hp客戶管理培訓(xùn)規(guī)劃-文庫(kù)吧資料
2025-02-12 13:25本頁(yè)面
【正文】 務(wù)（三五三模式） ?回訪客戶 ? :關(guān)心電話回訪 ? 在維修結(jié)束后天內(nèi)做電話回訪 ? 詢問(wèn)用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常 ? 詢問(wèn)用戶是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的 ? 對(duì)用戶的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝 ? 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在天內(nèi)解決； ?. 18 建立專(zhuān)業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專(zhuān)業(yè)人士 建立專(zhuān)業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語(yǔ)言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專(zhuān)業(yè)形象 儀表 穿著得體整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生 舉止文雅站姿、走姿及坐姿 聲音親切語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問(wèn)題 獲取信息 目的：了解客戶需求 以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達(dá)成共識(shí) 22 為客戶解決問(wèn)題 提供信息 目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解 服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .機(jī)器的接收 自我介紹 詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障 檢查機(jī)器配置，耗材及附件 主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .機(jī)器的維修 專(zhuān)業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專(zhuān)業(yè)維修工具，參閱專(zhuān)業(yè)維修資料 備件復(fù)查 對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .用戶取機(jī) 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī) 機(jī)器交接 常識(shí)介紹 主動(dòng)尋求反饋 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .準(zhǔn)備工作 電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷 全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 自我介紹 機(jī)器維修 驗(yàn)機(jī)和簽收 常識(shí)介紹 感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 清理現(xiàn)場(chǎng) 28 體諒情感 客戶有情緒是因?yàn)? 服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 收費(fèi)過(guò)高 等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 宣傳（廣告）夸大 其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來(lái)自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時(shí)想得到 認(rèn)真的對(duì)待 尊重
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