱為運(yùn)營（生產(chǎn)）系統(tǒng)環(huán)境顧客、 entity.16人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社會(huì)運(yùn)營是每一個(gè)組織的核心(Operation is the heart of every anization)? 組織的存在是為了創(chuàng)造價(jià)值，而運(yùn)營涉及的正是創(chuàng)造價(jià)值的任務(wù)。toaddingandusefulinputswithis我們用什么樣的思路來管理？15人大EMBA提升自我 達(dá)善社會(huì)人大提升自我達(dá)善社