汽車營銷服務禮儀的基本理論課件-文庫吧資料
2025-02-16 10:56本頁面
【正文】 ? 任務下達： ? 業(yè)務員喬和一位買車的客戶向他的辦公室走去 ,在路上 ,那人開始向喬提起他的兒子就要進人密歇根大學。如果一位服務人員真正地擁有陽光心態(tài) ,那么他的生活就會變得無比美麗、他的工作就會變得無比可愛、他的人際關系就會變得無比和諧與溫馨。喬 .吉拉德認為自己的心理年齡只有 18歲，因為他始終保持著蓬勃向上的精神。汽車服務人員的個人心態(tài)如果調整得不好 ,在其日常生活與工作中如果不能真正地端正自己的態(tài)度 ,前面所要求的服務“以顧客為中心” ,根本就無從談起。 ? 在人際交往中 ,心態(tài)通常決定一切。汽車服務人員假定忽略了這一點 ,非但干什么可能不像什么 ,而且其個人心態(tài)與工作質量均會為此而大受影響。反之 ,則往往會勞而無功 ,甚至還會因此為他人所詬病。 ? 請思考：喬 ? 吉拉德被評為全世界最偉大的推銷員，他成功的秘密是什么？ ? 相關知識 ? 一、擺正位置 ? 在日常生活與工作中 ,每一個人都擁有自己所處的具體位置。 ? 盡管喬 ? 吉拉德一再強調“沒有秘密” ,但他認為 ,所有人都應該相信 :喬 ? 吉拉德能做到的 ,你們也能做到 ,我并不比你們好多少。他們對結果很滿意 ,正式定義喬 ? 吉拉德為全世界最偉大的推銷員。令人驚異的是 ,他們脫口而出 ,就像喬是他們相熟的好友。 ? 吉尼斯世界紀錄大全查實他的銷售紀錄時說 :最好別讓我們發(fā)現你的車是賣給出租汽車公司 ,而確實是一輛一輛賣出去的。 ? 喬 ? 吉拉德做汽車推銷員時 ,許多人排長隊也要見到他 ,買他的車。 ? 第一天他就賣了一輛車。 ? 1963年 ,35歲的喬 ? 吉拉德從事的建筑生意失敗 ,身負巨額債務幾乎走投無路。 ? 任務 陽光心態(tài) ? 任務目標： ? 目標一：掌握陽光心態(tài)的基本要求 ? 目標二：學會調整心態(tài)，擁有陽光心態(tài) ? 任務下達： ? 35歲前的喬 ? 吉拉德是個全盤的失敗者。雙向溝通的優(yōu)點就在于溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立汽車企業(yè)與消費者雙方的感情。簡言之 ,汽車服務禮儀就是一種溝通技巧。 ? 四、重視溝通技巧 ? 雙向溝通理論認為 :就一般而言 ,交際禮儀實際上就是人們在人際交往中確保雙向溝通得以實現的、約定俗成的、相對穩(wěn)定的基本溝通渠道。隨著社會的進步、人際交往的進一步發(fā)展變化 ,溝通渠道實際上也在不斷地充實、完善、更新。 ? ? 通常認為 ,溝通渠道的建立 ,實際上需要滿足以下兩個基本的條件 : ? (1)溝通渠道應當是約定俗成的 ? (2)溝通渠道應當是相對穩(wěn)定的 ? 當然 ,溝通渠道絕非一成不變。既然溝通是雙向的 ,那么溝通渠道也必須是雙向的。沒有溝通渠道 ,在人際交往中實際上就難有溝通可言。這種溝通渠道 ,可被視為在人際交往中 ,交往雙方實現相互理解的一種捷徑。有些時候 ,交往雙方之間甚至還會由于缺乏溝通而引發(fā)誤會 ,產生矛盾 ,導致麻煩。有時 ,人們也將其簡稱為溝通。任何形式的成功的服務 ,都有賴于服務人員與服務對象在服務過程之中彼此之間的相互理解。在一般情況下 ,交往雙方之間的相互理解 ,往往是實現交往成功的基本前提。不過 ,要想真正做好服務工作 ,對此二者都必須給予重視 ,而切不可對其完全忽略 ,或者偏廢其一。 ? ? ? (1)人類的正常需要 ? (2)人類的特殊需要 ? 對于人人皆有的正常需要 ,相對而言比較容易把握。 ? 請思考：上海大眾建立這個客戶開發(fā)中心的意義是什么？ ? 相關知識 ? 一、理解服務對象 ? 雙向溝通理論特別強調 :人是需要理解的 ,而服務者是必須要理解服務對象 ? 的。通過這一平臺，消費者與企業(yè)間能進行無縫的雙向溝通。 ? 該開發(fā)中心由精信顧客關系行銷提供咨詢，以免費銷售咨詢熱線 800－ 820－ 1111為核心。在精彩的舞獅表演之后，上海大眾市場部經理于瓊根先生、副經理范霄凌先生等領導邀請所有來賓參觀了整個客戶開發(fā)中心，并進行了簡短的揭幕儀式。 ? 實訓任務： ? 根據學生人數進行適當的分組，要求每組學生設計一個情景劇，通過表演形式來反映汽車服務人員在汽車技術服務與營銷工作中角色定位。其實不然，隨著社會的不斷發(fā)展，女性的地位無論是在社會工作中還是在家庭中不斷地得到提升，女性現在逐漸成為汽車消費的另一個主要群體。案例中提到的那個銷售顧問小李在那次交易中之所以失敗是因為小李的大男子主義傳統觀念在作怪，沒有與時俱進的進行角色定位。 ? 任務實施： ? 通過角色定位理論的學習，汽車服務人員在實際工作中，應靈活運用，明確自己扮演的社會角色，不要將生活角色和性格角色帶入到工作中。萬變不離其宗 ,自己所處的“服務于人”的基本位置是大抵不變的。 ? ? 在汽車服務過程中 ,汽車服務人員為自己所進行的角色定位需要有所變化、有所調整 ,主要是因為隨著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務工作的不斷進行 ,自己所處的具體位置不時需要有所變動。角色定位的穩(wěn)定性 ,一般只能是相對的。因此 ,汽車服務人員在服務過程中對于自己與服務對象所進行的角色定位絕對不可一蹴而就。 ? ? 人們的認識是一個不斷發(fā)展、不斷變化的過程。汽車服務人員只有對顧客進行了準確的角色定位 ,才有可能在為對方服務時真正做到“投其所好”。 ? 汽車服務人員在為顧客提供常規(guī)服務之前針對對方所做的角色定位 ,往往直接表現為前者對后者的察言觀色 ,以及彼此之間所進行的雙向溝通。 ? ? 在實際工作中 ,即使是為顧客提供常規(guī)服務時 ,汽車服務人員也有必要首先對對方進
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