【正文】 成就感。他們應(yīng)該利用制訂計(jì)劃和時(shí)間表來最大限度地利用他們的時(shí)間。 。代理人必須盡快學(xué)會(huì)獨(dú)立工作。 。銷售說明。他們必須堅(jiān)定他人的信心，做適當(dāng)說明，并促使客戶行動(dòng)。 。溝通能力。 LIMRA的研究人員編制了一份〈代理人工作分析〉 即壽險(xiǎn)職業(yè)成功因素表。為工作下定義要能回答這些問題： 新人將接受多少及何種管理？ 需要加班嗎？ 需要多少技術(shù)知識(shí)？目前可提供的技術(shù)支持達(dá)何種程度？ 為了使新人盡快成為一位“團(tuán)隊(duì)成員”應(yīng)采取什么措施？ 你的團(tuán)隊(duì)中有什么獨(dú)特素質(zhì)用以幫助說明這項(xiàng)工作？ 目前成功員工的收入標(biāo)準(zhǔn)是多少？新人能否最終趕超他們，并且，如果能趕超的話，需要多長時(shí)間？ 你將為他們提供何種培訓(xùn)？這種培訓(xùn)是為具有什么背景和能力的人設(shè)計(jì)的？新人必須獨(dú)立完成的工作是什么？ 你是否在某一市場(chǎng)上進(jìn)行專業(yè)運(yùn)作？新人是否能在這些市場(chǎng)上工作？你是否有能力培訓(xùn)和管理新人以使他或她能順利進(jìn)入這些市場(chǎng)？ 為你需要的人下定義 為某項(xiàng)工作下了定義后，你應(yīng)該考慮具有什么素質(zhì)的人能夠保質(zhì)保量地完成這項(xiàng)工作。例如，不要認(rèn)為你已在營銷市場(chǎng)上馳騁了多年，自然會(huì)知道在當(dāng)今的市場(chǎng)上經(jīng)營什么。為了主持一次良好的的增員面談，你需要對(duì)限定的工作有清醒的認(rèn)識(shí)。它包括決定長期需要的員工 包括內(nèi)勤和外勤的數(shù)目和類型。畢竟，嚴(yán)密深入的面談所體現(xiàn)出的高效率和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，更能使未來的銷售代表確信他們是在同專家打交道。 在面談和選擇過程中絕不能打無準(zhǔn)備的仗。例如，一個(gè)經(jīng)理同好幾個(gè)不認(rèn)識(shí)的候選人面談之后感想不理想，他會(huì)更傾向于對(duì)接下來的候選人感興趣。在這種情況下，面談主持人會(huì)停止搜尋事實(shí)而轉(zhuǎn)向?qū)ふ抑С咒浻脹Q定的信息。為了做出合乎情理的結(jié)論，應(yīng)該根據(jù)面談中的所有信息做出評(píng)價(jià)。利用這種規(guī)范化的表格可以用標(biāo)準(zhǔn)方式來分配信息，并為主持人提供鍛煉良好判斷和掌握面談知識(shí)的機(jī)會(huì)。他們最終的結(jié)論是依據(jù)最初獲得的很少幾點(diǎn)信息做出的。即使主持人對(duì)是否贊成某一特殊項(xiàng)目上意見相同，他們也難以在如何將這些事實(shí)同將來的行為和表現(xiàn)聯(lián)系起來上達(dá) 成共識(shí)。 面談中必須使用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)表。只有在清楚需要哪方面的信息、明確要提的基本問題的條件下，獲取的信息才能保證不同的面談主持人在選擇合適人選這一選擇問題上達(dá)成一致。面談主持人需要獲取每位求職者完整、相關(guān)的信息，籍于這些信息來進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。這個(gè)準(zhǔn)備階段特別重要，本書在后面章節(jié)將做進(jìn)一步討論。這種準(zhǔn)備包括在腦海中形成一種框架結(jié)構(gòu)，在這種框架結(jié)構(gòu)中你扮演的是一個(gè)中立的收集信息者的角色。要想在選擇面談中獲取信息，必須遵循一個(gè)不同的程序。 面談主持人必須為控制選擇面談做準(zhǔn)備。第三種方法是與求職者面談時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)面談程序表。第二點(diǎn)是通過做好增員活動(dòng)計(jì)劃以在給定的時(shí)間段內(nèi)評(píng)價(jià)更多的求職者。壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外的其他研究也有類似發(fā)現(xiàn)。他們對(duì)這一組求職者的評(píng)價(jià)是較有潛力，并表示他們將從中錄用更多的新人，比其他兩組經(jīng)理愿意錄用的都多。三組經(jīng)理都對(duì)同一組求職者進(jìn)行測(cè)評(píng)。 在 LIMRA的一項(xiàng)研究中，研究人員告訴一組經(jīng)理他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在增員定額后面，告訴另一組經(jīng)理他們的增員數(shù)目超過了定額。LIMRA的研究表明，這種壓力會(huì)影響到你的判斷。無疑，你經(jīng)常會(huì)感到有時(shí)間不夠用的壓力。為了解決這個(gè)問題，LIMRA進(jìn)行了幾年有關(guān)面談的深入研究，并把他們的研究結(jié)果同美國和加拿大的其他研究機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果進(jìn)行了綜合。 現(xiàn)在我們來看看你是怎樣主持你的最近一次選擇面談的。你還 要加上你在定下這位新人之前花在其他求職者身上的面談時(shí)間。盡管有關(guān)調(diào)查表明面談是使用頻率最高的增員工具，但所有常規(guī)研究都揭示出它是選擇新人的效果最差的方法之一。在這項(xiàng)研究中3757位經(jīng)理針對(duì)他們最近一次成功地招聘到的一位業(yè)務(wù)員回答了幾個(gè)問題。 一家公司研究了他們的經(jīng)理怎樣分配自己的工作時(shí)間，發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們平均有 20%的時(shí)間 —— 也就是 5天工作日中有 1天用于面談。 因此，為了富有成效地主持面談，你需要牢記的關(guān)鍵一點(diǎn)是：你是在尋找所需信息，應(yīng)該遵從主持成功的選擇面談所必須的原則。但是據(jù) LIMRA觀察，絕大部分選擇面談中談話比率的指導(dǎo)方向是錯(cuò)誤的，即談話中的大部分時(shí)間是面談主持人在發(fā)言。”而且，你必須按照這種要求行動(dòng)。你不能通過提問誘導(dǎo)式問題或強(qiáng)化好的信息或做法的方法來獲得這些信息。 選擇面談就不同了。 在培訓(xùn)面談中，你努力向?qū)W員強(qiáng)化正確的做法，并經(jīng)常肯定學(xué)員“做得非常好，你的工作出色極了”。 選擇面談的問題 經(jīng)理和總代理人難以很好把握面談的一個(gè)主要原因在于他們過于擅長主持銷售面談和培訓(xùn)輔導(dǎo)。如果沒有比鼓勵(lì)申請(qǐng)人做選擇問卷更好的原因，盡管難免要提供一些信息，但不應(yīng)該提供詳細(xì)的信息，因?yàn)楹蜻x人可能會(huì)把這些信息反饋在選擇過程中。 初次面談中是否應(yīng)該討論保險(xiǎn)營銷的專業(yè)問題？不應(yīng)該。 . 可靠性好、應(yīng)用廣泛。 . 不需要有任何團(tuán)體參與的委員會(huì)。完成一份選擇問卷只需耗時(shí) 90分鐘，與之相比，完成申請(qǐng)表主持深入面談需要相當(dāng)長的時(shí)間，而且可能會(huì)使候選人產(chǎn)生一定會(huì)簽合同的印象。選擇的基本原則是：選擇測(cè)驗(yàn)應(yīng)該安排在整個(gè)過程的前期以節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。你可以提問下列問題： 你現(xiàn)在的職位是什么？ . 你任現(xiàn)職多久了？ . 你對(duì)哪種工作最感興趣？ . 概括一下你的最大優(yōu)點(diǎn)。 建立一份次初次面談指導(dǎo)或者買一本類似 LIMRA的《初次面談》（見 29頁）。初次面談的時(shí)間不應(yīng)超過 20分鐘。第二，通過在面談后安排活動(dòng)，你可以提供充足的信息使求職者保持繼續(xù)同你談?wù)摴ぷ鞯呐d趣。第一，避免讓求職者閱讀或參加活動(dòng)之后回答你的面談問題。例如，求職者可以讀介紹保險(xiǎn)的文章、聽推銷講座或者和朋友交換他們對(duì)保險(xiǎn)代理人的看法。 個(gè)人調(diào)查包括一系列活動(dòng)，諸如其他新人面談和推薦人檢查。 如果繼續(xù)進(jìn)行下去，額外要求的信息因求職者不同而異。在整個(gè)過程中，它被放在這個(gè)位置有兩個(gè)原因。 如果新人對(duì)調(diào)查問卷感到滿意，接下來會(huì)讓他填一張申請(qǐng)表，并進(jìn)行評(píng)價(jià)或選擇面談。你可以用LIMRA的職業(yè)規(guī)劃系統(tǒng)。） 首先，做開場(chǎng)白，使對(duì)方有足夠的興趣同你談?wù)摫ｋU(xiǎn)代理人的工作。 這個(gè)一般的選擇 淘汰過程是怎樣工作的呢？下面列出了可供使用的方法。 選擇過程 在整個(gè)選擇 淘汰過程中，導(dǎo)致選擇面談失敗的原因何在？整個(gè)過程被簡(jiǎn)單地定義為由（ 1）你獲取信息和（ 2）對(duì)方獲取關(guān)于你和代理人工作的信息的一個(gè)過程。 因?yàn)橐晃恍聵I(yè)代可能會(huì)由于缺乏培訓(xùn)或管理不善等原因而脫落，所以建立完善的選擇系統(tǒng)比僅僅獲取決策信息更有用。留存率為 30%時(shí)，需要 65，000美圓。以 1978年的美圓為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，當(dāng)留存率為 10%時(shí)，保留一個(gè)業(yè)務(wù)代表三年需要 145， 000美元投資。如果選錯(cuò)了對(duì)象，各方面都會(huì)受到影響，其中求職者是最大的受害者，應(yīng)為他的自信心會(huì)受到打擊，收入會(huì)減少，處境會(huì)變?cè)恪? 選擇的重要性 簡(jiǎn)單下個(gè)定義，選擇就是從求職者一方獲取信息或?qū)⑿畔鬟f給求職者，并利用這一信息中，達(dá)成雙方的職業(yè)決定的過程。這樣，只依靠候選人自己提供的信息的話，面談主持人就無法做出明智的選擇決定。那么，你的缺點(diǎn)是什么？” 求職者回答：“我只有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是我因吹牛皮而遠(yuǎn)近聞名。我能大大提升你的銷售額?！? 第二個(gè)故事是關(guān)于一位求職者，他對(duì)人事部經(jīng)理說他有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)。 第一個(gè)故事是關(guān)于阿德米諾 .海曼 .瑞克沃的，他是美國核潛艇計(jì)劃的發(fā)起人。請(qǐng)你告訴我，我到底怎么了？” 醫(yī)生回答：“你說得太多了。 第二天又做了另外一些檢查，醫(yī)生更加沉默。 在 20分鐘的檢查中，他仔細(xì)看著醫(yī)生的臉查顏觀色，但那張臉上沒有任何表情。 不要被表象迷惑 幾年前，精通八國語言的鋼琴家奧瑟 .羅賓斯坦正在害嗓子疼，久治不愈。 本章我們已經(jīng)討論了許多一般指導(dǎo)方針。它們?cè)趲酌腌娭畠?nèi)形成，而且一旦形成就很難排除掉。 這個(gè)故事說明第一印象很危險(xiǎn)。但是，倉促地判斷可能是危險(xiǎn)的 就象最近阿開普克發(fā)現(xiàn)的一個(gè)年輕人一樣?？朔@種強(qiáng)有力的比較效果的方法是在面談活動(dòng)中嚴(yán)格利用組織好了的面談指導(dǎo)。設(shè)定了一個(gè)很高或很低的標(biāo)準(zhǔn)之后，比較效果就會(huì)出現(xiàn)，導(dǎo)致對(duì)水平一般的人的評(píng)價(jià)過低或過高。它會(huì)導(dǎo)致一個(gè)代理機(jī)構(gòu)中全是你喜歡的人，但他們可能不一定成功。如果在面談場(chǎng)合測(cè)試這一概念的話，就會(huì)表現(xiàn)出面談主持人傾向于高估具有和他們相似的背景、價(jià)值觀和態(tài)度的人。一定要把二者區(qū)分開。舉例來說吧，假如工作要求整潔的外表，那么隨便的裝束就會(huì)影響應(yīng)征者的得分。研究表明，此類人體特征與個(gè)人行為之間沒有任何聯(lián)系。第二， “喜歡”會(huì)為一個(gè)人提供“光環(huán)”，這很難避免。原因有兩條：第一，因?yàn)槲覀兪煜ご巳?，所以就不再深究我們?yīng)該掌握的信息了。你應(yīng)該修訂你的辨別標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，你才能辨別出有才能的人?！边@種態(tài)度導(dǎo)致草率、寬大的評(píng)價(jià)，會(huì)引出這樣一種情形：非優(yōu)即差。 不要臆斷 另一個(gè)常見的錯(cuò)誤是沒有充分的事實(shí)根據(jù)妄下斷語。很少有人“樣樣都好”或“樣樣都差”。如果你在各個(gè)方面都對(duì)某人評(píng)價(jià)很高的話，這就很可能是你被“光環(huán)”耀花了眼睛。你必須掌握你試圖做的判斷的類型和支持你做出判斷的確切事實(shí)。這是一個(gè)極端的例子，但它說明“光環(huán)”的威力之大。環(huán)繞在代理人展業(yè)記錄之上的“光環(huán)”只有在這位經(jīng)理仔細(xì)檢查了他的記錄之后，才會(huì)被除去。 這種傾向會(huì)出現(xiàn)在管理的所有過程中。 “光環(huán)” 或許最常見 也最難避免的 就是“光環(huán)”，即讓個(gè)人的外表影響到評(píng)價(jià)他的某一具體條件的傾向。 避免判斷失誤 面談結(jié)束并且檢查了筆記之后，你就可以準(zhǔn)備做評(píng)價(jià)了。你不必把筆記做得十分整潔或者記錄完整的句子。你應(yīng)當(dāng)連續(xù)做筆記而不是單單記錄要點(diǎn)，以避免你重視的東西給面談對(duì)象留下線索。這項(xiàng)研究表明做筆記同有組織的面談指導(dǎo)結(jié)合使用對(duì)于提高面談?dòng)行С潭仁直匾?。評(píng)價(jià)面談對(duì)象時(shí)，那些準(zhǔn)確程度較低、也就是那些沒有做筆記的經(jīng)理們給面談對(duì)象打的分要高于那些準(zhǔn)確程度較高的經(jīng)理們。 這就是說，經(jīng)理中有半數(shù)不能準(zhǔn)確地回憶起 20分鐘面談中提供的信息。有些經(jīng)理一題未錯(cuò)，有些經(jīng)理則 20道題幾乎錯(cuò)了 15道。錄像帶放完以后，對(duì)經(jīng)理們 進(jìn)行了 20道題的測(cè)驗(yàn)。在面談之前，每位經(jīng)理拿到一份面談指導(dǎo)、一支鉛筆及一張紙，并要求他們象真的主持面談一樣行事。研究表明，同在面談中做筆記的經(jīng)理們相比，那些僅僅依靠記憶做決定的經(jīng)理們做出的決定的精確程度和嚴(yán)肅程度都較低。中立的聆聽者要?jiǎng)?chuàng)造一種善解人意、平易近人和溫暖可親的氛圍。 聆聽時(shí)不做評(píng)價(jià)。你聽到的許多東西可能回被套話所掩蓋。努力找出詞語后面的潛臺(tái)詞， 把多義詞弄確切會(huì)迫使你更認(rèn)真地聆聽。同大多數(shù)原則一樣，多實(shí)踐可以提高集中注意力的能力。你必須屏棄諸如人們進(jìn)進(jìn)出出、廣播噪音、電話鈴聲等等的干擾。 提供一個(gè)便于專心聆聽的環(huán)境。 這里我們提供了一些改進(jìn)你的聆聽技術(shù)的方法： 做熱心參與、興致勃勃的聆聽者。 懶惰。 被其它雜事纏身。 準(zhǔn)備不充分。 下面列出了形成不善于聆聽的習(xí)慣的普遍原因 ： 缺少實(shí)踐。 不幸的是，許多經(jīng)理不善于聆聽。好的聆聽習(xí)慣會(huì)使面談更為有效，因?yàn)槿绻嬲勚鞒秩说姆e極參與會(huì)使面談對(duì)象減輕防范心理。不要用敵意的語言或者表示懷疑、憤怒或不信任。你不是檢查官。即使你注意到應(yīng)征者從事一份工作的時(shí)間并不長，也不要唐突地問：“你為什么如此頻繁地?fù)Q工作呢？”這當(dāng)然是面談中的一個(gè)要點(diǎn)問題，但是請(qǐng)逐漸地把這個(gè)問題引入。 面談對(duì)象：“三年前當(dāng)我第一次在這里工作時(shí)，我對(duì)我的工作機(jī)會(huì)十分樂觀，現(xiàn)在，我不再這么樂觀了。而且他們會(huì)把這種感覺帶到討論中去。 提問方式從一般到具體。正確的提問方法是先問第 一個(gè)問題，然后停一下來聽對(duì)方回答，再轉(zhuǎn)向第二個(gè)問題，依次進(jìn)行。這類問題應(yīng)采用下面的問法： “你認(rèn)為你的前任老板怎么樣？” “在大學(xué)里你課余時(shí)間做些什么？” 一次提一個(gè)問題。在第一個(gè)問題中“喜歡”一詞暗示不喜歡老板是不允許的。其實(shí)，許多面談也是這樣，當(dāng)主持人提問時(shí)就已經(jīng)向面談對(duì)象暗示了他想要得到的答案。下面列出了提問的要點(diǎn)： 不要暗示你想要得到的答案。 提問的技巧 提問是一項(xiàng)最重要、最