【正文】 防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。 要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。 ? 天下事 ， 客戶的事是頭等大事 ， 客人到來(lái)后應(yīng)立即放下手上的工作去接待 。 真誠(chéng)溝通、從心開(kāi)始” 提倡 : 百目達(dá) 百目達(dá) 第六章 接待客戶禮儀 ? 對(duì)所有來(lái)訪的客人都應(yīng)謙恭接待 。 第六章 接待客戶禮儀 要求： 會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效 、 能夠解決問(wèn)題 、 結(jié)果導(dǎo)向 。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不說(shuō)傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊 。 ? 不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺(jué)丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。 ? 員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信； 2. 離開(kāi)座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)； 3. 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。 ? 工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問(wèn)題應(yīng)找職能部門反映或投訴。 ? 站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。 ? 在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。 ? 休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺 /臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。 (出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動(dòng)讓保安檢查。 ? 同事見(jiàn)面要互相打招呼，早晨見(jiàn)面應(yīng)該說(shuō)“早上好！”，遇見(jiàn)比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“ **總（部長(zhǎng)），您好！”。 ? 在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。 。 ? 出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。 ? 不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話， 遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您好！我是 **部門的 **，請(qǐng)問(wèn) ??” 第三章 電話的接打要求 百目達(dá) 百目達(dá) ? 任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人?！? 第三章 電話的接打要求 百目達(dá) 百目達(dá) 2)接電話的禮儀 。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告?！? ，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。 第三章 電話的接打要求 百目達(dá) 百目達(dá) 2)接電話的禮儀 。 2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“ 您好！新能源公司 ” ，或“您好！新能源公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，不得使用“ HELLO” 或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。 3. 通話結(jié)束前 ， 應(yīng)道 “ 再見(jiàn) ” ； （ 掛電話禮儀 ） 百目達(dá) 百目達(dá) 掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶先掛 ? 上級(jí)主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 第三章 電話的接打要求 百目達(dá) 百目達(dá) 2)接電話的禮儀 。 1. 講話應(yīng)簡(jiǎn)捷 、 明了 、 清晰 、 柔和地把事情說(shuō)完 。 百目達(dá) 影響通話質(zhì)量的因素 : 第三章 電話的接打要求 電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語(yǔ)） 百目達(dá) 百目達(dá) 第三章 電話的接打要求 要求 ： 聲音柔和、尊重客戶，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。 百目達(dá) 百目達(dá) 人際交往 的重要方式。 百目達(dá) 百目達(dá) 什么是微笑 百目達(dá) 百目達(dá) ，是一種 面部表情 。 ? （ 3）社交凝視。 ? （ 2）公務(wù)凝視。 ? 在什么方向去看別人： ? 正面看人 ? 什么時(shí)間看著別人？ 表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認(rèn)可，表示重視 百目達(dá) 百目達(dá) 目光注視的范圍 ? （ 1）親密凝視。 ? 看的時(shí)間長(zhǎng)短： 總談話時(shí)間的 1/3－ 2/3。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 ? 交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从?。?duì)初見(jiàn)面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，表示出尊敬和禮貌。 百目達(dá) 百目達(dá) ? 遞接物品 遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿。 百目達(dá) 百目達(dá) ? 鼓掌 鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 – 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等語(yǔ)言 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 舉手致意 舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。 – 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。手勢(shì)是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言，服務(wù)業(yè)員工手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)規(guī)范適度，且符合禮儀。 百目達(dá) 百目達(dá) 四、蹲姿 １．交叉式蹲姿 ２．高低式蹲姿 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。 （ 6）雙手反背于背后。 （ 4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （ 2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 ? I．在走廊等狹窄空間行走時(shí)，如需側(cè)身通行，應(yīng)正面對(duì)他人的正面，不能背對(duì)別人的正面，如果兩個(gè)員工相遇需側(cè)身通過(guò)，旁邊還有其他客人，員工之間可背對(duì)背通行，正面對(duì)其他客人。 百目達(dá) 百目達(dá) ? G．在行走時(shí)應(yīng)該靠右側(cè)，將左側(cè)留給急行的人，乘坐滾梯時(shí)也是這樣。 ? E．男女二人行，以男左女右為原則。 ? C．多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。 ? B．三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。 百目達(dá) 百目達(dá) （二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2．側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。 退步時(shí) ， 腳要輕擦地面 ， 不可高抬小腿 ， 后退的步幅要小 。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言 。 百目達(dá) 百目達(dá) ? 上車 ? 下車 百目達(dá) 百目達(dá) 三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。 （ 13）不要雙手撐椅。 （ 11）腳尖不要指向他人。 （ 9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （ 7）不要猛坐猛起。 （ 5）高架“二郎腿”或“ 4 ” 字型腿。 （ 3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 百目達(dá) 百目達(dá) （三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一： 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) 百目達(dá) （四）坐的注意事項(xiàng) （ 1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （ 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （ 5） 離座時(shí) ， 要自然穩(wěn)當(dāng) 。 （ 3） 頭正 、 嘴角微閉 ， 下頜微收 ， 雙目平視 ， 面容平和自然 。 百目達(dá) 百目達(dá) （一）正確的坐姿要求 （ 1） 入座時(shí)要輕穩(wěn) 。 （ 7）不要兩腿交叉站立。 （ 5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙 手叉腰。 （ 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。 百目達(dá) 百目達(dá) 站立注意事項(xiàng) （ 1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。 百目達(dá) 百目