【正文】 條 “建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? 顯然，如果都是這種客人，那 120萬(wàn)美元就不那么讓人驚訝了。退房之際，客人出手訂下了 8間海景套房。對(duì)方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒(méi)人會(huì)認(rèn)為有什么特別之處。 ? 看到我們吃驚的樣子，他分享了自己的一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明這是怎樣的一群客人。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? ? 當(dāng)我向麗思酒店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān) Brian Grubb問(wèn)及終生客人帶來(lái)的收入時(shí)，原本沒(méi)指望得到一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而出： “我們顧客終生的平均消費(fèi)為 120萬(wàn)美元。這樣一群人在麗思 更妙的是，他們?cè)诤Y選員工、培養(yǎng)其歸屬意識(shí)和成就感上，還另有訣竅?？栴D酒店平均每間客房 500美元一晚的價(jià)格來(lái)計(jì)算，終身消費(fèi) 120萬(wàn)美元的客人要在酒店住上 2400晚，如果每個(gè)月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上 100年。為了評(píng)估員工的敬業(yè)度，麗思卡爾頓采用了測(cè)量工具 “ 蓋洛普十二問(wèn)測(cè)量法 ” ，將員工分為三類：敬業(yè)、從業(yè)和怠工。 ? RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) 一封顧客的感謝信 信中顧客這樣說(shuō)：你們的一個(gè)員工和我一起走進(jìn)電梯，我按下了第 18層的按鍵而他什么也沒(méi)有按，到了 18層，他并沒(méi)有走出來(lái)，而是目送我出電梯，關(guān)切地說(shuō)： ‘ 祝您旅居愉快！ ’ 我很奇怪地問(wèn)他:‘ 你去哪一層？不是在這層下嗎？ ’ 他說(shuō)： ‘ 不是的，我要在 5層下。從客戶的角度看，服務(wù)準(zhǔn)則使得員工盡可能地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，而非運(yùn)用千篇一律的方法，在任何情形下一成不變地對(duì)待所有的客戶。但麗思卡爾頓酒店在此基礎(chǔ)上還添加了很多紳士淑女有效投入的經(jīng)驗(yàn)。節(jié)約能源、妥善維護(hù)酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無(wú)憂。遵守酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任； 。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視 “ 微笑 ” 的口氣應(yīng)答。（如 :“ 早安 ” 、 “ 當(dāng)然愿意 ” 、 “ 我很樂(lè)意為您 ” 、 “ 這是我的榮幸 ” 等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過(guò)于簡(jiǎn)單隨便的詞匯，如： “ 好 ” 、 “ 可以 ” 、 “ 哈羅 ” 、 “ 伙計(jì)們 ” 、 “ 沒(méi)問(wèn)題 ” 等）； ，都應(yīng)當(dāng)自認(rèn)是酒店的大使。 始終保持積極的目光接觸。 瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為 “ 比佛先生 ”(), 即錯(cuò)誤（ MISTAKE)、重做（ REWORK)、故障（ BREAKDOWN)、無(wú)效率行為（ INEFFICIENCIES)和偏差（ VARIATION)； RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) “ 邊緣服務(wù) ” 身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足； 。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們?cè)谧鹬孛恳晃豢蛻艉蛦T工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)； 3.“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 ” 是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通過(guò)程中都應(yīng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。 ? “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 ” 還體現(xiàn)在酒店的員工對(duì)待其商業(yè)伙伴、供應(yīng)商和其他任何與酒店有關(guān)系的人。 ? 麗思卡爾頓酒店并不只是在員工的信條卡上印制了 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 ” 就扔給員工遵照?qǐng)?zhí)行，他們對(duì)所有的管理人員提出要求：在面對(duì)酒店的員工也必須采取相同步驟。 RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) ，親切地稱呼客戶姓名； ； 。 ? 乍一看，好像過(guò)于拘謹(jǐn)守舊，缺乏消費(fèi)者所崇尚的現(xiàn)代感，整齊均勻的用詞卻能體現(xiàn)員工與客戶之間的關(guān)系，并暗示兩者都是值得尊敬的。 RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) 金牌標(biāo)準(zhǔn)之 —— 信條 麗思卡爾頓酒店將 “ 傳奇客戶體驗(yàn) ” 用優(yōu)美、簡(jiǎn)單易記的三節(jié)詩(shī)章的形式描述如下： ； ，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境； 、受益匪淺， 我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。麗思卡爾頓找到了將文化理念深入人心、開(kāi)展日常工作的好方法，就是發(fā)給員工記有金牌標(biāo)準(zhǔn)的 三折頁(yè)袖珍卡。他們拿著信條卡來(lái)檢驗(yàn)員工是否達(dá)到了金牌標(biāo)準(zhǔn)，卡是員工制服的一部分，需要每日佩戴，在外人看來(lái)實(shí)在有點(diǎn)莫名其妙。花旗銀行、美邦公司、 IBM、日立等世界一流企業(yè)正在學(xué)習(xí) —— 麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗(yàn)的金牌標(biāo)準(zhǔn)： RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) 建立溝通型企業(yè)文化 ? 對(duì)于麗思卡爾頓酒店而言，其成功的根基就藏在定義明確的金牌標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀(jì)律。 他們每一個(gè)人都深知：如果自己所提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，那么酒店昔日的顯赫聲譽(yù)就會(huì)因此毀損。 You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability. Seek assistance , if needed. Think of creative ways to say Yes. Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán) 20個(gè)成功的管理理念 RrtzCarlton麗思卡爾頓酒 店集團(tuán) 如何打造傳奇客戶體驗(yàn) 金 牌 標(biāo) 準(zhǔn) ? “ 我先給您肯定的回答：好的！現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？ ” ? 這句話是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官高思盟先生在他們酒店走廊中無(wú)意聽(tīng)到的。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙。你有責(zé)任與同事分享你的意見(jiàn)和建議，盡你所能不斷提高營(yíng)業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。資源要用得其所。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險(xiǎn)，立即向上級(jí)報(bào)告。 The safety and security of our guests and associates is a top priority. Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes. Marriott萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán) 20個(gè)成功的管理理念 1培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。 Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and The Basics card. Personal hygiene is of the utmost importance. 1客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項(xiàng)。隨身攜帶 基本須知 卡。盡量不要轉(zhuǎn)駁來(lái)電。用適當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)問(wèn)候來(lái)電者。自我介紹。如果走不開(kāi)，至少陪客人走幾步?？偸鞘紫韧扑]本酒店的餐飲服務(wù)。 This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and pany, both in and outside of work. Avoid negative ments. Never plain in front of a guest. Express workplace concerns in a constructive manner. 1總是能夠認(rèn)出酒店的?？?。請(qǐng)勿批評(píng)公司，切勿在顧客面前抱怨。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。 It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.