【正文】 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實用 78 展示貨品的優(yōu)點 1]、介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點變成能滿足顧客購物動機的優(yōu)點及對 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗使用該貨品； 5]、增加顧客的購買欲。 69 第四講 成功顧客服務(wù)六個步驟 70 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員； 71 店員等待顧客時常犯的錯誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報刊雜志； 4]、遠離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道； 72 等待時機的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時能立刻接近之處； 3]、對本身所負責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動，尤其是聲音 73 什么時候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會給他留下一個良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會 產(chǎn)生反效果； 74 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭辯、爭吵。 11）咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 9）顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。 7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。 5）不把身體靠在柜臺上或墻壁上。 3）不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時拿到顧客手中。 61 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進店時，必須主動替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 56 工作姿態(tài) 1]、與顧客交談時須全神貫注； 2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話 的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持 一段距離）； 3]、身體面向顧客； 4]、與顧客保持目光接觸； 5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客 6]、保持微笑； 57 站立姿勢 1]、站立時身體保持筆直，雙腳略微分開， 腳部平放在地上； 2]、雙手叉握于身體前或背后； 3]、頭部平直稍向上； 4]、手臂自然擺動或叉握于身后； 58 賣場維護 1]、開店前十分鐘須完成： A、 補充貨品和清理貨架； B、 整理陳列貨架； C、 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻； 59 2]、開店后： A、 如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量， 要盡快補充，以防缺貨； B、 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔； 60 5]、店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進行。 50 四、顧客的權(quán)利： 每一位顧客都有以下的權(quán)利： 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受 店員帶來的購買壓力； 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； 購物時有權(quán)得到店員的幫助； 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商 品，作為付出金錢的回報。 46 二、顧客的類別（分為三大類）： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能滿足自己的顧客： 這類顧客對所欲購 買的商品曾經(jīng)深思 熟慮，而且已明白要購買哪些商品才 感到滿意； 47 清楚知道自己需要卻不懂得購買哪些 商品的顧客： 這些顧客雖有購物的心理準(zhǔn)備，但仍 想聽取指引和其它意見； 48 未有準(zhǔn)備購買任何商品的顧客： 他們沒有準(zhǔn)備購物，只喜歡隨意瀏覽 店內(nèi)各種商品； 必須使用不同的方法去對待不同類型 的顧客。 ” 44 導(dǎo)購員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出品牌個性，展現(xiàn)品牌形象，定會吸引并強化新老顧客。 41 九、試穿細則： 禮貌用語 用邀請的手勢，提醒顧客到試衣間試衣 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長的褲子可 幫忙卷起腳口 請顧客到里面試衣（帶邀請手勢）并幫助顧 客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門 建議顧客出來看效果，以便更好的跟進 確定顧客是否滿意 42 第二講 店員服務(wù)素質(zhì)要求 43 服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。 38 六、送客用語： A、 請慢走； B、 歡迎再次光臨； C、 過幾天有新貨到， 有空再來看看。 36 四、道歉用語： A、 對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了， 這邊有同類的，請隨便看看； B、 對不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對不起，這個款式?jīng)]有您要的顏色（號碼）； D、 真對不起，這種服裝不能退換。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。 34 三、 語言規(guī)范： 對顧客的稱呼：小姐、先生； 迎賓敬語：早上好、你好、節(jié)日好、 歡迎光臨； 35 服務(wù)用語： A、 請隨便看看； B、 請問有什么我可以幫你； C、 試衣室在這邊，請您試穿； D、 請您稍等，我給你找找看看； E、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服； F、 真對不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決 定要買的話，可留下您的電話號碼，有貨我 們馬上通知您或給您送到家。 迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開 始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧 客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪 費精力和時間。認真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。 29 了解顧客 誰是您的顧客？ 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？ 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ 您在顧客的眼中，地位如何？ 30 一句贊美的