【正文】 A、 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí) 的反應(yīng)； B、 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； C、 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備； 82 5]、幫助顧客購(gòu)買。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。 75 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 2]、細(xì)心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據(jù)熟客過往曾購(gòu)買的貨品作出提議 76 分析顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī) 1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì) 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個(gè)人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實(shí)用 77 展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì) 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 5]、增加顧客的購(gòu)買欲。 68 第四講 成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟 69 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員； 70 店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報(bào)刊雜志； 4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道； 71 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時(shí)能立刻接近之處； 3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音 72 什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì) 產(chǎn)生反效果； 73 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。 11）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 9）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。 7）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。 60 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 55 工作姿態(tài) 1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注； 2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話 的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持 一段距離）； 3]、身體面向顧客； 4]、與顧客保持目光接觸； 5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客 6]、保持微笑； 56 站立姿勢(shì) 1]、站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開， 腳部平放在地上； 2]、雙手叉握于身體前或背后； 3]、頭部平直稍向上； 4]、手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后； 57 賣場(chǎng)維護(hù) 1]、開店前十分鐘須完成： A、 補(bǔ)充貨品和清理貨架； B、 整理陳列貨架； C、 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻； 58 2]、開店后： A、 如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量， 要盡快補(bǔ)充，以防缺貨； B、 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔； 59 5]、店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 49 四、顧客的權(quán)利： 每一位顧客都有以下的權(quán)利： 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受 店員帶來的購(gòu)買壓力； 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； 購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助； 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商 品，作為付出金錢的回報(bào)。 45 二、顧客的類別（分為三大類）： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能滿足自己的顧客： 這類顧客對(duì)所欲購(gòu) 買的商品曾經(jīng)深思 熟慮，而且已明白要購(gòu)買哪些商品才 感到滿意； 46 清楚知道自己需要卻不懂得購(gòu)買哪些 商品的顧客： 這些顧客雖有購(gòu)物的心理準(zhǔn)備，但仍 想聽取指引和其它意見； 47 未有準(zhǔn)備購(gòu)買任何商品的顧客： 他們沒有準(zhǔn)備購(gòu)物，只喜歡隨意瀏覽 店內(nèi)各種商品； 必須使用不同的方法去對(duì)待不同類型 的顧客?！? 43 導(dǎo)購(gòu)員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出品牌個(gè)性，展現(xiàn)品牌形象，定會(huì)吸引并強(qiáng)化新老顧客。 40 九、試穿細(xì)則： 禮貌用語 用邀請(qǐng)的手勢(shì)，提醒顧客到試衣間試衣 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子可 幫忙卷起腳口 請(qǐng)顧客到里面試衣（帶邀請(qǐng)手勢(shì)）并幫助顧 客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門 建議顧客出來看效果，以便更好的跟進(jìn) 確定顧客是否滿意 41 第二講 店員服務(wù)素質(zhì)要求 42 服務(wù)就是市場(chǎng)，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績(jī)的保證。 37 六、送客用語： A、 請(qǐng)慢走； B、 歡迎再次光臨； C、 過幾天有新貨到， 有空再來看看。 35 四、道歉用語： A、 對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了， 這邊有同類的，請(qǐng)隨便看看； B、 對(duì)不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對(duì)不起，這個(gè)款式?jīng)]有您要的顏色（號(hào)碼）； D、 真對(duì)不起，這種服裝不能退換。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。 33 三、 語言規(guī)范： 對(duì)顧客的稱呼：小姐、先生； 迎賓敬語：早上好、你好、節(jié)日好、 歡迎光臨； 34 服務(wù)用語： A、 請(qǐng)隨便看看； B、 請(qǐng)問有什么我可以幫你； C、 試衣室在這邊，請(qǐng)您試穿； D、 請(qǐng)您稍等，我給你找找看看； E、 對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服； F、 真對(duì)不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決 定要買的話，可留下您的電話號(hào)碼，有貨我 們馬上通知您或給您送到家。 迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開 始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧 客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪 費(fèi)精力和時(shí)間。認(rèn)真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購(gòu)?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。 28 了解顧客 誰是您的顧客？ 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？ 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ 您在顧客的眼中，地位如何？ 29 一句贊美的話可能留住一名顧客，可能會(huì)促成一筆交易，也可能