服務禮儀的基本理論教材-文庫吧資料
2025-01-11 10:01本頁面
【正文】 人前來應聘。這究竟是怎么回事呢？原來春天百貨最初的定位是高端消費群，特別是時尚女性的高端消費。 可是在老百姓中間，它的初次亮相卻并不盡人意。麥當勞、星巴克等國際頂級餐飲品牌隨同進入，給春天百貨“一站式”消費提供了條件。 案例分析： 2023年紹興春天百貨開業(yè)。 注意要點： (1)實事求是 。后來，他們不斷設計凌空搏擊的“神鳥”，父親也長期當他們的助手，終于成功地發(fā)明了世界上第一架飛機。可是你們想過沒有，月亮很高，在樹梢上怎么能摘得到呢？我希望你們將來制作一種有神翼的大鳥，騎著它到天上去摘月亮。兩個孩子高興的跳起來，就爬上樹去摘月亮，月亮沒摘到，不小心撕破了衣裳，還摔傷了腿。王華和李梅對張軍進行了贊美。 故事一： 元旦聯(lián)歡會上，張軍唱了一首 《 青花瓷 》 ，唱得雖然很投入，但明顯跑了調(diào)。 （微笑、注視、姿態(tài)、點頭、回應） 自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。 善用服務對象的尊稱。 “你就給別人對你的 態(tài)度。 (二 )重視對方 （ Attention） 人們最迫切的意愿， 就是希望自己受到重視。 (3)不要隨意更正對方。 (一 )接受對方 說話 交談時的三不準： (1)不要打斷別人 。 《 今天你笑了沒有 》 今天你笑了沒有，我想看你笑； 今天你笑了沒有，我想聽你笑； 今天你笑了沒有，我想讓你笑； 今天你笑了沒有，為啥你不笑？ 怎么都是一輩子，咱得天天笑； 怎么都是一輩子，咱得笑到老； 怎么都是一輩子，不笑白不笑； 怎么都是一輩子，笑一笑十年少。 微笑是一種語言。 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “ 73855” 7 38 55 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 (一 )接受對方（ Accept） 寬以待人，“客人永遠是對的”。第二個 A， 重視對方 。復習舊課： 第三章 服務禮儀的基本理論 職業(yè)道德理論 角色定位理論 雙向溝通理論 服務禮儀 第三章 服務禮儀的基本理論 服務禮儀的基本理論 — 三 A法則理論 一、三 A法則理論 美國學者 布吉林 教授等人，曾經(jīng)提出來一個所謂的三 A法則，它的基本含義是在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須注意善于向交待對象表達我們的善良、尊重、友善之意。第一個 A， 接受對方 。第三個 A， 贊美對方 。 (一 )接受對方 表情 服務千般好，微笑第一招。微笑是 社交場合中最有吸引力、最有 價值的面部表情。 舉止 上班就是上臺，工作就是演出，我們就是演員。 (2)不要輕易補充對方 。 (一 )接受對方 得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。 我們能互相贈與對方最 好的禮物就是對對方的 重視?！? (二 )重視對方 （ Attention） 重視對方具體表現(xiàn)： 牢記服務對象的姓名。 傾聽對方的講話。 — 蘇格拉底 (三 )贊美對方 （ Admire） 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。同學們都鼓掌表示鼓勵。 王華對張軍說：“張軍，你唱得太棒了，你真是個音樂奇才呀！” 李梅對張軍說：“張軍，你唱得既認真又投入，你是好樣的！” 請你思考： 你更欣賞哪種贊美？為什么？ 故事二： 萊特兄弟在八九歲時，一天晚上，兩人在樹下玩耍，抬頭一看，透過密密麻麻的樹葉，一輪明月正掛在樹梢上。父親知道后，不但沒有指責孩子，反而還給予了贊揚：“你們爬上樹去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、偉大的。”小哥倆聽了父親的贊揚和鼓勵，就決心去造這種“神鳥”了。 思考：你對萊特兄弟有這樣的父親感到高興嗎？為什么？ (三 )贊美對方 （ Admire） 要善于發(fā)現(xiàn)并善于 欣賞對方的長處。 (2)懂得適用對方，夸到點子上。走進春天百貨的大門，迎面而來的悠揚琴聲、華美的裝潢令人耳目一新；西餐廳浪漫的鋼琴演奏被“克隆”到了現(xiàn)場。購物、觀光、娛樂、餐飲、休閑等功能均得到體現(xiàn)，徹底打破了紹興傳統(tǒng)商貿(mào)中心“百貨大樓
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