【正文】 平臺(tái)，向家庭居民提供通信與信息服務(wù)，包括高速上網(wǎng)、收發(fā) E— MAIL、打 IP電話(huà)；繼而依托智能化的局域網(wǎng)，向居民提供信息化社區(qū)服務(wù)，包括家政服務(wù)、醫(yī)療保健、緊急救助、代辦定購(gòu)、文化娛樂(lè)，以及有線電視等等，最終向完全的電子商務(wù)過(guò)渡。 ? 第二、發(fā)展大眾消費(fèi)業(yè)務(wù)，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)電話(huà)卡、電話(huà)簿或黃頁(yè)供應(yīng)、大眾咨詢(xún)電話(huà)、大眾服務(wù)電話(huà)、緊急救援體系、防衛(wèi)報(bào)警系統(tǒng)、醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)，以及客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等。一旦我們喪失與顧客在深層次上的聯(lián)系，就失去了獲取大規(guī)模利益收入的控制權(quán)，失去了優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)權(quán)與方向感。以便深化與顧客的聯(lián)系，有效地聚集顧客；并且有效地利用與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)一的資源。 48 五、界定業(yè)務(wù)范圍 ? 在“三網(wǎng)深透”與“網(wǎng)業(yè)分離”的趨勢(shì)下，控制終端接入網(wǎng)、維護(hù)顧客規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源，并不能使我們擺脫困境、成為電信市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。 47 四、掌控關(guān)鍵因素（續(xù) 2） ? 現(xiàn)時(shí)期使我戰(zhàn)略失控的外在競(jìng)爭(zhēng)力量，最大可能是中國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。但這種威脅并非是致命的或難以化解的。然而，外部存在著各種競(jìng)爭(zhēng)力量，威脅著我們控制成敗關(guān)鍵因素的能力，必須弄清威脅的真正來(lái)源。 ? 我們要對(duì)后臺(tái)各部門(mén)成本（費(fèi)用）降低率、人均維護(hù)主線數(shù)、網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力或通信能力、各業(yè)務(wù)事業(yè)部滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，由此決定后臺(tái)各部門(mén)的利益分配的總體水平。由此決定各業(yè)務(wù)部門(mén)利益分配的總體水平，以及追加投資的總體水平。我們要通過(guò)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)來(lái)聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來(lái)獲取商業(yè)價(jià)值?，F(xiàn)在我們要把電信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作一種資源來(lái)經(jīng)營(yíng)，尋求資源的合理配置與有效利用；并為此承擔(dān)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)責(zé)任。 42 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù) 1） ? 如果我們相信在電信網(wǎng)絡(luò)資源中存在著“距離死亡”定律，我們就有可能通過(guò)控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)利用率，謀求到現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)，或稱(chēng)“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”。所謂“不能收斂，就不能控制”。由此來(lái)盤(pán)活存量資產(chǎn)、提高網(wǎng)絡(luò)利用率。三類(lèi)顧客的需求特性不同，難以使他們同時(shí)成為我們的顧客。 38 二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù) 2） ? 我們必須把戰(zhàn)略的重心確定在集聚顧客上，進(jìn)而，把網(wǎng)絡(luò)資源與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一于我們所選定的顧客；通過(guò)深化與顧客的聯(lián)系，進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)能力。 ? 上海電信如果不能集聚顧客，就難以維持生存，維持現(xiàn)有的市場(chǎng)地位。任何不能有效地集聚顧客的競(jìng)爭(zhēng)者，都難以持久參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。 36 二、選定長(zhǎng)期顧客 ? 選擇與發(fā)展長(zhǎng)期顧客群，是我們競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的基本價(jià)值立場(chǎng)。 35 一、尋求戰(zhàn)略出路（續(xù) 1） ? 在這種全方位的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)面前，上海電信必須相信這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，是要我們主動(dòng)完成組織變革，走向更加開(kāi)放的市場(chǎng)；依靠自己內(nèi)在的組織力量，確立起在未來(lái)電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的存在地位與存在價(jià)值；在提高整體運(yùn)行效率的同時(shí)，提高服務(wù)的品質(zhì)。⑴數(shù)字技術(shù)的全面采用，使電話(huà)、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)，可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換。 33 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 34 一、尋求戰(zhàn)略出路 ? 1994年 7月 19日中國(guó)聯(lián)通公司成立，標(biāo)志著中國(guó)電信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的開(kāi)始。使每一個(gè)員工真正感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，感受到自己在共同事業(yè)中的實(shí)際價(jià)值與存在意義。 ? 上海電信必須相信組織的活力或生命力，存在于組織起來(lái)的員工隊(duì)伍之中，存在于員工隊(duì)伍為顧客創(chuàng)造價(jià)值的普遍意愿之中，存在于每個(gè)員工天然人格上的潛能之中。以此來(lái)激勵(lì)每一個(gè)管理者努力學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)變化了的商業(yè)環(huán)境與顧客需求；并充滿(mǎn)智慧與熱情地驅(qū)使全體員工為顧客做貢獻(xiàn)。 ? 我們要在制度上明確各級(jí)管理階層的權(quán)益基準(zhǔn)與退出基準(zhǔn)，確保落伍者及時(shí)退出權(quán)力中心，避免人身依附或幫派體系的產(chǎn)生，避免政治過(guò)程、乃至玩弄權(quán)術(shù)現(xiàn)象的產(chǎn)生。以此來(lái)避免管理階層的平庸，以及管理職位的過(guò)度膨脹與管理階層對(duì)權(quán)利的掠奪。 ? 管理人員的基本職責(zé)是，使所擔(dān)任的職務(wù)價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，不斷地激勵(lì)、約束、指導(dǎo)與幫助下屬成長(zhǎng)，以及出色地完成工作、實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，為整體業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn)。以免投資階段性過(guò)量，造成前置成本過(guò)大，使未來(lái)市場(chǎng)化努力變得毫無(wú)意義，使相關(guān)者的利益難以兼顧。 ? 我們必須在組織上確保網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、進(jìn)而投資規(guī)劃的完整性與權(quán)威性，以避免“投入不足”與“投入分散”造成未來(lái)資金來(lái)源的枯竭。使顧客滿(mǎn)意與員工隊(duì)伍的有效管理統(tǒng)一起來(lái)。使市場(chǎng)地位的強(qiáng)化與經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)化統(tǒng)一起來(lái)。 ? 離開(kāi)了行政機(jī)構(gòu)的母體，必須依靠自己的力量拓展市場(chǎng)空間，維持大規(guī)模主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入來(lái)源，維持組織體系的運(yùn)行；不能維持現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)模與地位，就不能維持上海電信現(xiàn)有的運(yùn)行規(guī)模 。由此來(lái)獲取更大的價(jià)值或經(jīng)濟(jì)成果，創(chuàng)造一種經(jīng)濟(jì)剩余，激勵(lì)與約束全體員工在自律與合作精神的基礎(chǔ)上，為整體運(yùn)行效率的提高做貢獻(xiàn)。不斷地提煉公司的核心價(jià)值理念，不斷地提升員工的信念；并利用一切機(jī)會(huì)打破狹隘的部門(mén)利益邊界，按整體業(yè)績(jī)最大化理順各部門(mén)的關(guān)系，完成面向市場(chǎng)的各部門(mén)之間的價(jià)值排序。 ? 系統(tǒng)的決策屬于“面向未來(lái)的高層次”決策。因此，不能滿(mǎn)足資本市場(chǎng)進(jìn)而股東的利益要求，就難以產(chǎn)生企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值或品牌價(jià)值，就難以滿(mǎn)足優(yōu)秀人才加盟一個(gè)企業(yè)的利益要求，以及獲取擴(kuò)大再生產(chǎn)所需要的資本金。 ? 整體業(yè)績(jī)或“最終經(jīng)濟(jì)成果”，集中體現(xiàn)在“利潤(rùn)”或“凈值報(bào)酬率”指標(biāo)上。 ? 我們將通過(guò)提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利水平或凈值報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的高回報(bào)，贏得資本市場(chǎng)的青睞。并及時(shí)地提高報(bào)酬體系的總體水平與質(zhì)量，使之具有外在競(jìng)爭(zhēng)力與內(nèi)在吸引力，不斷滿(mǎn)足全體員工在利益與成就上的需要。上海電信的未來(lái)價(jià)值，在于不斷地關(guān)心顧客、了解顧客，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，協(xié)助顧客實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織的目標(biāo)，不斷地使顧客滿(mǎn)意。 ? 如 IBM公司可以通過(guò)第三方電信業(yè)伙伴，進(jìn)入“服務(wù)器托管”等類(lèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)奪顧客、釜底抽薪，動(dòng)搖我經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。我們必須正視環(huán)境中的變化，找回自己的存在價(jià)值與理由。當(dāng)別人或者相關(guān)者離不開(kāi)你的時(shí)候，你就獲得了不可或缺的“存在價(jià)值與理由”。 15 一、存在的價(jià)值（續(xù) 1） ? 退一步說(shuō)，未來(lái)在現(xiàn)實(shí)中并不存在，所謂“預(yù)測(cè)”只不過(guò)是一種基于“價(jià)值創(chuàng)造”的預(yù)期，一種基于“價(jià)值立場(chǎng)”的信念。 ? 換言之，中國(guó)電信業(yè)的未來(lái)是高度不確定的，使我們無(wú)法在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。激活就是按生存競(jìng)爭(zhēng)的“公理”，并在組織與制度上作出安排，促使各級(jí)管理者與普通員工，不斷提高承擔(dān)責(zé)任的能力與意愿；激活就是要確定各部門(mén)與各職務(wù)的價(jià)值，尤其要確定各部門(mén)主管及要職要員所作的實(shí)際貢獻(xiàn)，以此來(lái)確定價(jià)值分配；激活就是要釋放每一個(gè)員工“人格”上的內(nèi)在力量，包括抵御競(jìng)爭(zhēng)壓力與感受成功喜悅的能力。戰(zhàn)略就是系統(tǒng)的做事原則；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是參與電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“系統(tǒng)做事原則”；就是準(zhǔn)確地選擇客戶(hù)群、有效地創(chuàng)造并獲取價(jià)值、控制成功的關(guān)鍵因素，以及確定經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍等等；為組織變革，導(dǎo)入新機(jī)制，創(chuàng)造一種預(yù)期，使全體成員相信未來(lái)是有前途的，未來(lái) “價(jià)值創(chuàng)造”與“價(jià)值分配”空間是足夠的。離開(kāi)了爭(zhēng)奪市場(chǎng)、獲取經(jīng)濟(jì)利益的客觀要求，我們無(wú)法建立起無(wú)可爭(zhēng)議的“公理”，去衡量每一個(gè)組織成員的價(jià)值或貢獻(xiàn)。 10 三、走出困境的邏輯 ? 轉(zhuǎn)變機(jī)制，是一項(xiàng)艱巨的“轉(zhuǎn)基因工程”。人事層面上的改革將難以到位，不足以形成組織的力量，去實(shí)現(xiàn)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。但是，組織結(jié)構(gòu)的變革與調(diào)整，存在著一條底線，這就是觸動(dòng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，背離這條底線，將無(wú)法激活現(xiàn)有的人力資源。 8 二、問(wèn)題的癥結(jié)（續(xù) 1） ? 上海電信現(xiàn)實(shí)整體運(yùn)行效率不高，并且這種失效是制度性的，具有內(nèi)在機(jī)制上的依據(jù)；在這種情況下，任何經(jīng)營(yíng)或管理單一層面上的舉措，都不可能幫助我們走出現(xiàn)實(shí)的困境。加上資源投入不計(jì)成本、不算效益，導(dǎo)致隱性收入的產(chǎn)生。 ? 可是，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)又迫使上海電信必須加大投入，必須在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展新業(yè)務(wù)。 2 目錄 ? 總論：擺脫現(xiàn)實(shí)困境 ...………………………………………………...6 一、現(xiàn)狀與問(wèn)題 …………………………………………………….7 二、問(wèn)題的癥結(jié) …………………………………………………….8 三、走出困境的邏輯 ……………………………………………...11 ? 第一部分：確立存在價(jià)值 …………………………………………14 一、存在的價(jià)值 …………………………………………………...15 二、相關(guān)者利益 …………………………………………………...18 三、整體業(yè)績(jī) ……………………………………………………...21 四、運(yùn)行效率 ……………………………………………………...23 五、市場(chǎng)地位 ……………………………………………………...25 六、資金來(lái)源 ……………………………………………………...27 七、管理者責(zé)任 …………………………………………………...29 3 目錄 八、員工的成就 ……………………………………………………32 ? 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ………………………………………….34 一、尋求戰(zhàn)略出路 …………………………………………………35 二、選定長(zhǎng)期顧客 …………………………………………………37 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值 …………………………………………………42 四、掌控關(guān)鍵因素 …………………………………………………46 五、界定業(yè)務(wù)范圍 …………………………………………………49 六、建立經(jīng)營(yíng)模式 …………………………………………………54 ? 第三部分：提高組織效率 ………………………………………….56 一、組織的作用 ……………………………………………………57 二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu) …………………………………………………59 三、高層決策機(jī)構(gòu) …………………………………………………61 4 目錄 四、高層職能部門(mén) …………………………………………………64 五、業(yè)務(wù)事業(yè)部 ……………………………………………………70 六、計(jì)劃管理體系 …………………………………………………73 七、利益管理體系 …………………………………………………77 ? 第四部分：激活員工隊(duì)伍 ………………………………………….83 一、激活隊(duì)伍 ………………………………………………………84 二、部門(mén)定位 ………………………………………………………86 三、職務(wù)競(jìng)聘 ………………………………………………………92 四、中期述職 ………………………………………………………94 五、年終考評(píng) ………………………………………………………96 六、工資報(bào)酬 ……………………………………………………..101 ? 后記 ………………………………………………………………..108 5 總論：擺脫現(xiàn)實(shí)困境 6 一、現(xiàn)狀與問(wèn)題 ? 一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本條件是，凈利潤(rùn)、凈值報(bào)酬率與現(xiàn)金流量。上海電信發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告 可思企業(yè)管理顧問(wèn)公司 2023年 12月 1 前言 ? 本報(bào)告的目的，是要幫助上海電信完成整體思考，確立走向未來(lái)的基本思路與關(guān)鍵對(duì)策。 ? 面向未來(lái)，上海電信的經(jīng)營(yíng)管理資源有限，且時(shí)間十分緊迫；我們必須集中精力，在成敗的關(guān)鍵上發(fā)力，才能從根本上擺脫現(xiàn)實(shí)的困境，打開(kāi)未來(lái)之門(mén)。如果不采取措施，運(yùn)行體系內(nèi)在邏輯，會(huì)促使財(cái)務(wù)狀態(tài)進(jìn)一步惡化，包括收支逆差擴(kuò)大，資產(chǎn)流動(dòng)性降低，財(cái)務(wù)成本加大。由于工資分配缺乏激勵(lì)力度，誘發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)，尋求灰色分配的來(lái)源 ，補(bǔ)償分配上的不足。這是上海電信系統(tǒng)失效的癥結(jié)所在。 ? 第二、組織結(jié)構(gòu)的變革與調(diào)整，可以釋放效率。但是，離開(kāi)了戰(zhàn)略與組織方向，我們無(wú)法告訴各部門(mén)做什么是正確的，怎樣做是合理的，做到何種程度是可以接受的。 ? 現(xiàn)在要回答的是，在資源有限、尤其在管理資源十分有限的情況下，如何抓住關(guān)鍵，使上海電信實(shí)現(xiàn)“機(jī)制與戰(zhàn)略”雙突破。 ? 從另外一個(gè)角度看，推動(dòng)變革的力量存在于外部，存在于外部市場(chǎng)的變化，以及競(jìng)爭(zhēng)格局的變化。 11 三、走出困境的邏輯（續(xù) 1） ? 第二、選擇上海電信競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。 12 三、走出困境的邏輯（續(xù) 2） ? 第四、激活上海電信的員工隊(duì)伍。一句話(huà)，我們無(wú)法可靠地知道中國(guó)電信業(yè)的未來(lái)格局；從而無(wú)法在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)作出精確的安排。 ? 一個(gè)企業(yè)完全可以通過(guò)尋找自身“存在價(jià)值與理由”，去內(nèi)聚組織力量，突破外部環(huán)境的限制，不斷擴(kuò)大生存空間以及戰(zhàn)略選擇的自由空間。 ? 一個(gè)人的存在價(jià)值，不能自我定義；一個(gè)人的存在價(jià)值是由這個(gè)人為誰(shuí)、作多大貢獻(xiàn)決定的。（參閱圖 1《價(jià)值理念結(jié)構(gòu)圖》） 16 圖 1 價(jià)值理念結(jié)構(gòu)圖 存在價(jià)值 運(yùn)行效率 相關(guān)者利益 市場(chǎng)地位 整體業(yè)績(jī) 資金來(lái)源 管理者責(zé)任 員工的成就 17 二、相關(guān)者利益 ? 上海電信以前只要開(kāi)通并維護(hù)話(huà)音交換與傳輸網(wǎng)絡(luò)，就可以坐收經(jīng)濟(jì)收益；現(xiàn)如今情況