【正文】 用他們的時(shí)間。 。代理人必須盡快學(xué)會(huì)獨(dú)立工作。 。銷售說(shuō)明。他們必須堅(jiān)定他人的信心，做適當(dāng)說(shuō)明，并促使客戶行動(dòng)。 。溝通能力。 LIMRA的研究人員編制了一份 〈 代理人工作分析 〉 即壽險(xiǎn)職業(yè)成功因素表。為工作下定義要能回答這些問(wèn)題： 新人將接受多少及何種管理？ 需要加班嗎？ 需要多少技術(shù)知識(shí)？目前可提供的技術(shù)支持達(dá)何種程度？ 為了使新人盡快成為一位“團(tuán)隊(duì)成員”應(yīng)采取什么措施？ 你的團(tuán)隊(duì)中有什么獨(dú)特素質(zhì)用以幫助說(shuō)明這項(xiàng)工作？ 目前成功員工的收入標(biāo)準(zhǔn)是多少？新人能否最終趕超他們，并且，如果能趕超的話，需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 你將為他們提供何種培訓(xùn)？這種培訓(xùn)是為具有什么背景和能力的人設(shè)計(jì)的？新人必須獨(dú)立完成的工作是什么？ 你是否在某一市場(chǎng)上進(jìn)行專業(yè)運(yùn)作？新人是否能在這些市場(chǎng)上工作？你是否有能力培訓(xùn)和管理新人以使他或她能順利進(jìn)入這些市場(chǎng)？ 為你需要的人下定義 為某項(xiàng)工作下了定義后，你應(yīng)該考慮具有什么素質(zhì)的人能夠保質(zhì)保量地完成這項(xiàng)工作。例如，不要認(rèn)為你已在營(yíng)銷市場(chǎng)上馳騁了多年，自然會(huì)知道在當(dāng)今的市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)什么。為了主持一次良好的的增員面談，你需要對(duì)限定的工作有清醒的認(rèn)識(shí)。它包括決定長(zhǎng)期需要的員工 包括內(nèi)勤和外勤的數(shù)目和類型。畢竟，嚴(yán)密深入的面談所體現(xiàn)出的高效率和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，更能使未來(lái)的銷售代表確信他們是在同專家打交道。 在面談和選擇過(guò)程中絕不能打無(wú)準(zhǔn)備的仗。例如，一個(gè)經(jīng)理同好幾個(gè)不認(rèn)識(shí)的候選人面談之后感想不理想，他會(huì)更傾向于對(duì)接下來(lái)的候選人感興趣。在這種情況下，面談主持人會(huì)停止搜尋事實(shí)而轉(zhuǎn)向?qū)ふ抑С咒浻脹Q定的信息。為了做出合乎情理的結(jié)論，應(yīng)該根據(jù)面談中的所有信息做出評(píng)價(jià)。利用這種規(guī)范化的表格可以用標(biāo)準(zhǔn)方式來(lái)分配信息，并為主持人提供鍛煉良好判斷和掌握面談知識(shí)的機(jī)會(huì)。他們最終的結(jié)論是依據(jù)最初獲得的很少幾點(diǎn)信息做出的。即使主持人對(duì)是否贊成某一特殊項(xiàng)目上意見相同，他們也難以在如何將這些事實(shí)同將來(lái)的行為和表現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)上達(dá) 成共識(shí)。 面談中必須使用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)表。只有在清楚需要哪方面的信息、明確要提的基本問(wèn)題的條件下，獲取的信息才能保證不同的面談主持人在選擇合適人選這一選擇問(wèn)題上達(dá)成一致。面談主持人需要獲取每位求職者完整、相關(guān)的信息，籍于這些信息來(lái)進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。這個(gè)準(zhǔn)備階段特別重要，本書在后面章節(jié)將做進(jìn)一步討論。這種準(zhǔn)備包括在腦海中形成一種框架結(jié)構(gòu)，在這種框架結(jié)構(gòu)中你扮演的是一個(gè)中立的收集信息者的角色。要想在選擇面談中獲取信息，必須遵循一個(gè)不同的程序。 面談主持人必須為控制選擇面談做準(zhǔn)備。第三種方法是與求職者面談時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)面談程序表。第二點(diǎn)是通過(guò)做好增員活動(dòng)計(jì)劃以在給定的時(shí)間段內(nèi)評(píng)價(jià)更多的求職者。壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外的其他研究也有類似發(fā)現(xiàn)。他們對(duì)這一組求職者的評(píng)價(jià)是較有潛力，并表示他們將從中錄用更多的新人，比其他兩組經(jīng)理愿意錄用的都多。三組經(jīng)理都對(duì)同一組求職者進(jìn)行測(cè)評(píng)。 在 LIMRA的一項(xiàng)研究中，研究人員告訴一組經(jīng)理他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在增員定額后面，告訴另一組經(jīng)理他們的增員數(shù)目超過(guò)了定額。LIMRA的研究表明，這種壓力會(huì)影響到你的判斷。無(wú)疑，你經(jīng)常會(huì)感到有時(shí)間不夠用的壓力。為了解決這個(gè)問(wèn)題，LIMRA進(jìn)行了幾年有關(guān)面談的深入研究，并把他們的研究結(jié)果同美國(guó)和加拿大的其他研究機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果進(jìn)行了綜合。 現(xiàn)在我們來(lái)看看你是怎樣主持你的最近一次選擇面談的。你還 要加上你在定下這位新人之前花在其他求職者身上的面談時(shí)間。盡管有關(guān)調(diào)查表明面談是使用頻率最高的增員工具，但所有常規(guī)研究都揭示出它是選擇新人的效果最差的方法之一。在這項(xiàng)研究中3757位經(jīng)理針對(duì)他們最近一次成功地招聘到的一位業(yè)務(wù)員回答了幾個(gè)問(wèn)題。 一家公司研究了他們的經(jīng)理怎樣分配自己的工作時(shí)間，發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們平均有 20%的時(shí)間 ——也就是 5天工作日中有 1天用于面談。 因此，為了富有成效地主持面談，你需要牢記的關(guān)鍵一點(diǎn)是：你是在尋找所需信息，應(yīng)該遵從主持成功的選擇面談所必須的原則。但是據(jù) LIMRA觀察，絕大部分選擇面談中談話比率的指導(dǎo)方向是錯(cuò)誤的，即談話中的大部分時(shí)間是面談主持人在發(fā)言。”而且，你必須按照這種要求行動(dòng)。你不能通過(guò)提問(wèn)誘導(dǎo)式問(wèn)題或強(qiáng)化好的信息或做法的方法來(lái)獲得這些信息。 選擇面談就不同了。 在培訓(xùn)面談中，你努力向?qū)W員強(qiáng)化正確的做法，并經(jīng)?？隙▽W(xué)員“做得非常好，你的工作出色極了”。 選擇面談的問(wèn)題 經(jīng)理和總代理人難以很好把握面談的一個(gè)主要原因在于他們過(guò)于擅長(zhǎng)主持銷售面談和培訓(xùn)輔導(dǎo)。如果沒(méi)有比鼓勵(lì)申請(qǐng)人做選擇問(wèn)卷更好的原因，盡管難免要提供一些信息，但不應(yīng)該提供詳細(xì)的信息，因?yàn)楹蜻x人可能會(huì)把這些信息反饋在選擇過(guò)程中。 初次面談中是否應(yīng)該討論保險(xiǎn)營(yíng)銷的專業(yè)問(wèn)題？不應(yīng)該。 . 可靠性好、應(yīng)用廣泛。 . 不需要有任何團(tuán)體參與的委員會(huì)。完成一份選擇問(wèn)卷只需耗時(shí) 90分鐘，與之相比，完成申請(qǐng)表主持深入面談需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，而且可能會(huì)使候選人產(chǎn)生一定會(huì)簽合同的印象。選擇的基本原則是：選擇測(cè)驗(yàn)應(yīng)該安排在整個(gè)過(guò)程的前期以節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。你可以提問(wèn)下列問(wèn)題： 你現(xiàn)在的職位是什么？ . 你任現(xiàn)職多久了？ . 你對(duì)哪種工作最感興趣？ . 概括一下你的最大優(yōu)點(diǎn)。 建立一份次初次面談指導(dǎo)或者買一本類似 LIMRA的 《 初次面談 》 （見 29頁(yè)）。初次面談的時(shí)間不應(yīng)超過(guò) 20分鐘。第二，通過(guò)在面談后安排活動(dòng)，你可以提供充足的信息使求職者保持繼續(xù)同你談?wù)摴ぷ鞯呐d趣。第一，避免讓求職者閱讀或參加活動(dòng)之后回答你的面談問(wèn)題。例如，求職者可以讀介紹保險(xiǎn)的文章、聽推銷講座或者和朋友交換他們對(duì)保險(xiǎn)代理人的看法。 個(gè)人調(diào)查包括一系列活動(dòng)，諸如其他新人面談和推薦人檢查。 如果繼續(xù)進(jìn)行下去，額外要求的信息因求職者不同而異。在整個(gè)過(guò)程中，它被放在這個(gè)位置有兩個(gè)原因。 如果新人對(duì)調(diào)查問(wèn)卷感到滿意，接下來(lái)會(huì)讓他填一張申請(qǐng)表，并進(jìn)行評(píng)價(jià)或選擇面談。你可以用LIMRA的職業(yè)規(guī)劃系統(tǒng)。） 首先，做開場(chǎng)白，使對(duì)方有足夠的興趣同你談?wù)摫ｋU(xiǎn)代理人的工作。 這個(gè)一般的選擇 淘汰過(guò)程是怎樣工作的呢？下面列出了可供使用的方法。 選擇過(guò)程 在整個(gè)選擇 淘汰過(guò)程中，導(dǎo)致選擇面談失敗的原因何在？整個(gè)過(guò)程被簡(jiǎn)單地定義為由（ 1）你獲取信息和（ 2）對(duì)方獲取關(guān)于你和代理人工作的信息的一個(gè)過(guò)程。 因?yàn)橐晃恍聵I(yè)代可能會(huì)由于缺乏培訓(xùn)或管理不善等原因而脫落，所以建立完善的選擇系統(tǒng)比僅僅獲取決策信息更有用。留存率為 30%時(shí)，需要 65，000美圓。以 1978年的美圓為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，當(dāng)留存率為 10%時(shí)，保留一個(gè)業(yè)務(wù)代表三年需要 145， 000美元投資。如果選錯(cuò)了對(duì)象，各方面都會(huì)受到影響，其中求職者是最大的受害者，應(yīng)為他的自信心會(huì)受到打擊，收入會(huì)減少，處境會(huì)變?cè)恪? 選擇的重要性 簡(jiǎn)單下個(gè)定義，選擇就是從求職者一方獲取信息或?qū)⑿畔鬟f給求職者，并利用這一信息中，達(dá)成雙方的職業(yè)決定的過(guò)程。這樣，只依靠候選人自己提供的信息的話，面談主持人就無(wú)法做出明智的選擇決定。那么，你的缺點(diǎn)是什么？” 求職者回答：“我只有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是我因吹牛皮而遠(yuǎn)近聞名。我能大大提升你的銷售額。” 第二個(gè)故事是關(guān)于一位求職者，他對(duì)人事部經(jīng)理說(shuō)他有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)。 第一個(gè)故事是關(guān)于阿德米諾 .海曼 .瑞克沃的，他是美國(guó)核潛艇計(jì)劃的發(fā)起人。請(qǐng)你告訴我，我到底怎么了？” 醫(yī)生回答：“你說(shuō)得太多了。 第二天又做了另外一些檢查，醫(yī)生更加沉默。 在 20分鐘的檢查中，他仔細(xì)看著醫(yī)生的臉查顏觀色，但那張臉上沒(méi)有任何表情。 不要被表象迷惑 幾年前，精通八國(guó)語(yǔ)言的鋼琴家奧瑟 .羅賓斯坦正在害嗓子疼，久治不愈。 本章我們已經(jīng)討論了許多一般指導(dǎo)方針。它們?cè)趲酌腌娭畠?nèi)形成，而且一旦形成就很難排除掉。 這個(gè)故事說(shuō)明第一印象很危險(xiǎn)。但是，倉(cāng)促地判斷可能是危險(xiǎn)的 就象最近阿開普克發(fā)現(xiàn)的一個(gè)年輕人一樣?？朔@種強(qiáng)有力的比較效果的方法是在面談活動(dòng)中嚴(yán)格利用組織好了的面談指導(dǎo)。設(shè)定了一個(gè)很高或很低的標(biāo)準(zhǔn)之后，比較效果就會(huì)出現(xiàn)，導(dǎo)致對(duì)水平一般的人的評(píng)價(jià)過(guò)低或過(guò)高。它會(huì)導(dǎo)致一個(gè)代理機(jī)構(gòu)中全是你喜歡的人，但他們可能不一定成功。如果在面談場(chǎng)合測(cè)試這一概念的話，就會(huì)表現(xiàn)出面談主持人傾向于高估具有和他們相似的背景、價(jià)值觀和態(tài)度的人。一定要把二者區(qū)分開。舉例來(lái)說(shuō)吧，假如工作要求整潔的外表，那么隨便的裝束就會(huì)影響應(yīng)征者的得分。研究表明，此類人體特征與個(gè)人行為之間沒(méi)有任何聯(lián)系。第二， “喜歡”會(huì)為一個(gè)人提供“光環(huán)”，這很難避免。原因有兩條：第一，因?yàn)槲覀兪煜ご巳耍跃筒辉偕罹课覀儜?yīng)該掌握的信息了。你應(yīng)該修訂你的辨別標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，你才能辨別出有才能的人。”這種態(tài)度導(dǎo)致草率、寬大的評(píng)價(jià)，會(huì)引出這樣一種情形：非優(yōu)即差。 不要臆斷 另一個(gè)常見的錯(cuò)誤是沒(méi)有充分的事實(shí)根據(jù)妄下斷語(yǔ)。很少有人“樣樣都好”或“樣樣都差”。如果你在各個(gè)方面都對(duì)某人評(píng)價(jià)很高的話，這就很可能是你被“光環(huán)”耀花了眼睛。你必須掌握你試圖做的判斷的類型和支持你做出判斷的確切事實(shí)。這是一個(gè)極端的例子，但它說(shuō)明“光環(huán)”的威力之大。環(huán)繞在代理人展業(yè)記錄之上的“光環(huán)”只有在這位經(jīng)理仔細(xì)檢查了他的記錄之后，才會(huì)被除去。 這種傾向會(huì)出現(xiàn)在管理的所有過(guò)程中。 “光環(huán)” 或許最常見 也最難避免的 就是“光環(huán)”，即讓個(gè)人的外表影響到評(píng)價(jià)他的某一具體條件的傾向。 避免判斷失誤 面談結(jié)束并且檢查了筆記之后，你就可以準(zhǔn)備做評(píng)價(jià)了。你不必把筆記做得十分整潔或者記錄完整的句子。你應(yīng)當(dāng)連續(xù)做筆記而不是單單記錄要點(diǎn)，以避免你重視的東西給面談對(duì)象留下線索。這項(xiàng)研究表明做筆記同有組織的面談指導(dǎo)結(jié)合使用對(duì)于提高面談?dòng)行С潭仁直匾?。評(píng)價(jià)面談對(duì)象時(shí)，那些準(zhǔn)確程度較低、也就是那些沒(méi)有做筆記的經(jīng)理們給面談對(duì)象打的分要高于那些準(zhǔn)確程度較高的經(jīng)理們。 這就是說(shuō)，經(jīng)理中有半數(shù)不能準(zhǔn)確地回憶起 20分鐘面談中提供的信息。有些經(jīng)理一題未錯(cuò)，有些經(jīng)理則 20道題幾乎錯(cuò)了 15道。錄像帶放完以后，對(duì)經(jīng)理們 進(jìn)行了 20道題的測(cè)驗(yàn)。在面談之前，每位經(jīng)理拿到一份面談指導(dǎo)、一支鉛筆及一張紙，并要求他們象真的主持面談一樣行事。研究表明，同在面談中做筆記的經(jīng)理們相比，那些僅僅依靠記憶做決定的經(jīng)理們做出的決定的精確程度和嚴(yán)肅程度都較低。中立的聆聽者要?jiǎng)?chuàng)造一種善解人意、平易近人和溫暖可親的氛圍。 聆聽時(shí)不做評(píng)價(jià)。你聽到的許多東西可能回被套話所掩蓋。努力找出詞語(yǔ)后面的潛臺(tái)詞， 把多義詞弄確切會(huì)迫使你更認(rèn)真地聆聽。同大多數(shù)原則一樣，多實(shí)踐可以提高集中注意力的能力。你必須屏棄諸如人們進(jìn)進(jìn)出出、廣播噪音、電話鈴聲等等的干擾。 提供一個(gè)便于專心聆聽的環(huán)境。 這里我們提供了一些改進(jìn)你的聆聽技術(shù)的方法： 做熱心參與、興致勃勃的聆聽者。 懶惰。 被其它雜事纏身。 準(zhǔn)備不充分。 下面列出了形成不善于聆聽的習(xí)慣的普遍原因 ： 缺少實(shí)踐。 不幸的是，許多經(jīng)理不善于聆聽。好的聆聽習(xí)慣會(huì)使面談更為有效，因?yàn)槿绻嬲勚鞒秩说姆e極參與會(huì)使面談對(duì)象減輕防范心理。不要用敵意的語(yǔ)言或者表示懷疑、憤怒或不信任。你不是檢查官。即使你注意到應(yīng)征者從事一份工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，也不要唐突地問(wèn)：“你為什么如此頻繁地?fù)Q工作呢？”這當(dāng)然是面談中的一個(gè)要點(diǎn)問(wèn)題，但是請(qǐng)逐漸地把這個(gè)問(wèn)題引入。 面談對(duì)象：“三年前當(dāng)我第一次在這里工作時(shí)，我對(duì)我的工作機(jī)會(huì)十分樂(lè)觀，現(xiàn)在，我不再這么樂(lè)觀了。而且他們會(huì)把這種感覺(jué)帶到討論中去。 提問(wèn)方式從一般到具體。正確的提問(wèn)方法是先問(wèn)第 一個(gè)問(wèn)題，然后停一下來(lái)聽對(duì)方回答，再轉(zhuǎn)向第二個(gè)問(wèn)題，依次進(jìn)行。這類問(wèn)題應(yīng)采用下面的問(wèn)法： “你認(rèn)為你的前任老板怎么樣？” “在大學(xué)里你課余時(shí)間做些什么？” 一次提一個(gè)問(wèn)題。在第一個(gè)問(wèn)題中“喜歡”一詞暗示不喜歡老板是不允許的。其實(shí)，許多面談也是這樣，當(dāng)主持人提問(wèn)時(shí)就已經(jīng)向面談對(duì)象暗示了他想要得到的答案。下面列出了提問(wèn)的要點(diǎn)： 不要暗示你想要得到的答案。 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)是一項(xiàng)最重要、最基本的面談技術(shù)。