店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典-資料下載頁
2025-01-06 04:29本頁面
【正文】 凝視我們的商品時 5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 6]、當(dāng)顧客主動提問時 102 三、接觸的方法 A、 商品接近法 “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ” B、 服務(wù)接近法 “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” C、 不即不離法 顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾。 “ 您可以慢慢看，請隨時叫我。 ” D、 冷處理法 脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹 103 四、商品提示技巧 A、 介紹商品情況 1]、讓顧客了解商品的使用狀況 2]、盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 104 B、 介紹商品行情 顧客多有從眾心理 。 他們會選擇熱銷的商品 C、 引用例證介紹 1]、 榮譽證書 、 質(zhì)量認證證書 2]、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料 、 專家評論 3]、 廣告宣傳情況 、 報刊的報道情況 4]、 以往顧客使用商品的情況 105 五 、 商品說明技巧 A、 調(diào)動顧客的情緒 讓顧客參與到說明的活動中來 ， 讓其發(fā)表意見 B、 語言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “ `恩 ” 、 “ 大概 ” 、“ 可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語言 106 六、商品推介技巧 A、 幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 B、 實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 C、 為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 D、 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看 107 七、處理異議技巧 A、 不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 B、 不要與顧客爭辯 找出顧客誤解和反對意見的真正原因 108 八、掌握購買信號的技巧 A、 語言信號 1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時 2]、詢問有無贈品時 3]、征詢同伴的意見時 4]、討價還價，要求打折時 5]、關(guān)心售后服務(wù)時 109 B、 行為信號 1]、面露興奮神情時 2]、不在發(fā)問，若有所思時 3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時 4]、不停地把玩、愛不釋手時 5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時 6]、不斷點頭時 110 7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時 8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時 9]、查看商品有無瑕疵時 10]、不斷地觀察和盤算時 111 九、購買建議的技巧 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買 112 十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。 113 十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品 114 十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店 115 十三 、 顧客送別的技巧 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客 ，對 他 們 都 要 表 示 真 誠 的 感 謝 之 意 要注意顧客有無遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、 整理東西 116 第六講 電話處理技巧 117 一、電話溝通概要： 言語性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語氣 從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達。 118 二、接聽電話 準備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 119 如何接聽電話 1]、在第三次鈴聲前接聽 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 3]、詢問對方姓名 4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 5]、細心聆聽，不可打斷對方的說話 6]、表示對談話有興趣 7]、問對方問題，以取得資料 120 8]、重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽 11]、采取禮貌用語，如： “ 請、謝謝、對不起、 您好、再見 ” 12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 121 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點 或利用比喻使對方容易明白 122 如何記下留言 利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 123 第六講 客訴處理 124 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認識不足 125 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。 126 三、處理方式 迅速掌握重點： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理。 127 不要急著辯白： 傾聽是掌握重點及避免事端擴大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉專蛻糇匀惠^能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 128 勿逞一時之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過完善的客怨處理訓(xùn)練 。 許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 129 勿輕易亮出底線： 對于一些有財務(wù)訴求的客怨 ， 第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會要求更高一層出面處理 。 130 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救 。 131 客怨處理要報告： 許多第一線人員處理客怨 ， 容易存有事情過了就算的心態(tài) ， 往往不會向主管人員報告事件經(jīng)過及處理情形 。 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 132 End
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