門診服務窗口服務意識與技巧(ppt35頁)-文庫吧資料
2025-02-10 23:49本頁面
【正文】 而且雙方都應該負起治療疾病的責任。 對不滿意的患者要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。 記住你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產(chǎn)品。 解決問題 “讓我看一下該如何幫助您”、“我很愿意為您解決問題” 當患者將談話的方向轉(zhuǎn)向關注問題的解決時，醫(yī)護人員表示出樂于提供幫助，會讓患者感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 控制好自己的情緒 憤怒的患者僅是把你當成了傾聽對象，如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到患者的諒解。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的 40%，而說、讀、寫分別為 31%、 15%、 11%。 門診病人的心理狀態(tài) ★急切地想見醫(yī)生； ★害怕別人插隊； ★怕錯過叫號； ★不愿等待 ★ ……….. 急診科的特點 急 忙 雜 病情危重 心情急切 工作量大 流動性大 環(huán)境嘈雜 病種復雜 這種特殊的環(huán)境下患者難以在短時間內(nèi)與我們建立有效的信任 怎樣做到及時快速 ★主動溝通 ★設定合理 的期望值 原因： —— 病人最氣的是沒有人來關心他 —— 病人最怕的是不知道等到何時 溝通時不應該說的話 → “不知道” 畫外音：拒絕、漠不關心 → “這事不歸我管” 畫外音：事不關自，高高掛起 → “你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生” 畫外音：知識傲慢和技術傲慢 → “晚了，怎么不早來” 畫外音：冷漠 → “不是做了檢查嗎” 畫外音：不耐煩，嫌麻煩 → “你說什么我聽不懂” 畫外音：輕蔑、不屑 對方更在乎你怎么說，而不是你說什么 ★用“你可以”代替說“不”； ★用“我們”、“我”來代替“你們”、“你”； ★負起責任，比如“我們能夠 ……” ，“我們將 ……” ； ★“我會 ……” 以表達服務意愿。 ? 護患溝通：是護士與病人之間信息，思想和情感傳遞和反饋的過程。 病情復雜的多發(fā)傷病例，醫(yī)務處 /院總值班協(xié)助組織各?？仆瓿啥嗫茣\，明確手 術方案， 90分鐘內(nèi)進手術室。 搶救醫(yī)生： 監(jiān)測生命體征； 采集病史查體； 完成初步創(chuàng)傷評估； 完成 FAST超聲檢查； 對癥支持； 必要時啟動緊急輸血預案； 搶救護士：建立靜脈通道，抽血查血常規(guī)、生化、凝血、血氣、感染四項、完成配血等急診二線和 外總：確定會診?？撇⒘⒓措娫捦ㄖ?。 搶救護士：建立靜脈通道，完成抽血，化驗心梗三項、血常規(guī)、生化、凝血指標等。 優(yōu)質(zhì)護理貫穿患者就醫(yī)全程 門診 病房 醫(yī)技 急診 手術室 關注門診就醫(yī)體驗，落實“以病人為中心” 診前評估 診中協(xié)助 診后指導 首問負責 服務咨詢 健康教育 護理門診 關注門診就醫(yī)體驗，落實“以病人為中心” 分級分診 綠色通道 首問負責 安全交接 一站服務 健康宣教 良好環(huán)境 落實責任制整體護理 責任制整體護理 患者 物質(zhì)耗 材配送 消毒物品 下收下送 電子護 理病歷 藥物 /液 體配送 外送標 本陪檢 病房封 閉管理 物品氣 動傳輸 物質(zhì)耗材配送門診：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1