【正文】 定不錯。（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請……（不等回答，提著衣服主動引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購：（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。5．在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。3．建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，要注意：1．要把握機會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。但事實上我們導(dǎo)購在請求顧客試穿時經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買，不知道價格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等?！斑@件也不錯，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因為試穿特別麻煩，而男人又最怕麻煩。3．這件也不錯，試一下吧。銷售情景6：導(dǎo)購主動建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議錯誤應(yīng)對1．喜歡的話，可以試穿。您說是吧?導(dǎo)購：（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎?（主動提出建議．顧客默認(rèn)后立即開單）導(dǎo)購：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。其實，上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時還不理解昵，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。導(dǎo)購要引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現(xiàn)在購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動顧客立即采取行動。所以，導(dǎo)購首先要分析顧客的真實心理狀態(tài)再做決定?！澳F(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！安灰?，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假壓力。3．那好，您把男友帶來再說吧。銷售情景5：顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定銷售應(yīng)對1．不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。語言模板導(dǎo)購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購：小李，這位小姐要看……你過來給這位小姐介紹下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）導(dǎo)購：其實，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看……（闡述衣服的好處）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。3．重新調(diào)整主攻火力的重心。2．真誠感謝，積極轉(zhuǎn)移。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點：1．鎮(zhèn)定自若不失態(tài)?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請問，你是不是也這么認(rèn)為呢？作為導(dǎo)購要明白，導(dǎo)購就是“主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)的人”。銷售情景4：顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看錯誤應(yīng)對1．哪里不好看啦？2．您不買東西就不要亂說？3．您不要聽他的，他亂說的。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）導(dǎo)購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。語言模板導(dǎo)購：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請教下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）導(dǎo)購：（繼續(xù)深度詢問）小姐，除了……以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎？導(dǎo)購：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。第三，盡量增加顧客的回頭率。因為當(dāng)顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。我在服飾門店八年的實地帶教經(jīng)歷表明：通過探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動為主動，從而有利予業(yè)績提升。其實處理這個問題可遵循三個步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。所以導(dǎo)購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。導(dǎo)購策略顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們在服飾門店銷售中經(jīng)常遇到的問題?！澳呛冒?，歡迎您考慮好以后再來”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。問題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。銷售情景3猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧錯誤應(yīng)對1．這款真的很適合您，還考慮什么呢？2．真的很適合，您就不用再考慮了。（對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比”）導(dǎo)購：（對顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好！（對陪伴者說）謝謝您小姐，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺那款長裙會更好。語言模板導(dǎo)購：（對顧客說）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯時，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味。第二，陪伴者與顧客相互施壓。第一，不要忽視陪伴者。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用陪伴者的力量。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險來購買一件衣服，你說是不是？導(dǎo)購策略服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大?！安粫剑矣X得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4．甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷上海沙馳男裝邀請我為其進(jìn)行全國秋冬訂貨會培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實地發(fā)生了。銷售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對1．不會呀，我覺得挺好的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動向）導(dǎo)購：（一旦接近時機出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。語言模板導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看，再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。就本案而言，當(dāng)顧客說“隨便看看”的時候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)?？蓪?dǎo)購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時候就急于招呼，對顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。導(dǎo)購策略顧客剛進(jìn)店時通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話?！芭?，好的，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。3．那好，您先看看，喜歡可以試試。服裝銷售情景解決方案銷售情景1導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看錯誤應(yīng)對1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。王牌導(dǎo)購要用80%的時間聽，用20%的時間說，等顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為“威脅”。也可以用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下，請多試試”（把產(chǎn)品遞過去）。4． 推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。3． 選擇成交法：導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。成交方法主要有下面幾種：1． 直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?． 表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。購買信號主要表現(xiàn)：1． 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買問題、與同伴商量。導(dǎo)購員要達(dá)成更多的交易，就要遵守主動、自信和堅持的原則，并且能識別顧客的購買信號。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可能追問：“既然很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。4． 利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合你孩子做作業(yè)時取暖用”。在這種方法是間接的否認(rèn)了顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。處理異議主要有如下方法：1． 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案，導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可能按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。7． ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價：B（Better,更好的質(zhì)量），D(Difference,差異性)大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。5． 富蘭克林說服法：即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一更出，用更舉的方法增強說服力。3． 用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶顧客的利益是多大、有多少。2． 引用例證：用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?！军S金法則三】王牌導(dǎo)購能通過有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦海中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時的情形介紹產(chǎn)品是一門深奧的學(xué)問，有很多導(dǎo)購會利用道具向顧客進(jìn)示范，這些都不乏是一種很好的方法，語言作為一種最普遍的手段，有如下方法值得借鑒：1． 講故事：通過講故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。推銷一個基本原則：“與其以一個產(chǎn)品的全部特點進(jìn)行從長的定論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。利益可分為產(chǎn)品利益、企業(yè)利益和差別利益，競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，王牌導(dǎo)購絕對是懂得聆聽的人。注重禮儀和形象不但是對顧客的尊重，更重要的是以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前更可以獲得顧客的信賴。所以導(dǎo)購中要贏得顧客的信任和好感。在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。例如：我還是比較喜歡買個名牌的，例如XXX的，他們的音質(zhì)比較好！答：先生，您就找對人了！我們這款音響采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一樣的！都是采用了XX芯片。技巧和話術(shù)十：善于與一線品牌做比較作為終端銷售人員要對競爭對手的產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能更好的解說我們的產(chǎn)品。”技巧和話術(shù)八：學(xué)會利用銷售道具我們寫議論文需要論據(jù)，做數(shù)學(xué)證明題同樣也需要“因為…所以…”，同理，在我們實際的銷售過程中，我們要學(xué)會利用一些報刊、書刊、評論、評測等對我們有利的一面來做為我們銷售過程中有力的論據(jù)。例如：用感人的語言使顧客下定決心，如“您夫人看到一定會高興的。最后用執(zhí)著觸