聯(lián)想服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品介紹課件-文庫吧資料
2025-02-11 01:05本頁面
【正文】 2023 Lenovo聯(lián)想服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品介紹Page 2 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)? 錄?聯(lián)想服務(wù)實(shí)力?聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢?聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)?聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 3 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)?zāi)? 錄?聯(lián)想服務(wù)實(shí)力?聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢?聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)?聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品Page 4 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)自行送修或上門服務(wù)電話服務(wù)客戶聯(lián)想服務(wù)站聯(lián)想呼叫中心聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫資源共享3個服務(wù)通路三個服務(wù)平臺滿足客戶需求Page 5 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：?2023年 6月 30日前，實(shí)現(xiàn)所有縣級城市全覆蓋?實(shí)現(xiàn)第二自然日上門，上萬家服務(wù)窗口 （含受理網(wǎng)點(diǎn)）?全國任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn) 100%上門服務(wù) , 所有城市提供現(xiàn)場支持服務(wù)BeijingShanghaiHarbinUrumqiShenzhenGuangzhouChengduChangshaJinanShenyangZhengzhouWuhanKunmingGuiyangNanjingHefeiXianHuzhou三個服務(wù)平臺之現(xiàn)場服務(wù)Page 6 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)三個服務(wù)平臺之電話服務(wù)客戶支持中心：? 全球 COPC權(quán)威認(rèn)證的國際化呼叫中心：? 800多條電話線路，? 700多名熱線工程師，? 600多個坐席，Page 7 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)資源客戶滿意度服務(wù)成本E支持平臺聊天工具Email在線修復(fù)需求SMS 解決方案互動平臺論壇聯(lián)想問吧智能機(jī)器人驅(qū)動自動修復(fù)在線注冊無需接觸平臺軟件自動修復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)需求聯(lián)想獨(dú)有快速增長的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)服務(wù)l 每月 。09年第二季度比第一季度增長 42%三個服務(wù)平臺之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（ 1/2)Page 8 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)網(wǎng)上服務(wù)，響應(yīng) 引領(lǐng)用戶習(xí)慣 1. 2023年 1季度：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占整體服務(wù)量比例 10%左右 。 3. 通過網(wǎng)絡(luò)注冊為聯(lián)想用戶的比例由 2023年初的 30%攀升到 50%+6項(xiàng)支撐特質(zhì)1. 智能化，如自動修復(fù)，機(jī)器人自動為用戶解決問題，利用聯(lián)想專家資源；2. 互動化，符合用戶網(wǎng)絡(luò)互動的使用習(xí)慣，提供專業(yè)工程師互動支持；3. 人性化，如網(wǎng)上報修，網(wǎng)上預(yù)約，方案推送，整合客戶信息，體現(xiàn)人性化關(guān)懷；4. 社區(qū)化，如聯(lián)想問吧引導(dǎo)用戶之間交流；5. 應(yīng)用化，如遠(yuǎn)程軟件支持，提供軟件和網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)，不僅限于硬件支持；6. 增值化，如開發(fā)我的助理、遠(yuǎn)程支持等網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)產(chǎn)品；利用 ePack實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn) 品 B2C交易等；三個服務(wù)平臺之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（ 2/2)Page 9 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)網(wǎng) 絡(luò)預(yù)約送修、上門客戶通過網(wǎng)絡(luò)可查閱服務(wù)狀態(tài)提升呼叫中心和知識水平網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心信息共享用戶需求“ 三網(wǎng)合一 ” 業(yè)務(wù)模式，打造服務(wù)基石，實(shí)現(xiàn) “ 一點(diǎn)接觸，全程解決 ”服務(wù)信息適時更新呼叫中心核對用戶服務(wù)狀態(tài)準(zhǔn)確時間，協(xié)調(diào)上門或送修資源Page 10 of 33聯(lián)想服務(wù)，引領(lǐng)一流用戶體驗(yàn)? 以互聯(lián)網(wǎng)為中樞? 塑造便捷專業(yè)為指紋?
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