【正文】 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 維持 維持 維持 提高 提高 大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán) 王婆的 PDCA(一） ? 王婆是同事小王的奶奶， 70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時(shí)愛哼點(diǎn)小曲，琢磨點(diǎn)事，舊社會(huì)出身大戶人家，念過私塾，算起帳來比俺都清楚。也許會(huì)找出很多問題，這時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)輕重緩急，確定先后次序，找出特定問題，然后根據(jù)問題設(shè)計(jì)理想目標(biāo)，以及怎么達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的方法，需要做哪些工作等等； ? 第二步是著手實(shí)施這個(gè)計(jì)劃； ? 第三步是將計(jì)劃實(shí)施情況與原計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)，看是否一致，有無偏頗；第四步是采取措施，從而達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。如下圖所示。戴明稱之為“休哈特循環(huán)”（ ShewhartCycle）。遵循 PDCA循環(huán)不斷改善品質(zhì)。這一點(diǎn)，戴明同德魯克強(qiáng)調(diào)的“真正的培訓(xùn)只能是自我培訓(xùn)”不謀而合。因此，戴明強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)應(yīng)該向員工明確表示，沒有人會(huì)因?yàn)樯a(chǎn)能力的提高，失去自己的工作。 管理 十四要 點(diǎn) ： ? 1鼓勵(lì)每一個(gè)人自我教育與提高（建立學(xué)習(xí)型組織） ? 企業(yè)要的不只是優(yōu)秀的人才，而且還需要那些能夠自我教育和改善的人。 ? 根據(jù)戴明的調(diào)查，阻礙工人以工作和技術(shù)為榮的因素，包括以下方面：不清楚工作是什么、組件的延誤與短缺、工作指導(dǎo)文件不知所云、上級(jí)考慮不周造成的趕工、過時(shí)的工程圖、工作完成后又變更設(shè)計(jì)導(dǎo)致返工、主管無知、工具和設(shè)備有問題、與管理層沒有溝通渠道、工作環(huán)境令人憋氣、績(jī)效評(píng)定是胡鬧、供應(yīng)商提供的不合格品、得不到技術(shù)協(xié)助。在管理過程中，有效的交流顯得非常重要，管理者應(yīng)當(dāng)有效聽取員工的意見和建議，并及時(shí)給予反饋，以解決他們的實(shí)際問題，從而增加他們的滿意程度和自豪感。除此之外，還有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重、信任、重視等精神因素。如果實(shí)行目標(biāo)績(jī)效考核，那就是在用一把不可能準(zhǔn)確的尺子在嚴(yán)肅地測(cè)量人們的表現(xiàn)。正如戴明所說的：“我們被自己最大的努力毀掉了?！? ? 企業(yè)是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織起來的系統(tǒng)，就像一輛汽車，它的發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)決定了它的速度，要想提高極限速度，只有改進(jìn)系統(tǒng)，而獎(jiǎng)罰駕駛員只會(huì)損壞汽車，這就是為什么要放棄目標(biāo)管理績(jī)效考核的原因。放棄華而不實(shí)，是質(zhì)量工作的起點(diǎn)。” ? 因此，管理者需要扎扎實(shí)實(shí)地去解決問題，而不是富有想象力地空喊口號(hào)。同樣道理，我們也知道，除非公司變革現(xiàn)行系統(tǒng)，否則什么事也不會(huì)發(fā)生。 ? 戴明說：“你可以鞭策馬匹，讓它快跑一陣子。 管理 十四要 點(diǎn) ： ? 撤除那些 要求員工零缺點(diǎn)及提 高生產(chǎn)力 標(biāo)準(zhǔn)等 的標(biāo)語口號(hào) ? 戴明再三重申，貼標(biāo)語、喊口號(hào)、搞訓(xùn)示等等，不能幫助任何人做好工作，只能讓人徒生挫折和不滿，形成與公司對(duì)立的關(guān)系。 ? 如果公司內(nèi)的個(gè)人、小組、部門，都分別以自己為中心的方式運(yùn)作，而不是以整個(gè)組織的目標(biāo)為念，公司就會(huì)逐步喪失長(zhǎng)期利潤(rùn)、工作樂趣及其他生產(chǎn)品質(zhì)上的要素。但這個(gè)故事并不能說明已經(jīng)“成功”了，因?yàn)橛唵翁嗔耍嗟焦S無力承接 —— 設(shè)計(jì)人員和銷售人員從來就沒有征求過生產(chǎn)部門的意見。他說，一家鞋廠的技術(shù)人員設(shè)計(jì)了一款他們自認(rèn)為絕對(duì)暢銷的新鞋，并制作了八套樣品供銷售部門展示。但必須注意，思想上打破分工限制不是在行動(dòng)上不分你我，而是眼觀全局，做好本職，大處著眼，小處著手。 管理 十四要 點(diǎn) ： ? 破除 部門之間的 藩籬 ? 質(zhì)量的提高要靠企業(yè)整體，而不僅僅是某個(gè)部門。在大多數(shù)受雇者的心中，保持現(xiàn)狀才是惟一安全的做法。他們也擔(dān)心，如果自己的態(tài)度太堅(jiān)決或者問太多問題，會(huì)使上司感到威脅，采取某種方式來報(bào)復(fù)自己?！? ? 戴明認(rèn)為，許多人不敢問問題的原因，是因?yàn)楹ε乱l(fā)爭(zhēng)端或受到責(zé)備，另外，管理階層缺少一套解決問題的制度。他們多半不敢問問題，也不敢表明立場(chǎng)。戴明說：“大多數(shù)在職人員，尤其是位居管理階層的人，都不了解自己的職責(zé)所在，也不了解怎樣做才對(duì)。 管理 十四要 點(diǎn) ： ? 排除員工的 恐懼感 ? 恐懼 不安有著極大的副作用，往往會(huì)使員工表現(xiàn)不佳。 ? 按照戴明的分析，企業(yè)中存在的問題有 85％是由管理不善而造成的系統(tǒng)錯(cuò)誤，只有 15％是由操作不當(dāng)而引發(fā)的人員錯(cuò)誤。下屬的成功與否與領(lǐng)導(dǎo)有很大關(guān)系。任何妨礙在員工中形成“以工作為榮”氛圍的因素，管理高層都有責(zé)任將它們消除掉。還有許多管理者對(duì)員工低于“平均水平”有一種敏感的警惕，不厭其煩地找低于平均水平的工人談話，殊不知任何一個(gè)系統(tǒng)總會(huì)有近半數(shù)人在平均值以下，不管怎樣改進(jìn)，總會(huì)有人是倒數(shù)第一。變管理者為領(lǐng)導(dǎo)者，就是放棄所謂的數(shù)字化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、目標(biāo)管理、績(jī)效評(píng)估等名堂，把對(duì)成果的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)理念的關(guān)注上來，把監(jiān)督工人是不是在干活轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)“以工作為榮”的氛圍上來。 管理 十四要 點(diǎn) ： ? 建立領(lǐng)導(dǎo)體系，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 管理不是督導(dǎo)，而是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然，培訓(xùn)的費(fèi)用不會(huì)體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表上，不會(huì)增加企業(yè)的有形凈值，而花在“設(shè)備”上的錢會(huì)增加有形凈值。仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工心靈手巧，只是由于沒有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而迷茫甚至受挫。由于完全靠自行摸索，跟著這樣的老師上課，必定會(huì)學(xué)到許多錯(cuò)誤 — 當(dāng)然也會(huì)學(xué)到一些正確的東西，但老師和學(xué)生都無法辨明。 ? 戴明認(rèn)為，如果老員工沒有受到系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是長(zhǎng)期工作富有經(jīng)驗(yàn)，那么，這樣的老員工很難帶出高超的新員工。只有從上而下，才能全員參與，才能使每個(gè)部門和每個(gè)員工不會(huì)只考慮自己的一畝三分地而著眼于全局，著眼于今后。單靠生產(chǎn)線上的員工，影響有限。改善是在原有正常質(zhì)量基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提高。但撲滅火焰本身并未改善旅館的消防系統(tǒng)。一個(gè)服務(wù)人員，你的顧客滿意程度沒有比以前有所提高，那也不叫改善。什么叫改善？解決當(dāng)下問題并不是改善，充其量不過是恢復(fù)常態(tài)。只有建立起與供應(yīng)商之間水乳交融、榮辱與共的關(guān)系，才能真正降低成本，提高質(zhì)量。 ? 單一供貨商除了能夠保證穩(wěn)定的質(zhì)量外，還會(huì)通過不斷的重復(fù)博弈減少欺騙，降低風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約討價(jià)還價(jià)的時(shí)間成本和信息成本，這些都會(huì)影響到總成本。 ? 戴明主張，在采購上要盡可能采用單一貨源，而要做到這一點(diǎn)則需要形成供貨商和企業(yè)的良好信任關(guān)系，建立長(zhǎng)期忠誠的合作伙伴。戴明強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)我們無法衡量進(jìn)料品質(zhì)時(shí)，價(jià)格本身是毫無意義的。 管理 十四要 點(diǎn) ： ? 廢除以最低價(jià)競(jìng)標(biāo)的制度 ? 企業(yè)常以最低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來作為采購依據(jù)。假設(shè)我們把一顆彈珠放入漏斗，不論我們放下的方式如何，彈珠就會(huì)以隨機(jī)的方式滾下漏斗，然后由漏斗底部掉下到靶上，再用鉛筆在落點(diǎn)做個(gè)記號(hào)。通過這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)也可看出，如何用統(tǒng)計(jì)方法找出問題根源。 ③ 一個(gè)長(zhǎng)方形容器，大小恰好能夠讓一把勺子在里頭撈珠子。 ① 4000粒木珠，直徑約 3毫米，其中 800粒為紅色，3200粒為白色 ?！睆漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、生產(chǎn)工序到產(chǎn)品包裝、發(fā)送各個(gè)環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格控制，不斷改進(jìn)，使生產(chǎn)系統(tǒng)處于高質(zhì)量狀態(tài)。怎么才能保證不生產(chǎn)次品呢？這就需要系統(tǒng)改善。 ? 戴明提出，應(yīng)當(dāng)停止依賴于檢驗(yàn)的質(zhì)量把關(guān)。況且，這種“抓罪犯”的舉措，隱含的假設(shè)前提是把所有不合格品都?xì)w罪于員工，而同管理者和企業(yè)系統(tǒng)無關(guān)。實(shí)際上，任何檢驗(yàn)，當(dāng)