大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-02-15 17:16本頁面
【正文】 ? 時刻提醒自己：我代表銀行而不是個人 ? 學(xué)會克制自己的情緒 處理投訴實用技巧 （一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到銀行對他（她）的重視。 ? 傾聽的時候 ， 要經(jīng)常把客戶的意見用自己的話進行表述并反饋 ， 以便及時確認(rèn) ， 避免理解失誤 。 ? 傾聽的時候 ， 不要在一開始就假設(shè)明白問題 。 ? 傾聽要有耐心 ， 不要打斷顧客的話題 。這就要求我們應(yīng)該多聽少說。 21 客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開的時候 請您慢走，再見！ 服務(wù)異議的處理 （ 1） 彼此尊重 、 換位思考 ? 異議情況處理原則 （ 2） 職權(quán)之內(nèi) （ 3） 職權(quán)之外 ? 用戶永遠是對的 ? 決不爭辯 ? 善于示弱 ? 學(xué)會傾聽 —— 傾聽的技巧 ? 感謝異議 ? 隔離原則 ? 道歉 聽的技巧 ? 很多意見的發(fā)生，都是因為不善傾聽所致。 19 客戶對服務(wù)滿意的時候 不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵 20 客戶交款的時候 先生，您好，請您稍候。 17 向客戶道歉的時候 對不起，實在抱歉，真是太失禮了／真是過意不去。 15 客戶有意見的時候 對不起，給您添麻煩了，我們會盡快解決。 13 需要打斷客戶說話的時候 對不起，打擾您一下。 8 提醒客戶時可以說 請您核對后簽名 請收好您的 ***單據(jù) ” 請您拿好 ” 9 當(dāng)客戶排隊人數(shù)較多時 請稍等，我會馬上為您辦理 10 需要客戶配合的時候 請您 …… 序號 具體場景 文 明 用 語 11 給客戶造成不便的時候 對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。 4 當(dāng)客戶填寫錯誤的時候 您填寫的 ***有誤，請再填一下好嗎？ 5 詢問客戶的時候 請問您 …… ？ 6 需要客戶等待的時候 對不起，請您稍候， …… ； 對不起，請您稍候，我馬上為您服務(wù)。 廳堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接 大堂識別 柜員識別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 電子銀行 貴賓客戶 推介跟蹤表 其它部門 大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 準(zhǔn)備好了嗎 ? 序號 具體場景 文 明 用 語 1 當(dāng)客戶進來的時候 您好，（微笑點頭致意，請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？） 請這邊走 2 當(dāng)客戶走到柜臺前時 您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 3 業(yè)務(wù)辦理中 請您出示有效證件，好嗎？ 請問您的電話號碼？ 請您交 ***元費用。 ? 及時 處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴 解決發(fā)生的爭議 認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議 及時跟上級主管部門反饋和溝通 二、服務(wù)職責(zé) 識別 識別優(yōu)質(zhì)客戶 挖掘潛在客戶 有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)和營銷渠道 積極 積極配合客戶經(jīng)理 做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作 為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì) 優(yōu)先的服務(wù) 營業(yè)前準(zhǔn)備 作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 督促檢查 ? 檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀 ? 檢查 ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設(shè)備是否正常 ? 檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范 ? 檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī) 范。 迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 二、服務(wù)職責(zé) 積極主動的了解客戶需求 咨詢和解釋工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 二、服務(wù)職責(zé) 服務(wù)禮儀五要素： ?
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