【正文】 自省的手法自省的手法n 利用外在的方式來檢利用外在的方式來檢驗產(chǎn)業(yè)中的對手及卓驗產(chǎn)業(yè)中的對手及卓越表現(xiàn)的企業(yè)做法越表現(xiàn)的企業(yè)做法n 步驟步驟q 選出持續(xù)改善的主題選出持續(xù)改善的主題q 選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標(biāo)為目標(biāo)n 可選擇不同產(chǎn)業(yè)可選擇不同產(chǎn)業(yè)q 與標(biāo)竿公司管理者接觸與標(biāo)竿公司管理者接觸及親自拜訪及親自拜訪q 資料分析資料分析n 比較實際流程比較實際流程n 用衡量指標(biāo)比較兩用衡量指標(biāo)比較兩方流程的績效高低方流程的績效高低84SHINGO 系統(tǒng) : 防呆設(shè)計n JIT共同發(fā)明人之 一 ~ Shingo為命名n 兩個重要的層面 如何縮短設(shè)備裝置 (setup)的時間 利用對源頭的檢查 ,達到零缺點的目標(biāo)未來未來現(xiàn)在現(xiàn)在差異＝挑戰(zhàn)課題差異＝挑戰(zhàn)課題(望差望差 )設(shè)想之期望水準(zhǔn)設(shè)想之期望水準(zhǔn)現(xiàn)況水準(zhǔn)現(xiàn)況水準(zhǔn)強調(diào)：設(shè)計期望水準(zhǔn)強調(diào)：設(shè)計期望水準(zhǔn) 、 設(shè)定更高的目標(biāo)設(shè)定更高的目標(biāo)重視：突破創(chuàng)新的方法重視：突破創(chuàng)新的方法 、 顧客滿意顧客滿意82課題達成型與問題解決型 QC Story改善步驟課題達成型 判定合適的 改善步驟(有效果時 )(沒有效果時)(沒有效果時)Action Check 8Do 7何謂問題解決何謂問題解決 ??問題就是脫軌，即在正常情形下應(yīng)有的水準(zhǔn)／狀態(tài)（基準(zhǔn)、問題就是脫軌，即在正常情形下應(yīng)有的水準(zhǔn)／狀態(tài)（基準(zhǔn)、　標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)）與實際的水準(zhǔn)／狀態(tài)之間的差異（距）　標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)）與實際的水準(zhǔn)／狀態(tài)之間的差異（距） 。Act Plan78 5W2H型 態(tài) 5W2H 說 明 對 策主 要 問 題目 標(biāo)地 點時 間人方 法成 本W(wǎng)hat?Why?Where?When?Who?How?HowPDCA循環(huán) (戴明循環(huán) )誘因?qū)?(升遷 /紅利 )73n 持持 續(xù)續(xù) 改改 善善n Shingo系統(tǒng)：防呆設(shè)計系統(tǒng)：防呆設(shè)計n ISO 9000n 服務(wù)品質(zhì)衡量：服務(wù)品質(zhì)衡量： SERVQUAL74 何謂持續(xù)改善何謂持續(xù)改善 ?n Continuous Improvement, CIn 是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止境的小改善哲是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止境的小改善哲學(xué)學(xué)n 尋求對設(shè)備、物料及人力運用等做改善，並尋求對設(shè)備、物料及人力運用等做改善，並經(jīng)由團隊成員的意見及參與達到持續(xù)改善的經(jīng)由團隊成員的意見及參與達到持續(xù)改善的目標(biāo)目標(biāo)n 日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記n 內(nèi)部自醒手法內(nèi)部自醒手法75 持續(xù)改善的工具與流程持續(xù)改善的工具與流程n SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖n PDCA循環(huán)：循環(huán)： 又稱為戴明循環(huán)、又稱為戴明循環(huán) Deming wheel 利用利用 PDCA來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉(zhuǎn)的且按順序的運轉(zhuǎn) 5W2H方法方法 QC Story76常用的常用的SPC工具工具77PDCA 圖表 流程導(dǎo)向 (顧客需求 )216。高階承諾 (強烈企圖心 /使命感 )216。餘預(yù)防成本評估成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本品質(zhì)成本營業(yè)收入總計69 品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本70品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本216。品質(zhì)成本之分類 必要成本盈 服務(wù)業(yè)佔總資產(chǎn) 40%。根據(jù)學(xué)者對美國公司之研究顯示， 不良品質(zhì)成本比例品質(zhì)成本之定義 ?獲得「品質(zhì)」之各項成本?無法達到 100%合格產(chǎn)品，所造成之額外成本品質(zhì)構(gòu)面案例品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本64品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本n 一致性品質(zhì) ﹝Conformance Quality﹞q 產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計的規(guī)格之間是否相符q 採取日常性、戰(zhàn)術(shù)性行動n 來源品質(zhì) ﹝Quality at Source﹞q 製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負責(zé)q 零缺點的終極目標(biāo)65品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本216。 品質(zhì)規(guī)格 設(shè)計的品質(zhì) 一致性的品質(zhì) 來源品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計，是由公司的策略中產(chǎn)生63216。 Crosby Deming Juran品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負責(zé) 對 94%的品質(zhì)問題負責(zé)低於 20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵零缺點 品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法 預(yù)防而非檢查 由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu) 品質(zhì)改善 14個步驟管理的 14個重點 品質(zhì)改善 10個步驟SPC 排除統(tǒng)計上可接受水準(zhǔn) (求100%完美 )品質(zhì)控制的統(tǒng)計方法使用推薦 SPC,但可能會形成工具導(dǎo)向品質(zhì)60改善的基礎(chǔ)流程而非計劃 ,漸進式目標(biāo)持續(xù)降低變異專案的團隊方式 ,設(shè)定目標(biāo)團隊合作 品質(zhì)改善團隊 ,品質(zhì)稽核員工參與決策 ,降低部門間障礙團隊與品管圈品質(zhì)成本 不合格的成本 ,品質(zhì)是免費沒有最佳 ,持續(xù)改善品質(zhì)非免費 ,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求 ,大部份的缺失導(dǎo)於買方的錯誤檢查的太慢，統(tǒng)計證據(jù)與管制圖須應(yīng)用問題是複雜的 ,利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對 贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善61 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本62 IP水準(zhǔn)是個人品質(zhì)的目標(biāo)， AP水準(zhǔn)則會受到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環(huán)境、經(jīng)驗與技巧、任務(wù)性質(zhì)、可用時間、其他 AP水準(zhǔn)以及其個人的 IP水準(zhǔn)等因素的影響。level。Performance 和實際的績效水準(zhǔn) The(IP) Idea在他的著作 Personal(Bendell,1998)58十、 ClausEveryone將 ManagementFirst,tool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先 (Putmanager managerQuality一書。 (Bendell,1998)使便利 (Facilitating)57十、 Claus2.傾聽 (Listening) Peters MBWA Wandering 視漫步的管理 (Management,1998)56九、 Tom(BendellPeters這是因為雖然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範(fàn)圍內(nèi)但卻偏離目標(biāo)值時，仍然會產(chǎn)生損失的。他的改善品質(zhì)的方法已被視為與 Deming的方法以及Ishikawa的全面品質(zhì)管制等量而齊觀。)Taguchi的方法被成功導(dǎo)入美國是在 1980年代。1924~54八、 Genichi)1981年首度擔(dān)任海外公司 (法國的 Citroen公司 )的顧問工作， SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時間 (SetupProduction 有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn) 1975~1979年間教導(dǎo)美國公司 FederalofMinute獎，並於該年在 ToyotaRibbon1998)Shingo於 1970年獲頒 TheBendell(19091990)(1988)53七、 ShigeoStockNonsystem–theInspectionControl： ZeroimprovementforkeyShingoSayingSystem”，另外尚有：l”Toyota,(Shingo他認為光是公佈不良的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是一種錯誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良 (或缺點 ),並使他降低下來才是。1998)在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。Bendell(19091990)51七、 ShigeoShingo的方法比較強調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面。 曾協(xié)助改進製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。,(Shingo全公司品質(zhì)保證哲學(xué)。品質(zhì)的 11點。品質(zhì)七工具的倡導(dǎo)與應(yīng)用。IshikawaCONTROL)(COMPANYWIDECIRCLE(QUALITY他認為一個公司要能夠成功，必須讓每個人對統(tǒng)計分析與解釋負起責(zé)任；IshikawaIshikawa(1926PhilipWayOwnGettingArt(1979)l is(1984)l FreeofThewithout(1988)l ThingsofTheThings(1988)l andSuccessfulTheQualityLet’sLeadingInc.CrosbyProudfoot合併；Crosby另於 1991年成立 CareerAssociates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院。 創(chuàng)立 Philip～ 2023)在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中， Crosby是行銷其品質(zhì)專家形象最成功的一位。Crosby46五 .換言之，品質(zhì)是沒有捷徑的。M.JuraninElectricM.EdwardsofThreeobstacles）9.Diseases）8.andManagement）（ ThepointsVariation） 14點（ TheSpecial CauseQualityforValueImprovement）434.by Cycle） 3.Knowledge）2.of綜觀其核心觀念有下列數(shù)項（ Suarez， 1992； Deming， 1994）：（ TheCan’tCan,1980年美國 NBC播出〞 IfEdwards Control他的名著 ─Total）Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作。Feigenbaum（ 192239二 、 ArmandProduct,ofofEconomic2023）如果有人可被譽為現(xiàn)代品質(zhì)哲學(xué)之父的話，無疑的Shewhart當(dāng)之無愧。A.346σ表示n 平均偏離 ，在一百萬元件或機會中，只產(chǎn)生 。reengineering9000(世界共同的語言 )n Benchmarking%6sigma33Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest resultn SixmentsJackLtd.GrasimUnitCellousic,(India)CarbonTochigiCo.,Plant1996 NissanLtd.,MotorKumamotoElectronicsCompanyPlantToppanLtd.,MotorYamanashiyear.261990 SuntoryaTQMpursuitinqualityapplicationthroughperformanceachievedthataunitsoperationsBusiness UnitsGivenofthecontributionsmadewhoorformethodsorofthecontributionsmadewhotodesignatedinoftheimprovementdistinctivehavepaniesdivisionspaniesGiven25Deming PrizeestablishedmanagementeffectiveanizationsPrize.thechallengedenvironmenttheirneedsmetmanagementtonewsoughtofandJapan.Applicantcontrol/managementoftheindirectlydirectlyimmeasurableexertedpanies,givenwhichApplicationthePrize,The1950.(2) The Deming Pri