【正文】 行者） 主講：張習(xí)寧 Page106 案例 4：打小報(bào)告 小錢向你打小報(bào)告，并且說為了你的利益而來告知，他說小胡企圖離間你和其他同事的利益，該怎么和小錢說？ 主講：張習(xí)寧 Page107 案例 4：備選答案 A、告訴小錢，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短，但私下你要觀察這件事 √ B、告訴小錢，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短，但私下你要詢問有關(guān)這方面的事情 C、告訴小錢，你早已耳聞此事，但仍謝謝你的幫忙 D、謝謝小錢的幫忙，并向其他職員打聽看看此事是否真實(shí) （不能助長(zhǎng)此種風(fēng)氣） E、謝謝小錢幫忙，并私下向小胡詢問這件事 主講：張習(xí)寧 Page108 案例 5：績(jī)優(yōu)員工 年底上級(jí)讓你推薦優(yōu)秀員工，小馮表現(xiàn)最好，但是年齡輕，資歷淺，且比較激進(jìn)，小胡人際關(guān)系最好，工作尚可，小孫表現(xiàn)一般，資歷最深。 D、把小胡叫到辦公室來，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn) E、在上司面前，稱贊小胡的最近的工作表現(xiàn) 主講：張習(xí)寧 Page102 案例 2：屢勸不聽 小錢屢犯錯(cuò)誤，屢勸不改，想約他談?wù)?，該怎么談? 主講：張習(xí)寧 Page103 案例 2：備選答案 A、以自己過去的工作經(jīng)驗(yàn)與他交換在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，在一次鼓勵(lì)他 B、與小錢攤派，將其問題談清楚，以令其知道問題的嚴(yán)重性 √ C、開始時(shí)，以小方會(huì)怎樣處理類似的問題為例，暗示小錢應(yīng)如何處理是正確的 D、開頭先肯定他的努力，使他放松心情，再將話題引入正題 E、開始時(shí)，展現(xiàn)它以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無法辯解。 主講：張習(xí)寧 Page101 備選答案 A、寫一封贊賞的短信，將它貼在公告欄上（ 公布欄的效果不會(huì)很好。 主講：張習(xí)寧 Page97 誘導(dǎo)式詢問 誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上 自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。 目的 獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)； 在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序 主講：張習(xí)寧 Page96 開放式詢問 開放式的詢問是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮， 闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。 主講：張習(xí)寧 Page85 存款 /取款行為表現(xiàn) 存款 取款 友善及禮貌 不友善及不禮貌 遵守承諾 違背承諾 滿足期望 辜負(fù)期望 對(duì)缺席者忠誠 /不做兩面人 不忠誠、兩面人 認(rèn)錯(cuò)道歉 驕傲、自負(fù)、傲慢自大 主講：張習(xí)寧 Page86 方法三、養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣 主講：張習(xí)寧 Page87 溝 通 的 四 大 特 點(diǎn) ? 隨時(shí)性 – 我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 – 既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 – 接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 – 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的 主講：張習(xí)寧 Page88 將 要 進(jìn)行 …. 溝通技巧 — 聽、問、說 聽 —設(shè)身處地 主講：張習(xí)寧 Page89 傾聽的技巧 傾聽的特征 傾聽的層次 傾聽的技巧 有效傾聽的行為技巧 主講：張習(xí)寧 Page90 你是否有以下傾聽時(shí)行為？ 別人講話時(shí)你在想自己的事情 別人講話時(shí)，自己的表情始終如一 邊聽邊講，經(jīng)常打斷別人的談話 聽別人講話時(shí) ,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 忽視過程，只重結(jié)果 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容 沒聽完別人的話，就用自己的意思去解釋 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 不去確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方的真正意思 因?yàn)椴缓靡馑迹圆欢b懂 主講：張習(xí)寧 Page91 積極的傾聽的原則 積極的傾聽有三個(gè)原則： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽，記下重點(diǎn) 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； （聽完之后要問） 要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對(duì)方的話。 主講：張習(xí)寧 Page75 如何給員工送禮更有效 有用的不如沒用的 嘴上說要的不如說心里想要的 有選擇不如無選擇 晚說不如早說 一次發(fā)不如兩次發(fā) 漲工資不如發(fā)獎(jiǎng)金 主講：張習(xí)寧 Page76 溝通管理 主講：張習(xí)寧 Page77 請(qǐng)用一句話或最多兩句話來描述一下什么是溝通？ 你理解的溝通的定義？ 討論 主講：張習(xí)寧 Page78 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 案例 2：年底發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，兩種效果：“新馬泰旅游”和“等離子電視”，是否讓員工選擇。 主講：張習(xí)寧 Page74 常用的激勵(lì)方法 案例 1：發(fā) 1000元現(xiàn)金和1000五星級(jí)酒店用餐卷哪個(gè)會(huì)好一些？ 分析：就激勵(lì)效果來講，用餐卷會(huì)好一些。 ? 危機(jī)激勵(lì) －－ 人無遠(yuǎn)慮 ， 必有近憂 。 ? 許諾激勵(lì) －－ 許諾的內(nèi)容 .范圍要準(zhǔn)確；要掌握分寸 ， 恰到好處 。 ? 表率激勵(lì) －－ 領(lǐng)導(dǎo)者的以身作則是無聲命令 ， 同樣能激勵(lì) 下屬的積極性 。 主講：張習(xí)寧 Page63 主講：張習(xí)寧 Page64 主講：張習(xí)寧 Page65 主講：張習(xí)寧 Page66 主講：張習(xí)寧 Page67 主講：張習(xí)寧 Page68 1. 物質(zhì)與利益激勵(lì) 2. 地位與權(quán)利激勵(lì) 3. 信念與文化激勵(lì) （三）綜合激勵(lì)模式 主講：張習(xí)寧 Page69 收入激勵(lì) 崗位工資 年終獎(jiǎng)金 職務(wù)消費(fèi) 福利補(bǔ)貼 股權(quán)激勵(lì) 股 票 期 權(quán) 物 質(zhì) 激 勵(lì) 1. 物質(zhì)與利益 主講：張習(xí)寧 Page70 2. 地位和權(quán)利 安逸的目標(biāo) 人際關(guān)系的目標(biāo) 追求肯定及地位的目標(biāo) 權(quán)力的目標(biāo) 自主、創(chuàng)新與成長(zhǎng)的目標(biāo) 中基層管理者 授權(quán)參與 自我管理 指導(dǎo)發(fā)展 工作設(shè)計(jì) 高層管理人員 總裁 CEO 戰(zhàn)略決策委員會(huì) 獨(dú)立董事 主講：張習(xí)寧 Page71 對(duì)事：嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 待人：平等、信任、欣賞、親情 文化治 法 治 人 治 3. 信念與文化激勵(lì) 文化激勵(lì)是 最高層次的激勵(lì) ! 等級(jí)差別 能力差異 收益差異 主講：張習(xí)寧 Page72 ? 目標(biāo)激勵(lì) －－ “ 跳一跳 ， 夠得著 ” 的目標(biāo) ， 激發(fā)作用最強(qiáng)。 主講：張習(xí)寧 Page59 （一）探詢管理激勵(lì)源頭 （二）有效激勵(lì)機(jī)理分析 （三）綜合運(yùn)用激勵(lì)模式 高效的管理激勵(lì)方法 主講：張習(xí)寧 Page60 有關(guān)激勵(lì)理論的發(fā)展脈絡(luò) 馬斯洛（ Maslow） 需求理論 – 動(dòng)機(jī)（ Motivation） 生理需求 安全需要 歸屬感 尊重需求 自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 激勵(lì)物質(zhì)化的東西， 比如工作餐，交通補(bǔ)貼 等，通過金錢滿足。 主講：張習(xí)寧 Page56 有效激勵(lì)技巧 主講：張習(xí)寧 Page57 激勵(lì)的基本概念 激勵(lì)的定義 “ 讓其他人做你想要他們做的事的過程” 調(diào)動(dòng)積極性 主講：張習(xí)寧 Page58 只有一只桔子怎么辦？ 兩個(gè)小女孩一起走進(jìn)了廚房想找桔子，但最后只在廚房的桌子上找到一只桔子，他們?cè)撛趺崔k？ 首先確認(rèn)兩個(gè)人的不同的目的，有人想做桔燈，有人想吃。 主講：張習(xí)寧 Page52 案例備選答案 A、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)不同意見，嘗試以團(tuán)隊(duì)成一解決問題，邀請(qǐng)成員參與決策 √ B、給與團(tuán)隊(duì)成員更多的自由，依他們各自的想法行事 （沒有完全達(dá)到理想員工的要求，結(jié)果是不可控的） C、提高項(xiàng)目目標(biāo)，使成員更具進(jìn)取心，向更高的績(jī)效目標(biāo)挑戰(zhàn) （目標(biāo)不能輕易改變，包括降低與提高） D、保持工作指導(dǎo)的作風(fēng)，以提升團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)水平 （會(huì)感覺領(lǐng)導(dǎo)不放心自己的工作） E、制定明確的作業(yè)程序，使團(tuán)隊(duì)成員能維持不錯(cuò)的能力水平 （現(xiàn)階段是不斷的上升階段，員工士氣比較高，會(huì)打擊員工的積極性） 主講：張習(xí)寧 Page53 第三階段 純熟默契 主講：張習(xí)寧 Page54 案例三：純熟默契 你的個(gè)團(tuán)隊(duì)成員彼此共事越來越純熟，凝聚力提高，諸多困難也有效快速的解決，甚至超出原來你要求的標(biāo)準(zhǔn)，你欣喜之余，還將 …… 主講：張習(xí)寧 Page55 案例 3備選答案 A、拍拍他們的肩膀，讓他們更加把勁，期望有更卓越的表現(xiàn) （現(xiàn)在已經(jīng)是比較成熟的團(tuán)隊(duì)，不再適應(yīng)這樣的鼓勵(lì) ） B、給與成員更充分的自力，但期望他們要為自己的事負(fù)責(zé) C、指導(dǎo)成員新的工作方法，以使他們不斷的新的刺激，提升應(yīng)變能力 D、放心的讓他們發(fā)揮，你將精力集中于部門以外的重要事項(xiàng)例如，外部資源的獲得，與其他部門之間的協(xié)調(diào)等 。 （有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭且粋€(gè)散漫的團(tuán)隊(duì)），一個(gè)企業(yè)效益好的時(shí)候，是問題都不是問題，一個(gè)企業(yè)效益不好的時(shí)候，不是問題全都變成了問題。” Rebert Townsend 領(lǐng)導(dǎo)格言 主講：張習(xí)寧 Page28 德才兼?zhèn)?，先德后才，以德為? 奧康的用人標(biāo)準(zhǔn)：有德有才，破格使用，有德無才，培養(yǎng)使用，有才無德，限制使用 經(jīng)理的素養(yǎng) 主講：張習(xí)寧 Page29 “德”： ? 上進(jìn)心、敬業(yè)精神、責(zé)任感 ? 胸懷、眼界、大局觀 ? 自知之明，超越自我 ? 公正、廉潔自律、謙遜文明 主講：張習(xí)寧 Page30 “才”： ? 敏銳的洞察力 ? 富有創(chuàng)新精神 ? 善于總結(jié)提高 ? 強(qiáng)烈的務(wù)實(shí)精神 ? 帶出一支過硬的隊(duì)伍 主講：張習(xí)寧 Page31 管理有技巧 千錘百煉 管理無技巧 重在做人 管理者角色定位 主講：張習(xí)寧 Page32 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 主講：張習(xí)寧 Page33 基于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的人力資源戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 Business Strategy 資金戰(zhàn)略 Financial Strategy 技術(shù)戰(zhàn)略 Technical Strategy 人力資源戰(zhàn)略 HR Strategy 短期效益 中期效益 長(zhǎng)期