【正文】 e. Marriott萬豪國(guó)際酒店集團(tuán) 20個(gè)成功的管理理念 1我們有一流的工作環(huán)境，所以請(qǐng)你不論是在公司內(nèi)外，都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的大使。 Any associate who receives a guest plaint Owns the plaint. Use the . process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted. 每位同事都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。 Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice Proactive Hospitality. Pick up on nonverbal cues to initiate personalized service and delight all guests. 對(duì)本身的工作崗位了如指掌。謹(jǐn)記用適當(dāng)?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)熱情的態(tài)度，時(shí)刻全心全意的關(guān)注。Hotel Group國(guó)際酒店集團(tuán) 成功的管理理念 2 Marriott萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)20個(gè)成功的管理理念 活動(dòng)； 反轉(zhuǎn) ? 目的：提高逆向思維能力反應(yīng)能力 萬豪成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重 ！ 下面讓我們一起來領(lǐng)略一下，萬豪 20個(gè)成功的管理理念！ Marriott萬豪國(guó)際酒店集團(tuán) 20個(gè)成功的管理理念 我們?nèi)翰呷毫?，互相尊重，?duì)待同事如同對(duì)待自已的家人和貴賓一樣。 Genuine care and fort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay plete attention. Marriott萬豪國(guó)際酒店集團(tuán) 20個(gè)成功的管理理念 笑臉迎人，親切招呼每位客人。 Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon. 感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對(duì)酒店留下溫馨難忘的好印象。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。 It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay. Marriott萬豪國(guó)際酒店集團(tuán) 20個(gè)成功的管理理念 任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告。請(qǐng)勿批評(píng)公司，切勿在顧客面前抱怨?？偸鞘紫韧扑]本酒店的餐飲服務(wù)。自我介紹。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。 Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and The Basics card. Personal hygiene is of the utmost importance. 1客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項(xiàng)。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險(xiǎn)，立即向上級(jí)報(bào)告。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙。 他們每一個(gè)人都深知：如果自己所提供的服務(wù)沒有達(dá)到客戶的期望，那么酒店昔日的顯赫聲譽(yù)就會(huì)因此毀損。他們拿著信條卡來檢驗(yàn)員工是否達(dá)到了金牌標(biāo)準(zhǔn)，卡是員工制服的一部分，需要每日佩戴，在外人看來實(shí)在有點(diǎn)莫名其妙。 RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) 金牌標(biāo)準(zhǔn)之 —— 信條 麗思卡爾頓酒店將 “ 傳奇客戶體驗(yàn) ” 用優(yōu)美、簡(jiǎn)單易記的三節(jié)詩章的形式描述如下： ； ，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境； 、受益匪淺， 我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。 RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) ，親切地稱呼客戶姓名； ； 。 ? “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 ” 還體現(xiàn)在酒店的員工對(duì)待其商業(yè)伙伴、供應(yīng)商和其他任何與酒店有關(guān)系的人。這些缺點(diǎn)可以稱為 “ 比佛先生 ”(), 即錯(cuò)誤（ MISTAKE)、重做（ REWORK)、故障（ BREAKDOWN)、無效率行為（ INEFFICIENCIES)和偏差（ VARIATION)； RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn) “ 邊緣服務(wù) ” 身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足； 。 始終保持積極的目光接觸。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視 “ 微笑 ” 的口氣應(yīng)答。節(jié)約能源、妥善維護(hù)酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。從客戶的角度看，服務(wù)準(zhǔn)則使得員工盡可能地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，而非運(yùn)用千篇一律的方法，在任何情形下一成不變地對(duì)待所有的客戶。為了評(píng)估員工的敬業(yè)度，麗思卡爾頓采用了測(cè)量工具 “ 蓋洛普十二問測(cè)量法 ” ，將員工分為三類：敬業(yè)、從業(yè)和怠工。更妙的是，他們?cè)诤Y選員工、培養(yǎng)其歸屬意識(shí)和成就感上，還另有訣竅。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? ? 當(dāng)我向麗思酒店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān) Brian Grubb問及終生客人帶來的收入時(shí)，原本沒指望得到一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而出： “我們顧客終生的平均消費(fèi)為 120萬美元。對(duì)方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會(huì)認(rèn)為有什么特別之處。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? 顯然，如果都是這種客人，那 120萬美元就不那么讓人驚訝了。 ? 問題是，你怎么知道剛進(jìn)門的客人就是最有價(jià)值的那位呢？ 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? ? Brian說沒人知道誰將是這 2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到 “我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng) ”，以及 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn) ”這兩條準(zhǔn)則，來酒店的每一位客人都有可能成為 終生顧客 。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們?cè)诰频甑牟蛷d進(jìn)餐。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? 麗思的員工每時(shí)每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成小報(bào)，在全球的每個(gè)麗思的角落中反復(fù)傳播。 ? 秘密之二： A類員工是如何煉成的 ? 根據(jù)哈佛商學(xué)院詹姆斯 ?赫斯克特教授《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書中的發(fā)現(xiàn)，麗思所造就的 “終生顧客 ”傳奇背后是熱愛工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會(huì)千方百計(jì)地為客人創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。 ? 另外一個(gè)數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均需要花費(fèi) 7年時(shí)間，才能將一名 B類員工培養(yǎng)成 A類，而麗思卻只需要 12個(gè)月時(shí)間。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長(zhǎng)提供了全面而完善的幫助。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道