大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程(ppt58頁)-文庫吧資料
2025-02-15 17:19本頁面
【正文】 獲益之處； ? 如客戶問及同業(yè)類似產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理只需強(qiáng)調(diào)我行產(chǎn)品或服務(wù)的好處，而不要貶低同業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好，請問您需要幫助嗎？” “使用自動柜員機(jī)，您不需排隊(duì)等候，我行的自助銀行是 24小時服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？” ? 管理自助設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)用語： “對不起，這臺自動柜員機(jī)暫時出現(xiàn)一些故障，請您用另外一臺，好嗎？給您添麻煩了！” 大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務(wù)銷售流程 ? 協(xié)助封閉式柜員 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好！如果您需要咨詢 XX產(chǎn)品，請這邊走，由我來向您簡要介紹，好嗎？” “您的 XX業(yè)務(wù)需求請由 XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？請這邊走！” “您好！我們的 XX理財顧問會給您 XX方面的投資參考，您請！” ? 協(xié)助開放式柜臺個人客戶經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好！請這邊走，我們會優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)?！? ? “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問您是否已經(jīng)填寫好XX單據(jù)了？” ? “請問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過 20230元人民幣，您可以使用自動取款機(jī)，就不用再排隊(duì)了。 ? 可遞上一些宣傳資料請客戶參閱，并對客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推薦和簡要銷售。 ? 先觀察再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證。 送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： ? “再見，您請慢走！” ? “謝謝，歡迎您下次光臨！ ” 問候、識別客戶，探詢客戶需求，適時推薦產(chǎn)品 ? 行為規(guī)范 客戶當(dāng)不愿接受產(chǎn)品推薦時，不可強(qiáng)行推薦產(chǎn)品，打擾客戶。 ? 應(yīng)詢問客戶對其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其他的幫助?！? ? “這種解決方案，不知您是否滿意？” ? “實(shí)在抱歉， XX先生 /女士，因?yàn)?XX原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解 決，但我已記錄下了您的投訴內(nèi)容，這是我的名片，我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員，給您回復(fù)，您看行嗎？” 送別客戶的準(zhǔn)則 ? 對 VIP客戶應(yīng)送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門?！? ? “ XX先生 /女士，無論如何我都先向您表示歉意，您的情況我己記錄 下來，我這就去核實(shí)！您請稍坐，好嗎？” ? “我能理解您的感受。 ? 嚴(yán)禁把解決方案強(qiáng)加給客戶。 ? 如果不知道問題的答案，不要撒謊。 處理客戶投訴的行為規(guī)范： ? 始終保持冷靜、大度、友善和熱心的態(tài)度，耐心、細(xì)心聆聽，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。 ? 要確?？蛻魸M意你的處理方式，如果他們?nèi)匀徊粷M意，則要重新改進(jìn)方案。 ? 在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，要讓客戶隨時明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。 ? 在具體處理時，首先耐心聆聽客戶陳述，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。不要在沒有向當(dāng)前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊(duì)客戶。 嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏 迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)用語 ? “您好！歡迎光臨中國銀行！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” ? “對不起，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)人較多，您前面還有 XX個人在排隊(duì)，請您到客戶休息等待區(qū)稍等片刻，好嗎？” 識別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū) ? 識別低、中、高端客戶的維度 觀察客戶的交通工具 觀察衣著言行舉止 結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識 客戶分流的準(zhǔn)則 ? 自助服務(wù)區(qū) ：辦理帳戶查詢、較小金額存取款（ 20230元以內(nèi)）等簡 單業(yè)務(wù)的持卡客戶 ? 封閉式柜臺 ：辦理金額超過 20230元的簡單操作型業(yè)務(wù)的客戶 ? 開放式柜臺 ：辦理開銷戶、銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù) ? 理財服務(wù)區(qū) ：持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務(wù)的中高端客戶 大堂經(jīng)理要向初次前來辦理業(yè)務(wù)的 VIP客戶及潛在中高端客戶及時發(fā)放名片，以備日后工作所需 識別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū) 的行為規(guī)范 ? 應(yīng)以勸說為主，不可強(qiáng)行將客戶分流至某功能分區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： ? “您的業(yè)務(wù)需要在這邊的封閉式 /開放式柜臺辦理，請您取號稍等片刻” ? “請問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺排隊(duì)等候的客戶比較多， 如果您的取款金額不超過 20230元人民幣，建議您到我們的 ATM（或其他自助設(shè)備）辦理，好嗎？” ? “請問您平時上網(wǎng)方便嗎？您的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行，足不出戶就可以辦理，請問您想了解一下嗎？” ? “您的 XX業(yè)務(wù)需求請由我們的 XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？您請！” ? “ XX先生 /小姐 /女士 /XX總 /XX局長，請您移步至我們的理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，這邊請！” 輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 ? 告知客戶辦理流程 ? 幫忙復(fù)印證件 ? 指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格，待客戶填寫完時，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補(bǔ)充的地方。 ? 客戶非常多時 ,采用點(diǎn)頭致意的方式 。 大堂經(jīng)理的
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