店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典(已修改)
2025-01-18 04:29 本頁(yè)面
【正文】 1 店鋪營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)寶典 2 講義大綱 第一講、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí) 第二講、店員工作行為準(zhǔn)則 第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求 第四講、專賣店員須具備的條件 第五講、成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟 第六講、 客戶服務(wù)流程 第七講、電話處理技巧 第八講、客訴處理 3 在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。 4 第一講 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)常識(shí) 5 一、門店人員對(duì)門店的意義 形象代表 ：他們是門店形象乃至整個(gè) 零售組織的代表 溝通代表：他們是門店與消費(fèi)者之間的 信息橋梁 服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表 6 二、門店人員應(yīng)該做什么工作 宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推 廣活動(dòng) 產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買 產(chǎn)品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù) 7 收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建 議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng) 活動(dòng)等信息； 填寫報(bào)表：完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填 寫等各項(xiàng)行政工作 其它：完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨 時(shí)任務(wù) 8 三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì) 基本素質(zhì) A、 愛心 B、 信心 C、 恒心 D、 熱心 基本知識(shí) A、 了解門店和產(chǎn)品 B、 了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況 C、 了解顧客特性與其購(gòu)買心理 D、 導(dǎo)購(gòu)技巧 E、 工作職責(zé)與工作規(guī)范 9 四 、 優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則 顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié) ， 以免使顧客不悅 對(duì)自己討厭的顧客 ， 也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓 ， 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客 10 做事先做人的 OCP法則 A、 自己（ oneself）； B、 觀念 (conception)； C、 產(chǎn)品 (product)； 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 11 第一印象的 5S法則 微笑（ smile） 迅速（ speed） 誠(chéng)懇（ sincerity） 靈巧（ smart） 研究（ study） 12 五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表 儀表的標(biāo)準(zhǔn) A、 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔 B、 修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生 C、 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài) 度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落 D、 情緒美：熱情洋溢，精力充沛 13 儀表的禁忌 A、 頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā) 不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過(guò)于炫耀古怪 B、 胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。 C、 汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 D、 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清 潔和無(wú)異味。 E、 指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂 指甲油要盡量用淡色。 F、 女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃 烈的香水。 14 六、優(yōu)秀門店人員的語(yǔ)言表達(dá) 表達(dá)技巧 A、 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 ， B、 表達(dá)恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切 C、 突出重點(diǎn)：推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)， 突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅 D、 通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語(yǔ) 15 E、 語(yǔ)氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌 諱的話講講話要中聽； F、 語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 G、 有問必答：盡量回答顧客問題；對(duì)不知道的表 示歉意 H、 留有余地：不能說(shuō) “ 沒有了 ” 、 “ 不知道 ” 等絕對(duì) 回答 16 規(guī)范用語(yǔ) 您好 好的 請(qǐng)您稍等 讓您久等了 可以嗎 對(duì)不起 謝謝您 17 禁忌用語(yǔ) 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的 18 你先聽我解釋 沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái) 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的 你相不相信我 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 19 七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí) 顧客的類型 A、 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸 B、 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極推介 C、 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。門店人員應(yīng)迅速接近 ,但無(wú)需過(guò)于饒舌 20 顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì) 顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視 /留意 A、 顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí)，門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖 B、 如果感興趣，他就會(huì)駐足觀看，瀏覽過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無(wú)感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購(gòu)買過(guò)程即告中斷 21 顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣 A、 顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏 色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了 興趣和好奇感 B、 門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答 顧客關(guān)心的問題 C、 顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，顧客可能會(huì)向 門店人員問一些他關(guān)心的問題 22 顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想 A、 顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品 門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 B、 顧客可能會(huì)聯(lián)想到 “ 此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？ C、 顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起 23 顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望 A、 顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳：門店人 員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題 ， 促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望 B、 顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng) 24 顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡 A、 顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品 門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) —— 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心 B、 顧客還可能先離開，過(guò)一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品 顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析 25 顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任 A、 門店人員的優(yōu)秀服
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