【正文】 問題診斷： ? “還不知道什么時候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個衣服要打折，但時間未定，如果想買便宜點(diǎn)兒的就到時候來吧。 ? ２ .我們現(xiàn)在其實(shí)也有打折呀。很多時候價格問題都是我們自找麻煩 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 ? １ .我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。 ? ３ .是啊，您上周也來過，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價格上您真的讓我為難了。只是真的很抱歉，價格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ ? ２ .是啊，我今天看您來過好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個要求我確實(shí)滿足不了您。 ? 就本案而言，導(dǎo)購可有幾種選擇，首先，在給顧客面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問對方在不降價的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為最好并且用得也最多的一種方法就是先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。當(dāng)然，對于一些有討價嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。 導(dǎo)購策略： ? 有研究表明，回頭客的購買率為７０％?！拔乙仓溃@是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，相當(dāng)于導(dǎo)購拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。 ? ，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來確實(shí)差不多，價格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)?…( 加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢?…..( 加上秀人的亮點(diǎn) ) 總結(jié) ? 找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車的導(dǎo)購絕 ? 不會因?yàn)閮r格高而自怨自艾 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點(diǎn)我就買 ? 應(yīng)對模塊 : ? ,我怎么會不賣給您呢？ ? ,如果可以早就給您便宜了。雖然價格上會有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。所以，作為導(dǎo)購不要因?yàn)樽约旱钠放票雀偁幤放瀑F就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來！ 語言模塊： ? ，我們跟 XX品牌當(dāng)次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。不過沒關(guān)系，很高心今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經(jīng)有 ==年了主要顧客 —— 主要風(fēng)格 —— 我們的特色 —— 我們老板最近進(jìn)了幾款新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來先生這邊請 呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實(shí)做的時間也不短，只不過今年處公司才決定進(jìn)入我們這個區(qū)，以后還需要您多多捧場，我們衣服的主要風(fēng)格 —— 我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來先生這邊請 總結(jié) ? 承認(rèn)自己的是一種智慧 聰明的導(dǎo)購可將缺點(diǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 總結(jié) ? 服裝是一種需要感覺的商品 ? 顧客 ,尤其是女人買衣服更依賴氣氛 ? 我們每店鋪人員都應(yīng)該時刻思考 ? 如何才能讓顧客感覺美妙、心跳加速 如何處理顧客的價格異議 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過價格確比他們高很多 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點(diǎn)我就買 你們跟 **品牌質(zhì)量差不多不過價格確比他們高很多 ? 應(yīng)對模塊： ? ,是這樣的 . ? ,就那么幾十塊錢 . ? ,做工比較精細(xì) . 問題診斷： ? “大體上來說 ,是這樣的”和“差別不大 ,就那么幾十塊錢”這兩種對實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法 ,但并沒有作任何解釋說明 . “我們的款式大氣 ,做工比較精細(xì)，這種解釋過于空洞，沒有說服力 導(dǎo)購策略： ? 有研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的 150%。 導(dǎo)購策略 ? 導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦成的與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！ 語言模塊： ? 導(dǎo)購： 這位女士請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實(shí)我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？ —— （探詢原因） 哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實(shí)那件衣服 —— （加以說明） 這位女士，能不能請您留下步？是這樣自，您買不買這件衣服沒關(guān)系，我只是想請您幫個忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請問 —— 總結(jié) ? 影響你的是你對事情的解釋 ? 導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 總結(jié) ? 如果顧客對衣服挑剔 ? 那是因?yàn)樗麑δ銢]有信心 ? 如果顧客對你也很挑剔 ? 那是因?yàn)樗€不信任你 ? 此時，你要做 的是恢復(fù)信任 如何處理服裝的品質(zhì)問題 ? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問是否會腿色、鎖水、起球 ? 2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球 應(yīng)對模塊： 不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況 這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn) 您洗的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 您洗的時候注意以下幾點(diǎn) —— （詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識） 問題診斷： ? ”不會，這種面料從來不會出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對面料有 100%把握，否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點(diǎn) —— 非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項(xiàng)會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點(diǎn)對應(yīng)方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率 導(dǎo)購策略： ? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問題，但這一問題都沒有得到良好的解決，可以說我們的導(dǎo)購每天都會遇到該類問題應(yīng)從以下四方面入手 : *認(rèn)同加贊美 ,任何人都喜歡聽好話 ,即使是上帝 ,也喜歡有人贊美 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù) ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實(shí)不用擔(dān)心 ,但不要明確告訴他到底是否會腿色以免斷了自己的后路 *弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾 ,導(dǎo)購要學(xué)會揚(yáng)長避短 ,轉(zhuǎn)移矛盾 ,因?yàn)榭紤]到顧客提出的問題對銷售是相對不利的 ,所以導(dǎo)購應(yīng)該簡單帶過該類問題 ,并迅速主動將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時機(jī)介紹 ,當(dāng)對方確認(rèn)要購買這件衣服并繳款后 ,導(dǎo)購要用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng) ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會更加感動 ,但顧客還沒決定購買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識 語言模塊 : ? 導(dǎo)購 : 先生您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺純棉面料穿起來確實(shí)很舒服，但偶爾腿色會讓人感覺不舒服，不過先生，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您我賣這個品牌已經(jīng) 5年了，經(jīng)我手上賣出的至少有 2023件，到現(xiàn)在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非?？上?，您說是嗎？ 小姐您這個問題問的好，大多數(shù)純棉衣服確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)任告訴您，我們這個牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。 問題診斷： 難道就沒有一件喜歡的嗎？屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答，“您剛