【正文】 接起電話 ?特征如何有效地被利用來(lái)幫助客戶 ?對(duì)銷售成功有適度的作用 版權(quán)所有：張烜搏 60 好處 不會(huì)錯(cuò)過(guò)您的重要電話，避免您的業(yè)務(wù)受到影響。 吸引客戶注意力（電話目的） 以利益為導(dǎo)向 為了感謝您一直以來(lái)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持，移動(dòng)公司在 12月份推出一項(xiàng)針對(duì)您的優(yōu)惠活動(dòng)，這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)讓您在過(guò)去需要 20塊錢的服務(wù)，現(xiàn)在只需要 7塊錢就可以擁有，很是劃算。 ?一言不發(fā)，掛掉電話。 ?忙著呢。 ?移動(dòng)公司啊，都是騙人的。”，如何處理？ ? 秘書說(shuō)：“李總不接銷售人員的電話。”，如何處理？ ? “不需要。 版權(quán)所有：張烜搏 35 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 作用 ?正確理解客戶 ， 并讓客戶參與到電話交談中 ?確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你 何時(shí)確認(rèn) ?當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí) ?當(dāng)客戶沉默時(shí) ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ?促成前 ?當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí) 舉例 ?您感覺(jué)這個(gè)怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?我回答了您的問(wèn)題 /疑問(wèn)了嗎 ？ ?不知我我有沒(méi)解釋清楚 ？ ?您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢 ? 版權(quán)所有：張烜搏 36 電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意 同理心是什么 ?站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從客戶出發(fā) 如何表達(dá) ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對(duì)其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果 ?表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 注意事項(xiàng) ?不要太急于表達(dá) ?聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致 版權(quán)所有：張烜搏 37 課程內(nèi)容 ? 電話銷售人員的六個(gè)關(guān)鍵成功要素 ? 電話銷售中的溝通技巧應(yīng)用 ? 以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售流程 版權(quán)所有：張烜搏 38 電話銷售流程 異議處理 訂單 推薦產(chǎn)品 確定需求 探詢需求 開(kāi)場(chǎng)白 Outbound Call 設(shè)定目標(biāo) 工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問(wèn)候 InBound Call 廣告、市場(chǎng) 交叉銷售 跟進(jìn) 直郵 N N Y Y Y 促成 新的訂單 版權(quán)所有：張烜搏 39 課程內(nèi)容：一次銷售中的幾個(gè)關(guān)鍵電話剖析 電話 目的 進(jìn)入角色前應(yīng)知道的內(nèi)容 獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字和聯(lián)系方法 與相關(guān)負(fù)責(zé)人建立信息關(guān)系，并判斷近期是否有采購(gòu)計(jì)劃（銷售線索） 客戶的需求 進(jìn)一步了解客戶需求，獲得競(jìng)爭(zhēng)狀況、決策程序等信息，并提供方案 任關(guān)系 了解相關(guān)決策影響者的想法、影響客戶決策、了解競(jìng)爭(zhēng)、獲取相關(guān)信息 了解客戶對(duì)方案的想法、解決客戶可能的顧慮 /關(guān)鍵人接觸，影響客戶決策 了解決策者的想法、影響客戶決策 處理客戶可能的顧慮和反對(duì)意見(jiàn) 就價(jià)格、服務(wù)等合同條款談判 確?？蛻魸M意 不斷建立關(guān)系、了解客戶、引導(dǎo)客戶需求 抓住機(jī)會(huì)了解客戶需求、跟進(jìn)銷售線索 版權(quán)所有：張烜搏 40 情景一：正式打電話第一天 … ?明白電話銷售人員的關(guān)鍵成功要素 ?知道我的目標(biāo)客戶群及獲取客戶名單 ?清楚了解電話銷售的流程 ?知道電話銷售中重要的溝通技巧 ?制定工作目標(biāo) /合理安排時(shí)間 ?理解漏斗客戶管理系統(tǒng) /“三輪 ”電話銷售的意義 ?清楚產(chǎn)品和服務(wù)的切入點(diǎn) ?掌握電話銷售禮儀 版權(quán)所有：張烜搏 41 情景二：獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息 ?有哪些途徑可以獲得？ ?如何與前臺(tái)打交道？ ?前臺(tái)審慎地問(wèn)：“你哪里？”，如何處理？ ?前臺(tái)不轉(zhuǎn)電話，如何處理？ …… ?可能的困難和解決方法探討 ?找來(lái)找去都得不到對(duì)方的聯(lián)系電話，如何處理？ …… 版權(quán)所有：張烜搏 42 情景三：我知道了對(duì)方負(fù)責(zé)人的電話和名字，準(zhǔn)備與客戶打電話，之前我需要做些什么準(zhǔn)備呢？ ?我的電話目標(biāo)是什么？ ?如何引起客戶對(duì)我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開(kāi)場(chǎng)白如何講？ ?我需要提出哪些問(wèn)題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問(wèn)我什么問(wèn)題，我準(zhǔn)備如何回答？ ?我可能會(huì)遇到哪些困難及如何處理？ ? 有人接起電話，但客戶不在，如何處理？ ? 電話一直無(wú)人接聽(tīng)，如何處理？ ? “你以后不要再打電話給我了。Your success is my success! 張烜搏 電話營(yíng)銷公開(kāi)課程授課內(nèi)容 1 課程內(nèi)容 (第一天 ) 一、一定要致力于與客戶長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績(jī)來(lái)源 三、擁有客戶的 12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話營(yíng)銷及案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 2 一）建立信任關(guān)系的一個(gè)原則 循序漸近 版權(quán)所有：張烜搏 3 二） 與客戶建立信任關(guān)系的五種方法 1. 2. 3. 4. 5. 版權(quán)所有：張烜搏 4 三）被客戶接受的九個(gè)方法 1. 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 2. 不斷提高聲音感染力 3. 真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 4. “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑 5. 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人 6. 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 7. 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 8. 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣 9. 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 版權(quán)所有：張烜搏 5 四）以客戶為中心的四點(diǎn)建議 1. 第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題 2. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 3. 關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái) 4. 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù) 版權(quán)所有：張烜搏 6 五）信守諾言的兩條思路 1. 承諾的事情一定要做到！ 2. 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值 版權(quán)所有：張烜搏 7 六）誠(chéng)實(shí)正直的兩點(diǎn)要求 1. 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn) 2. 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 版權(quán)所有：張烜搏 8 七）和客戶建立信任關(guān)系的八個(gè)工具 適合情況 方式 與客戶保持朋友關(guān)系 、 旅游 … 人際關(guān)系 請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀 參觀 建立關(guān)系 （ 書籍 、 小食品 … ） 禮品 名片 、 感謝函 、 明信片 信件 節(jié)日問(wèn)候 、 新產(chǎn)品介紹 、 研討會(huì)信息 … 短信 電話后的總結(jié)跟進(jìn) 、 報(bào)價(jià)單 、