【正文】 顧客并不在乎你能提供本地電話、長(zhǎng)途電話、移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信或增值服務(wù)；顧客需要的是聯(lián)絡(luò)、溝通、交友、獲取知識(shí)或?qū)崿F(xiàn)自己的追求與目標(biāo)。以便深化與顧客的聯(lián)系，有效地聚集顧客；并且有效地利用與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)一的資源。 ? 電信業(yè)務(wù)的拓展，必須以經(jīng)濟(jì)機(jī)能的基礎(chǔ)、即網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)（包括接入、傳輸、交換、網(wǎng)管與用戶管理）的統(tǒng)一性為前提，發(fā)揮上海電信大規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)；保持與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者對(duì)等合作的地位，避免增值服務(wù)上的弱勢(shì)，適應(yīng)顧客需求多樣化的趨勢(shì)；從而依托網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)有力地推進(jìn)綜合業(yè)務(wù)。 48 五、界定業(yè)務(wù)范圍 ? 在“三網(wǎng)深透”與“網(wǎng)業(yè)分離”的趨勢(shì)下，控制終端接入網(wǎng)、維護(hù)顧客規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源，并不能使我們擺脫困境、成為電信市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。 ? 這將使上海電信的用戶接入網(wǎng)倍受攻擊，使我們顧此失彼、難以維護(hù)大規(guī)模住宅顧客群，現(xiàn)金流隨之惡化；使我們可能失去網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)的大規(guī)模收入基礎(chǔ)，斷送我成為綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者的前程。 47 四、掌控關(guān)鍵因素（續(xù) 2） ? 現(xiàn)時(shí)期使我戰(zhàn)略失控的外在競(jìng)爭(zhēng)力量，最大可能是中國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。何況我們同樣能夠鏈接這類(lèi)專(zhuān)業(yè)公司，提高效率，降低資費(fèi)。但這種威脅并非是致命的或難以化解的。世界貿(mào)易組織關(guān)于電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放的條文明確規(guī)定，只允許外資在我國(guó)電信企業(yè)中占有股份，并且必須由中方控股。然而，外部存在著各種競(jìng)爭(zhēng)力量，威脅著我們控制成敗關(guān)鍵因素的能力，必須弄清威脅的真正來(lái)源。 ? 如果我們能從“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”，繼而“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者”轉(zhuǎn)向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”，那么我們就有立足之地，就有內(nèi)在經(jīng)濟(jì)機(jī)能上的統(tǒng)一性；就能依托網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)延展信息服務(wù)業(yè)務(wù)，就能沿產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈深化與顧客的聯(lián)系，不斷拓寬上海電信的戰(zhàn)略自由度。 ? 我們要對(duì)后臺(tái)各部門(mén)成本（費(fèi)用）降低率、人均維護(hù)主線數(shù)、網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力或通信能力、各業(yè)務(wù)事業(yè)部滿意度進(jìn)行評(píng)估，由此決定后臺(tái)各部門(mén)的利益分配的總體水平。我們要按照聚集顧客及其相關(guān)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷提升工程建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理能力。由此決定各業(yè)務(wù)部門(mén)利益分配的總體水平，以及追加投資的總體水平。 ? 我們一定要保持“商業(yè)價(jià)值”（獲取利潤(rùn)）與“顧客價(jià)值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)資源得到合理利用，使網(wǎng)絡(luò)資源大規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力得到有效提升。我們要通過(guò)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)來(lái)聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來(lái)獲取商業(yè)價(jià)值。前臺(tái)的責(zé)任就是，聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；后臺(tái)的責(zé)任就是，控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率?，F(xiàn)在我們要把電信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作一種資源來(lái)經(jīng)營(yíng)，尋求資源的合理配置與有效利用；并為此承擔(dān)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)責(zé)任。使上海電信擺脫困境、走向未來(lái)。 42 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù) 1） ? 如果我們相信在電信網(wǎng)絡(luò)資源中存在著“距離死亡”定律，我們就有可能通過(guò)控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)利用率，謀求到現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)，或稱(chēng)“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”。這三類(lèi)顧客的共同需求就是“利用電信網(wǎng)絡(luò)，滿足個(gè)人或組織追求的目標(biāo)” ；由此決定我們的初級(jí)戰(zhàn)略定位只能是“網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)者”。所謂“不能收斂，就不能控制”。 41 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值 ? 當(dāng)我們不得已同時(shí)選擇三類(lèi)顧客時(shí)，我們已經(jīng)陷入了“缺乏市場(chǎng)統(tǒng)一性”的困境之中。由此來(lái)盤(pán)活存量資產(chǎn)、提高網(wǎng)絡(luò)利用率。 ? 上海電信本地網(wǎng)絡(luò)的超高速擴(kuò)容，以及電話主線的過(guò)量放號(hào)，已經(jīng)超出社會(huì)的實(shí)際需求，并且超出自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求與使用能力。三類(lèi)顧客的需求特性不同，難以使他們同時(shí)成為我們的顧客。 ? 上海電信可能的顧客是三類(lèi)，⑴基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如普通居民），⑵基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如工商企業(yè)與政府部門(mén)），⑶基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能供應(yīng)者（如信息功能服務(wù)公司與系統(tǒng)集成公司）。 38 二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù) 2） ? 我們必須把戰(zhàn)略的重心確定在集聚顧客上，進(jìn)而，把網(wǎng)絡(luò)資源與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一于我們所選定的顧客；通過(guò)深化與顧客的聯(lián)系，進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)能力。上海電信不可能通過(guò)出租網(wǎng)元、退居為“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”來(lái)維持生存，對(duì)手也不會(huì)給我們這種機(jī)會(huì)。 ? 上海電信如果不能集聚顧客，就難以維持生存，維持現(xiàn)有的市場(chǎng)地位。 37 二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù) 1） ? 隨著軟件技術(shù)的進(jìn)步，“網(wǎng)業(yè)分離”終成大勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)的智能部分將向用戶端分散轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的功能相對(duì)趨于簡(jiǎn)化。任何不能有效地集聚顧客的競(jìng)爭(zhēng)者，都難以持久參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 電信業(yè)內(nèi)外相關(guān)者要想?yún)⑴c競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)上海電信的現(xiàn)有地位，必須擁有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的資格或能力。 36 二、選定長(zhǎng)期顧客 ? 選擇與發(fā)展長(zhǎng)期顧客群，是我們競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的基本價(jià)值立場(chǎng)。 ? 只有本著這種主動(dòng)變革與挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的精神，我們才能找到戰(zhàn)略出路，找到在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中新的定位，找到生存與發(fā)展的事業(yè)基礎(chǔ)。 35 一、尋求戰(zhàn)略出路（續(xù) 1） ? 在這種全方位的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)面前，上海電信必須相信這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，是要我們主動(dòng)完成組織變革，走向更加開(kāi)放的市場(chǎng)；依靠自己內(nèi)在的組織力量，確立起在未來(lái)電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的存在地位與存在價(jià)值；在提高整體運(yùn)行效率的同時(shí)，提高服務(wù)的品質(zhì)。 ⑶軟件技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級(jí)，可以不依賴硬件。⑴數(shù)字技術(shù)的全面采用，使電話、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)，可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換。一句話，競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。 33 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 34 一、尋求戰(zhàn)略出路 ? 1994年 7月 19日中國(guó)聯(lián)通公司成立，標(biāo)志著中國(guó)電信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的開(kāi)始。 ? 組織所提供的每一個(gè)職位及其機(jī)會(huì)，都源于全體成員的共同努力，源于共同事業(yè)的發(fā)展以及整體業(yè)績(jī)的提高。使每一個(gè)員工真正感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，感受到自己在共同事業(yè)中的實(shí)際價(jià)值與存在意義。 ? 我們要讓每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到加盟一個(gè)組織的意義與目的，是為了突破個(gè)人能力與掌控資源的客觀限制；同時(shí)，隨著組織結(jié)構(gòu)的深化、共同事業(yè)的發(fā)展以及每個(gè)員工的成熟，適時(shí)地提供更大的職務(wù)空間與機(jī)會(huì)，激勵(lì)每個(gè)員工去獲取更大的成就。 ? 上海電信必須相信組織的活力或生命力，存在于組織起來(lái)的員工隊(duì)伍之中，存在于員工隊(duì)伍為顧客創(chuàng)造價(jià)值的普遍意愿之中，存在于每個(gè)員工天然人格上的潛能之中。 31 八、員工的成就 ? 組織有效的員工隊(duì)伍，是上海電信的財(cái)富，是價(jià)值創(chuàng)造的源泉。以此來(lái)激勵(lì)每一個(gè)管理者努力學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)變化了的商業(yè)環(huán)境與顧客需求；并充滿智慧與熱情地驅(qū)使全體員工為顧客做貢獻(xiàn)。只有依靠管理者的自覺(jué)行為與首創(chuàng)精神，才能應(yīng)對(duì)高度復(fù)雜的工作過(guò)程、動(dòng)蕩不定的外部環(huán)境與不斷深化的顧客需求。 ? 我們要在制度上明確各級(jí)管理階層的權(quán)益基準(zhǔn)與退出基準(zhǔn)，確保落伍者及時(shí)退出權(quán)力中心，避免人身依附或幫派體系的產(chǎn)生，避免政治過(guò)程、乃至玩弄權(quán)術(shù)現(xiàn)象的產(chǎn)生。依靠看得見(jiàn)摸得著的可衡量標(biāo)準(zhǔn)，約束與激勵(lì)各級(jí)管理者成為誠(chéng)實(shí)可靠、善于價(jià)值創(chuàng)造的一代職業(yè)經(jīng)理人。以此來(lái)避免管理階層的平庸，以及管理職位的過(guò)度膨脹與管理階層對(duì)權(quán)利的掠奪。根本上否定單純依靠職務(wù)、而不是依靠職務(wù)工作的出色表現(xiàn)與實(shí)際貢獻(xiàn)，獲取報(bào)償。 ? 管理人員的基本職責(zé)是，使所擔(dān)任的職務(wù)價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，不斷地激勵(lì)、約束、指導(dǎo)與幫助下屬成長(zhǎng)，以及出色地完成工作、實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，為整體業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn)。以共享價(jià)值鏈的方式吸納外部投資；以深化了的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及其更高的運(yùn)行效率，拓寬策略投資的渠道。以免投資階段性過(guò)量，造成前置成本過(guò)大，使未來(lái)市場(chǎng)化努力變得毫無(wú)意義，使相關(guān)者的利益難以兼顧。投入分散，使我們無(wú)法及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法把有限的資源集中于所聯(lián)系的顧客，在顧客心目中確立其不可替代的價(jià)值地位。 ? 我們必須在組織上確保網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、進(jìn)而投資規(guī)劃的完整性與權(quán)威性，以避免“投入不足”與“投入分散”造成未來(lái)資金來(lái)源的枯竭。 上海電信必須依靠有計(jì)劃的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，以及對(duì)“投入 /產(chǎn)出”過(guò)程進(jìn)行有效管理的能力，確保未來(lái)資金的來(lái)源。使顧客滿意與員工隊(duì)伍的有效管理統(tǒng)一起來(lái)。使業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與顧客滿意統(tǒng)一起來(lái)。使市場(chǎng)地位的強(qiáng)化與經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)化統(tǒng)一起來(lái)。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須以市場(chǎng)占有率與顧客占有率為導(dǎo)向，與對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)或合作；必須聚集組織內(nèi)在的力量，去聚集與發(fā)展顧客，深化與顧客群的聯(lián)系。 ? 離開(kāi)了行政機(jī)構(gòu)的母體，必須依靠自己的力量拓展市場(chǎng)空間，維持大規(guī)模主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入來(lái)源，維持組織體系的運(yùn)行；不能維持現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)模與地位，就不能維持上海電信現(xiàn)有的運(yùn)行規(guī)模 。依靠強(qiáng)有力的績(jī)效目標(biāo)導(dǎo)向去避免或削減那些不創(chuàng)造價(jià)值的“寄生性”費(fèi)用開(kāi)支。由此來(lái)獲取更大的價(jià)值或經(jīng)濟(jì)成果，創(chuàng)造一種經(jīng)濟(jì)剩余，激勵(lì)與約束全體員工在自律與合作精神的基礎(chǔ)上，為整體運(yùn)行效率的提高做貢獻(xiàn)。從這個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)組織只能在共同價(jià)值觀允許的范圍內(nèi)成長(zhǎng)。不斷地提煉公司的核心價(jià)值理念，不斷地提升員工的信念；并利用一切機(jī)會(huì)打破狹隘的部門(mén)利益邊界，按整體業(yè)績(jī)最大化理順各部門(mén)的關(guān)系，完成面向市場(chǎng)的各部門(mén)之間的價(jià)值排序。我們只能依靠“價(jià)值承諾”的普遍性，以及“價(jià)值理念”本身的合理性，確保決策的有效性。 ? 系統(tǒng)的決策屬于“面向未來(lái)的高層次”決策。每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系；必須充分認(rèn)識(shí)到檢驗(yàn)稱(chēng)職與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)，存在于最終成果之中；每項(xiàng)工作都必須經(jīng)得起最終成果的檢驗(yàn)，從根本上摒棄不創(chuàng)造價(jià)值的工作。因此，不能滿足資本市場(chǎng)進(jìn)而股東的利益要求，就難以產(chǎn)生企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值或品牌價(jià)值，就難以滿足優(yōu)秀人才加盟一個(gè)企業(yè)的利益要求，以及獲取擴(kuò)大再生產(chǎn)所需要的資本金。 21 三、整體業(yè)績(jī)（續(xù) 1） ? 上海電信必須滿足資本市場(chǎng)對(duì)一個(gè)企業(yè)提出的利潤(rùn)要求，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額、收入增長(zhǎng)率、凈值報(bào)酬率以及控制利潤(rùn)增長(zhǎng)的能力。 ? 整體業(yè)績(jī)或“最終經(jīng)濟(jì)成果”，集中體現(xiàn)在“利潤(rùn)”或“凈值報(bào)酬率”指標(biāo)上。 20 三、整體業(yè)績(jī) ? 上海電信 未來(lái)的成敗，很大程度上取決于我們能否聚集足夠多、足夠好的顧客；在為顧客做貢獻(xiàn)的同時(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)成果；進(jìn)而不斷地提升網(wǎng)絡(luò)的整體功能，滿足顧客不斷發(fā)展的期望，獲取更高的商業(yè)價(jià)值或商業(yè)利潤(rùn)。 ? 我們將通過(guò)提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利水平或凈值報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的高回報(bào)，贏得資本市場(chǎng)的青睞。 ? 要使合作者能從合作中獲得實(shí)際利益與未來(lái)價(jià)值，要使未來(lái)的合作價(jià)值不斷提升，必須遵循成果導(dǎo)向與顧客利益最大化的原則，使價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)不斷深化。并及時(shí)地提高報(bào)酬體系的總體水平與質(zhì)量，使之具有外在競(jìng)爭(zhēng)力與內(nèi)在吸引力，不斷滿足全體員工在利益與成就上的需要。 ? 要使顧客滿意，必須使員工滿意。上海電信的未來(lái)價(jià)值，在于不斷地關(guān)心顧客、了解顧客，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，協(xié)助顧客實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織的目標(biāo)，不斷地使顧客滿意。蓋茨曾經(jīng)對(duì)銀行業(yè)的壟斷地位作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)：“銀行就是恐龍，我若得到一小塊金融交易業(yè)務(wù)，他們將成為歷史。 ? 如 IBM公司可以通過(guò)第三方電信業(yè)伙伴，進(jìn)入“服務(wù)器托管”等類(lèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)奪顧客、釜底抽薪，動(dòng)搖我經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。各類(lèi)企業(yè)都積極探索創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì)，并力圖把商業(yè)機(jī)會(huì)引導(dǎo)到各自擅長(zhǎng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或核心技能上去，尋機(jī)進(jìn)入其他產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。我們必須正視環(huán)境中的變化，找回自己的存在價(jià)值與理由。 ? 上海電信必須在以下七個(gè)方面，明確自己的追求：⑴相關(guān)者利益、⑵整體業(yè)績(jī)、⑶運(yùn)行效率、⑷市場(chǎng)地位、⑸資金來(lái)源、⑹管理者責(zé)任、⑺員工的成就。當(dāng)別人或者相關(guān)者離不開(kāi)你的時(shí)候，你就獲得了不可或缺的“存在價(jià)值與理由”。因此，尋找存在的價(jià)值與理由，是一個(gè)企業(yè)走向未來(lái)的根本保障，是一個(gè)企業(yè)謀求可持續(xù)發(fā)展的起點(diǎn)。 15 一、存在的價(jià)值（續(xù) 1） ? 退一步說(shuō)，未來(lái)在現(xiàn)實(shí)中并不存在，所謂“預(yù)測(cè)”只不過(guò)是一種基于“價(jià)值創(chuàng)造”的預(yù)期，一種基于“價(jià)值立場(chǎng)”的信念。所謂“人靠本事吃飯”。 ? 換言之，中國(guó)電信業(yè)的未來(lái)是高度不確定的，使我們無(wú)法在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。 第一部分：確立存在價(jià)值 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 第三部分：提高組織效率 第四部分；激活員工隊(duì)伍 13 第一部分：確立存在價(jià)值 14 一、存在的價(jià)值 ? 時(shí)至今日，我們無(wú)法知道“競(jìng)爭(zhēng)者”將帶著何種新的技術(shù)參與電信網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法知道“消費(fèi)者 /客戶”將在何種意義上產(chǎn)生新的需求，以及無(wú)法知道“各種力量”在爭(zhēng)奪市場(chǎng)過(guò)程中將如何創(chuàng)新。激活就是按生存競(jìng)爭(zhēng)的“公理”，并在組織與制度上作出安排，促使各級(jí)管理者與普通員工，不斷提高承擔(dān)責(zé)任的能力與意愿；激活就是要確定各部門(mén)與各職務(wù)的價(jià)值，尤其要確定各部門(mén)主管及要職要員所作的實(shí)際貢獻(xiàn)，以此來(lái)確定價(jià)值分配；激活就是要釋放每一個(gè)員工“人格”上的內(nèi)在力量，包括抵御競(jìng)爭(zhēng)壓力與感受成功喜悅的能力。組織就是按戰(zhàn)略實(shí)施的要求，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)合起來(lái)；同時(shí)，按“整體有效”的要求，確定基本組織方